一、作战规划

客户分层

[方法讲授]

流量客户、重点客户、战略客户的分层方法

深刻理解“打好第一仗要为第二仗、第三仗创造条件”

[案例解析] 

华为国内市场和海外市场的整体客户分层策略和具体一线办事处的客户分层策略

ToB行业：金融信息化企业如何进行有效的客户分层，横向到边，纵向到底，深耕业务基本盘

ToG行业：检测公司如何进行业务分层突破同行内卷，降低对客户关系的依赖，实现快速增长

产品分类

[方法讲授]

用四分法对产品进行规整，梳理出年度“明星产品”

华为对核心产品进行格局管理的作战沙盘法

选对应用场景，进行“流量爆品”和“价值爆品”的设计

[案例解析]

信息化系统公司如何“化零为整”把工程施工产品化，打造爆品

水质检测仪器厂家如何“化整为零”打造传感器爆品

作战节奏

[方法讲授]

以时间进度为横向坐标的“人民战争”作战规划，实施“春风行动”和“秋收行动”

以业务突破为纵向坐标的“集中火力打歼灭战”的作战节奏规划，实施大客户战略

[案例解析]

全景展现营销业绩对赌实战案例：当年实现业绩倍增的作战八步法

[作战规划参考工具]

基于业务分层的作战地图工具

对核心产品进行格局管理的沙盘工具

二、阵型重组

铁三角的两种模式

[方法讲授]

以“销售+产品”为主导的铁三角作战模式

以“销售+行业”为主导的铁三角作战模式

铁三角兵种角色分工和有效协同的机制

[案例解析]

简单工业品如何把一线销售分解为“作战线”和“资源线”，实现双线作战

交付重的企业如何引入“服务营销”部门，构建“四驾马车”的作战队型

一点两面三三制

[方法讲授]

项目运作中如何设计针对“C位”客户的“一点两面三三制”的作战阵型

项目运作中“一点两面三三制”的三个人性内涵

[案例解析]

大数据公司如何通过组合“销售经理、交付总监、交付经理”实现大单复购

三种人有效组合

[方法讲授]

“头狼、明白人、聪明人”的定义和能力互补

新人三个月内快速成长的“沙场练兵”机制设计

[案例解析]

音视频会议系统厂家如何进行业务分层后部署“1+1+1”“N+1”“1+N”三种作战阵型

“提成制、年薪制、任期制、管培生”，四管齐下，让老销售愿意分享客户，愿意带团队

[阵型重组参考工具]

SSS（Sales、solution、Service）立体作战阵型设计模板

新人三个月成长路径设计全案

三、打法升级

最简LTC作战流程

[方法讲授]

基于Seller（卖家）和Buyer（买家）协同的立体LTC（Lead To Cash）作战流程构建方法

[案例解析]

芯片公司LTC作战流程实例

政府招标工程LTC作战流程实例

大客户开发LTC作战流程实例

打通关键卡点KCP

[方法讲授]

标识出关键卡点KCP（Key Control Point），构建使能工具包（Enabled Document）

[案例解析]

五步法筛选出优质线索，构建有效的MTL（Manage The Lead）子流程

“作势”和“做实”三板斧

[方法讲授]

优秀的企业都同时在打两场仗：一种是人民战争，另一种是集中火力歼灭战。

人民战争需要构建“作势三板斧”，从而降低对作战人员的能力要求，让平凡的人也能干成不平凡的事，加上“组织杠杆”。

集中火力打歼灭战需要构建标准的“做实三板斧”，分解复杂动作，形成“绝对快，相对准的”的“出刀、挥刀、收刀”简洁动作。

[案例解析]

华为突破市场的三板斧

防雷接地企业的“作势”三板斧

面向主机厂大客户的“经营”三板斧

[打法升级参考工具]

复杂项目运作的实战项目管理工具

四、客户公关

1.常见问题

问题1：单点关系不能突破

1. 约不到：如何有效邀约和通过中间人转介绍

2. 见光死：第一次见面如何做到首战必胜

3. 无法升温：如何从办公室会面进阶，让客户带领我方进入核心圈层

4. 听不懂话：掌握高效沟通对话的方法

问题2：只有单点关系

仅依靠单一客户关系开展业务，会引发诸多问题：

1. 被迫低价合作：受单一联系人约束，只能以低价参与竞争

2. 业务体量受限：关系层面低，仅能承接利润微薄的小型订单

3. 信息判断失误：误将低价值信息渠道的关系人当作核心依托

4. 长期沦为备选：支撑点太少，落败看似是意外，实则前期已显露隐患

5. 合作稳定性差：单点关系的人员岗位变动，直接导致合作终止

问题3：不会驾驭多点关系

无法统筹管理多位客户相关人员，主要表现为：

1. 外围低效周旋：缺乏搭建立体化客户关系体系的思维

2. 抱有侥幸心理：认为仅对接基层人员，便可避开高层关注

3. 费用使用不当：无法结合整体预算制定全面、精准的投入策略

4. 轻信口头应允：将客户的推诿、客套话语视作实质性帮助

5. 多方配合不足：上下级、平级之间的客户关系无法形成协同合力

问题4：不能把控成交节奏

对项目推进节奏缺乏掌控能力，主要表现为：

1. 推进思路固化：未建立完整的成交流程思维，固守单维度的推进方式

2. 错失合作良机：关键节点卡位不及时，积小败为大败

3. 心态盲目乐观：过高估计自己的地位，不懂灵活调整策略

4. 运作存在漏洞：项目推进全程留有诸多空隙，给竞争对手可乘之机

问题5：不能洞察客户需求

单纯满足客户表层的基础需求，只能是备胎之一，冲低价。

促成合作的关键在于换位思考，深度挖掘客户内在潜在需求。

能否精准洞察客户深层诉求，是专业销售与入门从业者的核心差距。

问题6：缺乏整体的盘面感

部分项目介入时机较早，本应提前布局、构建竞争优势，但决策保守，一步步丧失先机，最终错失合作机会。

项目自身不具备竞争优势，仍心存幻想，不懂得运用创新策略突破困局，沿用常规方式推进，最终导致项目失利。

2.课程内容

全程采用：故事呈现+工具萃取+行业案例+现场演练的方式呈现

近50个案例，20个完备的实用工具模型

正确认知销售岗位

[方法讲授]

销售的本质与角色认知

1.销售即商人：深度解析“华为每个人都要首先学会做工程商人”的内涵

2.销售的三种武器：时间、金钱、感情的战略性运用。

•时间管理：永远在线、三节一寿、夕发朝至的客户触达策略。

•金钱投入：花小钱办不成大事？如何把钱花在刀刃上？花钱的“赌性”与回报。

•感情链接：只有相互成就的感情才会持久，做有能量的事，把肉烂在锅里。

3.销售的双重角色：演员与战士

•演员：成交是设计出来的，用客户喜欢的方式做成你想做的事。

•战士：集中精力做有利于成交的事，敢于侵犯客户边界，弱者得不到同情。

[案例解析]

为何尽量不要约客户上午十点半见面？

用居家过日子的方式花钱的销售走不远。

其实你的销售费用三分之二都浪费掉了。

大公司为何不让报销洗脚和麦当劳的发票？

高能量销售不要随口说“改天一起吃饭”。

客户能准确说出我司产品缺陷意味着什么？

想做成单的销售出差前不要买返程票。

喜欢看书的销售要打一个大大的问号。

被客户呵斥滚出办公室该如何应对？

女销售在职场做到三点可以有效保护自己。

发自内心的喜欢上客户才能成交客户。

[课程产出]

大客户销售自我认知模型

[思考研讨]

如何成功地约到客户？

[参考工具]

华为客户经理十条（精髓解读与应用）

客户关系高效破局

[方法讲授]

1、见前备战

•背景调查：如何进行公司与个人背景调查？如何根据调查结果确定初步成交规划？

•出场设计：时间、地点、身份、道具、着装、称呼、手礼的设计，塑造专业形象。

•见面目的：围绕目标全员进入战斗状态，做好初步分工协作

2、见面感知

•亮剑观察：亮剑展现自身价值，避免将拜访变成采访；倾听与观察是销售的基本功

•感知客户：感知客户性格原点，调整沟通方式；感知客户能量，调整自身与之匹配。

•交互范式：

从四个象限中选择沟通象限，不同象限的话题选择和“听”与“说”的比例分配。

运用“五步成交法”进行技术交流，“价值不到，价格不报”。

把握三个关键时刻，进行有效活动设计，拉升客户情绪，期待后续接触。

3、见后复盘

•复盘视角：站在自己的角度看客户，站在客户的角度看自己

•黄金补刀时刻：现场或当天进行有针对性的交流总结和二次接触邀请

•公关阵型确定：从人性的角度确定与该客户交往的最简“铁三角”阵型

[案例解析]

刘总为什么坚持要把工期提前20天？

冷漠的50岁出头决策人为何突然对我们敞开心扉？

为什么周四下午比较适合约客户？

客户握你的手很松很软表明什么？

如何把冷漠的杨科长拉出办公室？

利用邀请函和文摘成功打动客户。

高段位销售靠三套名片行走江湖。

老李为何因为两杯茶损失两万元？

布草销售成功见到董事长的经典方法。

三鞠躬让铁娘子董小姐直接拍板中标。

普通的个人印章如何设计让客户感动？

小孙如何做到让客户每天一上班就想到他？

助力销售小刘一次开四单的手礼三件套。

主动向客户索要小礼品背后的高维思维。

胆小谨慎的科员为什么会坚持说我司设备不如友商？

二两酒量的销售如何在饭桌上打动客户？

留意到客户的一句话挽救了千万大单。

小林如何一步步成功地把天聊死？

[课程产出]

掌握客户拜访策略，提升客户感知与交互能力，确保首次接触即为后续合作奠定基础。

[思考研讨]

如何根据不同的目的，策划不同的客户约见场景？

[参考工具]

精准锁定客户需求的客户背景调查CIC（Customer Information Card）模板

客户关系深度运作

[方法讲授]

1.客户突破四步法：从陌生到信任

情感切入：针对不同性格、年龄段客户，精准找到情感“切入点”，再找到情感“叠加点”。

情景变换：突破办公室单一场景，设计直指客户内心的交往活动，迅速拉近距离。

入侵边界：感知时机，如何向客户提要求？遭遇拒绝如何处理？

情绪拉升：从没戒心到没压力、愉悦、感动，梯次拉升交往情绪。

2.客情升温的本质与三要素

客情本质：以终为始，用成交思维确定客户交往的最低与最高目标；把握客户物质、成长、情感三大需求。

客情升温三要素：情感投入、信任加强、价值呈现。

情感投入：情感“切入点”让客户不拒绝，情感“叠加点”让客户有兴趣。

信任加强：公司信任、产品信任、个人信任的构建方法和梯次推进路径。

价值呈现：基础价值、差异价值、独特价值的挖掘与呈现

[案例解析]

客户为什么偏向于花大钱自建数据中心？

强势的采购部门领导为何最终放弃压价？

如何发挥第三方媒体的影响力助力签单？

重工企业为何特批我司紧固件进入供应链？

如何快速在新区域寻找一个适合自己的客户？

如何展现公司的特点争取成为客户创新伙伴？

如何帮新上任的客户高层成就他的新思路新想法？

招让你快速成为大型主机厂的核心供应商。

客户为什么愿意多花20%的成本购买我司设备？

经验丰富、百般刁难的基层客户心里到底在想什么？

如何让客户不仅仅采购我们的标准品？

在车间的一个小举动给客户留下了好印象。

在客户面前抱怨公司是一种愚蠢行为。

如何让客户感觉你一直都在，从未疏离？

让客户中高层感觉到你的重视才是有效重视。

你必须和客户心目中的供应商长得类似。

你的投资股东也可能成为客户选择你的理由。

如何让采购科长不再拿恶性低价友商说事？

如何把我司产品卖点立体展现出来？

一张宣传图片让客户看后马上下单。

打造样板点是展示产品信任的最好手段。

[课程产出]

握客户关系突破的四步法，理解客情升温的本质，构建差异化竞争优势。

[思考研讨]

想要做好公关，是用自己擅长的方式还是用客户喜欢的方式？

[参考工具]

最简LTC（Lead To Cash）流程，明确客户各部门岗位在每个阶段的关注点

大项目运作全面统筹

[方法讲授]

1.盘面分析

战术选择：根据敌我优劣势对比和进入早晚，采用阵地战、攻坚战、闪电战、突袭战。

要素量化：重点针对客户关系、解决方案两大营销要素进行客观量化评估。

成败判断：以终为始，对项目最终成败的内部和外部影响有清晰判断。

资源申请：根据战术、要素、成败分析结果，进行相匹配的资源申请。

2.立体客情

权力分析：依据客户的知情权、建议权、评议权、否决权，构建成交所需的信息源、支持者、同盟者，压制反对者。

公关原则：把握一点两面、一把手优先、速战速决、相对领先、优势用尽五大公关原则。

3.赌性坚强

预判坚定：经常回忆第一次见面场景，避免“五心不定输个干干净净”；内外线同时兼顾。

行动果敢：打胜仗是最好的团建；以我为主不抱幻想；“赌”是真刀实枪的行动。

[案例解析]

我们一直在回避项目中的一些共性问题。

绘制客户权利地图找到突破口。

高手营造一种氛围而不是依赖一个点。

商业合作中“结果达成”要优于“过程愉悦”。

一定要关注“支持者”的前后态度的变化。

不要相信低职位的人给你拍胸脯。

不要因为自己的低级错误暴露“同盟者”。

把某一类人的单点关系做透也能成就大单。

要想办法把我司优势写进评分标准。

为什么这个单一定要坚持先打款后发货？

不要活在精明的业主所规划的局中。

平衡“公司期望值”和“资源申请”之间的矛盾。

敢花自己的钱去做项目的销售成长最快。

即时组织一次有效的战斗是将军的本能。

将军要情绪稳定、矫情镇物让下属感觉到安全。

团队内部要做到“五个统一”才能持续打胜仗

[课程产出]

掌握大项目运作的策略与方法，提升项目盘面分析、立体客情构建及关键时刻的“赌性坚强”能力，确保订单成功。

[思考研讨]

如何构建立体的大客户关系网

[参考工具]

大客户立体客情量化管理表