优秀营销案例速报|东风柳汽乘龙四川锦宏晟:以客户为中心,构建全流程服务满意度闭环管理体系
在商用车行业从“增量竞争”转向“存量博弈”的今天，服务满意度已成为经销商核心竞争力的关键指标。如何打破传统维修模式效率低、客户需求分化、数据孤岛等瓶颈，实现从“满足需求”到“超越期待”的跨越？
在商用车事业部的持续赋能与督导下，东风柳汽乘龙四川锦宏晟汽车科技有限公司（以下简称“四川锦宏晟”）积极践行DFSW体系要求，以数字化、智能化为抓手，构建起全流程服务满意度闭环管理体系，交出了一份客户投诉率降至0.82%、满意度提升至94.5%的亮眼答卷。
四川锦宏晟的“满意度闭环管理”模式并非自发萌芽，而是在商用车事业部系统性、阶梯式赋能下结出的硕果。
宣贯筑基：2025年三季度起，商用车事业部组织DFSW专项培训暨宣贯会，开展全国经销商联动学习，将经销商店头管理、线索管理操作等纳入培训必学内容，推动区域经销商管理者先行掌握、吃透方法；
培训提能：针对经销商在线索分配、销售漏斗管理、客户标签梳理中的痛点，商用车事业部DFSW项目组与东风柳汽乘龙共同深入一线，驻场开展手把手专项辅导，完成基础规则配置与优化，统一经销商内部各岗位的DFSW标准动作；
引导定标：商用车事业部明确DFSW核心KPI考核导向，经销商将客户线索转化率、客户跟进及时率、新客建档率等指标纳入管理和考核，从 “坐店等客”，转向主动全流程客户经营。
督导闭环：商用车事业部按月跟进、复盘经销商DFSW核心指标完成情况，对线索分配不及时、标签建档不完整等问题，按月输出督导优化建议并跟踪落地整改，确保推进不走样。
在商用车事业部方法论框架下，四川锦宏晟将DFSW转化为可执行、可量化、可复制的本地化动作：
联合技术团队定制开发“锦宏晟专属服务中台”，打通车辆档案、维修工单、客户反馈三套系统，客户可实时查看维修进度、配件溯源、技师资质。一次修复率提升至92.6%，在厂时间压缩37%。
依托乘龙全系故障数据库，构建本地化AI诊断引擎。输入故障现象关键词即可推送故障树及作业指导书。新人上岗周期缩短50%，资深技师经验沉淀率达100%。
为3200余名驾驶员建立动态画像。在接待岗弹窗提示司机各类标签关键词，随即从应对方案库中触发组合服务。
2026年一季度数据显示：
客户投诉率从1.02%下降至0.82%；
客户满意度从94%提升至94.5%；
配件采购额从489万提升至561万。
在商用车事业部的持续推动下，DFSW正从理念走向实践，从试点走向普及，助力更多经销商在转型浪潮中行稳致远。商用车事业部将持续以专业为笔、以协同为墨，与每一位伙伴共绘中国商用车服务新生态。