如何当好支行长：

营销突破、高效沟通、赋能团队

的三大核心能力提升

课程背景：

在当前金融市场竞争加剧、客户需求日益多元、数字化转型加速推进的背景下，作为基层经营单元——支行的综合管理能力提出了更高要求。支行长作为网点经营的第一责任人，不仅需要完成业绩指标，更需具备目标管理、任务营销、团队带教、沟通协调等多维综合能力，实现从“事务型管理者”向“战略型经营者”的角色跃迁。

然而，许多支行长在实际工作中仍面临诸多挑战：

• 目标分解不清，执行路径模糊，结果难以闭环；

• 营销依赖传统方式，缺乏数据驱动与客户深度挖掘能力；

• 团队激励不足，员工成长缓慢，执行力打折扣；

• 高难度沟通场景应对乏力，跨部门协作效率低。

为系统提升支行长的综合经营管理能力，本课程的整体设计遵循一个清晰、实战且闭环的核心逻辑：“认知升级 —> 能力构建 —> 成果落地”

1、起点（Why & What）：首先解决支行长的角色认知问题，明确在新时代背景下，为什么必须从“事务型管理者”转变为“战略型经营者”，以及“经营者”的思维和使命是什么。这是所有行动的思想基础。

2、核心（How）：紧接着，针对新角色所需的核心能力进行系统化、模块化的构建。课程提炼出三大最关键的实战能力（营销、沟通、团队），并提供了具体的方法、策略和工具，将宏观的“经营者”角色落实到微观的日常工作中。

3、终点（Action & Result）：最后，通过综合工作坊和行动承诺，强制将所学知识与支行实际相结合，产出可立即执行的方案，确保培训效果不是停留在理论层面，而是能转化为真实的业绩改进。整个过程形成了一个从“知道”到“做到”的完整闭环。

总之，本课程旨在引导支行长实现角色认知的转变，并武装其达成经营目标所需的三大核心能力，最终通过实战演练将知识转化为本支行的具体改进方案。

课程目标：

本课程以“提升支行长综合经营管理能力”为核心，围绕“目标达成”主线，通过系统化、结构化、互动化的教学设计，达成以下三大目标：

1、认知升级：帮助支行长明确新时代下的角色定位，建立“经营者”思维，掌握目标导向的经营管理逻辑，提升战略理解与落地能力。

2、能力重构：系统提升三大核心能力：

• 任务营销能力：掌握客户分层、精准画像、交叉销售与场景化营销方法；

• 沟通协调能力：掌握向上汇报、向下辅导、客户投诉处理与跨部门协作的高效沟通技

• 团队带教能力：掌握激励设计、过程赋能、绩效面谈及团队成长路径规划。

3、成果落地：通过“点策经营分析报告”综合工作坊，引导学员将所学知识转化为本支行可执行的经营改进方案，实现“学以致用、训后即用”。

课程收益：

通过本课程的学习与实践，学员将获得以下六大核心收益：

1、一套思维框架：掌握“目标—策略—执行—反馈”的经营管理闭环逻辑，提升系统化经营思维。

2、三项核心能力：

• 能独立设计并推动任务型营销项目，提升营销能力；

• 能高效应对各类高难度沟通场景，提升团队凝聚力与客户满意度；

• 能运用“教练式管理”方法，提升团队执行力与员工成长速度。

3、五大实用工具：

• 《支行目标分解表》

• 《客户分层营销清单》

• 《GROW绩效面谈模板》

• 《团队激励方案设计卡》

• 《点策经营分析报告模板》

✅ 一次实战输出：完成一份基于本支行实际或模拟数据的《点策经营分析报告》，形成可落地的经营改进计划。

✅ 一个行动承诺：制定《30天经营改进行动计划》，明确训后第一步行动，确保培训成果持续转化。

✅ 一场能量激发：通过小组共创、情景演练与集体承诺，激发管理热情，增强责任意识与团队归属感。

课程时间：1–2天

课程对象：银行支行行长、分支行零售管理人员、支行长/网点负责人、营业经理、大堂主管、客户经理、内训师等

课程方式：专题演讲+案例讨论+情境活动+工具+方法+训练+点评

课程工具（节选部分）：

• 《支行目标分解表》

• 《客户分层营销清单》

• 《GROW绩效面谈模板》

• 《团队激励方案设计卡》

• 《点策经营分析报告模板》

课程大纲

第一讲：角色觉醒——从“管理者”到“经营者”的战略转身

一、支行长的角色与经营使命

1、商业银行战略背景下的支行长新定位

2、支行长管理角色的认知

• 新环境下的新挑战

• 工作角色的定位

• 支行长岗位的“5K”

习惯修炼：八个好习惯助你事半功倍

案例分析：银行经营管理的缺失

互动讨论：为什么要制定各岗位“5K”

3、支行长的“管理重点”解析

• 业绩推动者：目标达成的责任人

• 团队教练：员工成长的引导者

• 关注客户价值：客户关系的经营主体

二、目标导向的经营逻辑

目标导向的经营闭环：“目标-策略-执行-反馈”。

工具实战：《支行目标分解表》演练——如何将分行指标转化为团队可执行、可追踪的行动任务。

1、支行经营

• 零售网点经营三大要素

• 年度经营计划模式图

• 支行规模引导经营策略

2、网点经营策略制定

• 经营策略

• 经营分析

• 目标分解

• 行动计划

3、网点客户/资源盘点运用

• 获客后的阵地经营

• 支行存量客户盘点意义

• 支行/理财经理管户资产结构分析

• 客户分层经营策略

案例：支行管理资产结构分析

案例：支行过往经营情况

案例：支行分层客户经营分析

案例：支行理财经理管户结构

案例：支行理财经理管户结构

三、管理基本功：

精讲“9657工作法”与“六项基本功”，聚焦日常管理重点。

工具导入：“三具象、五上墙”可视化看板，让管理一目了然。

本节收益：明确经营使命，掌握将战略解码为行动计划的核心方法。

1、精细管理之关键

• PDCA闭环管理

• 工作经营日志

• 支行长的“9657”工作法

• 支行长必备“六项基本功”

案例分享：如何做一位优秀的支行长

2、持续追踪与管理

• 服务营销与管理习惯养成

• 支行长日常营销管理

1）支行日常销售管理流程

2）基于目标达成的分支行联动管控体系

3）团队赋能辅导五步法

4）网点活动策划与执行

3、网点经营管理工具箱

• 厅堂营销“六”看管理

• 网点经营四件事

管理工具：“三具象”

管理工具：“五上墙”

工具运用：三具象、五上墙可视化管理看板使用解读

第二讲：能力构建——三大核心能力系统提升

一、营销突破力：深度经营与精准出击

策略一：客群深耕——从“广撒网”到“精耕作”

基于数据的客户分层与精准画像（“客群细分”与“精准营销”）。

工具实战：《客户分层营销清单》填写与应用，明确不同层级客户的经营策略与触点。

1、差异化的客群经营体系构建内容

案例：特色网点建设（网点特色化、差异化打造及国内外银行特色网点案例）

1）网点场景化打造

2）网点特色化打造

3）网点差异化打造

案例讨论：你认为你网点主打客群是什么？围绕客群如何自建或共建什么样客群体验场景？

2、客群经营模式构建

案例分析：你认为新零售客群经营“四位一体”模式设计的出发点是什么？并结合实际谈谈哪些能够在你行落地？

3、未来主流与潜在客群需求与场景化营销方向

案例分析：商业银行客群的场景化营销探索及启示

案例讨论：为什么要搭建客群经营体系？

4、重点客群经营策略

策略二：精准营销——从“人海战”到“数据战”

一、精准营销-存量客户的价值提升与挖掘

1、精准营销与客户画像

2、客户画像在银行中的运用

3、精准营销-存量客户的临界客户价值挖掘

4、精准营销-存量客户高频场景客群价值挖掘

案例分享：某支行利用客户画像及大数据发现并拓展战略级客户

案例讨论：让用户画像模型来具体描述“目标客户”及案例落地行动计划的制定

案例：基于客户画像的Z 银行精准营销策略-某银行客户画像营销模式，提升老年客群资产深度分析

二、“数据+”时代，基于CRM系统的存量客户精准营销

1、全面了解你名下的客户

2、CRM工作平台与精准营销系统的应用

案例分析：基于CRM系统及精准营销系统的大数据精准营销客户

• 余额宝客群掘金案例

• 高端客群保险精准营销案例

• 年轻代发客群营销信用卡案例

• 埋在沙子里的金子案例

• 精准出击，有效提质案例

3、应用CRM系统做好存量客户盘活的日常维护

策略三：财富管理——从“交易员”到“顾问师”

中高端客户资产配置全流程精讲（“财富管理”策略）。

情景演练：模拟一次基于客户生命周期的资产配置建议沟通。

1、什么是资产配置

2、财富管理基本框架下的资产配置

3、资产配置服务全流程

情景讨论：资产配置服务

第1幕：现象

第2幕：工具使用场景

第3幕：完成交易

第4幕：投后陪伴

策略四：场景引爆——从“独角戏”到“交响乐”

工具实战：应用“18323原则”与《营销活动管控表》，策划一场季度主题营销活动。

案例共创：以小组为单位，设计一个线上线下联动的场景化沙龙方案。

本节收益：掌握一套从客户识别、价值提升到生态经营的组合拳，实现营销系统升级。

讨论：网点如何有效策划一场成功的活动

1、营销活动的策划

2、活动的组织实施与技巧

案例：营销活动经典案例分享

3、活动规划——厅堂营销活动规划及全年活动规划

工具运用：营销活动管控工具实操运用

4、网点营销活动的18323原则

5、营销活动成功的三大关键点

1）主题营销活动策划

2）爆款策略

3）转化策略

6、场景化沙龙营销与活动策划

1）网点厅堂娱乐类活动设计与营销技巧

2）网点厅堂体验类活动设计与营销技巧

3）网点客户沙龙活动设计与营销技巧

4）网点厅堂微课活动设计与营销技巧

二、高效沟通力：润滑协作与化解冲突

1、沟通“三棱镜模型”应用

• 事实层：发生了什么？

• 情绪层：对方感受如何？

• 需求层：真正诉求是什么？

2、高难度沟通四大场景应对策略

• 向上沟通（要资源）：如何争取资源？（用数据+影响说话）

• 向下反馈（给反馈）：如何指出问题而不打击士气？（SBI反馈模型）

• 客户沟通（解投诉）：从对抗到合作的情绪转化（LEARN模型：倾听、共情、确认、解决、确认）

• 横向沟通（促协同）：如何推动中后台支持前台？（设计共赢方案，推动跨部门项目）

3、教练式沟通：GROW模型在绩效面谈中的应用

4、情景演练设计与反馈机制

• 分组轮换演练：资源申请、绩效面谈、客户投诉处理

• 同伴互评 + 讲师反馈 + 话术优化

三、团队赋能力：点燃驱动与培育成长

1、团队诊断与激励设计：

• 团队管理“三力模型”解析：驱动力、执行力、成长力

驱动力：激励机制设计（物质+精神+发展）

执行力：流程标准化与过程管控

成长力：辅导体系与能力进阶路径

• 三维激励机制设计

物质激励：绩效奖金、专项奖励

精神激励：荣誉榜、即时表扬、公开认可

发展激励：晋升通道、培训机会、项目授权

工作坊：设计一份针对本支行团队的《三维激励方案卡》（物质/精神/发展）。

2、支行长管理“读心术”

• 读懂自己的“心”

• 读懂员工的“心”

• 读懂客户的“心”

3、教练式辅导与团队赋能“五步法”

• 教练式辅导实战

核心工具：GROW模型深度演练。聚焦于解决一个真实的团队管理或业务推进难题。

角色扮演：学员两两一组，分别扮演支行长与员工，完成一次教练式辅导对话。

• 团队赋能“五步法”

第一步：目标共启（团队共识会）

第二步：能力补差（短板诊断+微课学习）

第三步：过程陪伴（每日辅导、活动量追踪）

第四步：结果反馈（周复盘、绩效面谈）

第五步：成长复盘（案例分享、经验沉淀）

4、打造“学习型网点”的实践路径

升级晨夕会：15分钟高效会（目标、激励、技能点）

建立“微课学习圈”：员工讲、员工学、员工评

推行“案例周分享”机制：成功/失败案例复盘

第三讲：成果输出——“点策”经营分析实战工作坊

一、工作坊启动：

1、工作坊任务说明与分组安排

分组：按城区、县域、乡镇等类型分组，或按实际支行分组。每组代表一类典型支行（城区、县域、乡镇）

输入：提供《点策经营分析报告模板》及模拟数据包（或鼓励使用本支行脱敏数据）。

2、构化研讨与报告撰写

模块一：经营诊断（运用SWOT分析本支行经营现状）

模块二：目标分解与达成路径

模块三：重点客户营销策略（含个贷交叉销售）

模块四：团队管理与激励方案（制定未来90天的营销突破、团队赋能、关键沟通三项核心行动计划）

模块五：执行保障机制

3、小组协作与工具支持

使用《点策报告模板》《客户分层清单》《激励方案卡》等工具

二、成果汇报与教练反馈

1、小组成果展示（每组10分钟）

PPT或白板呈现核心策略与创新点

2、点评与互评打分

评分维度：逻辑性、可行性、创新性、数据支撑

讲师提供改进建议

3、优秀方案“承诺墙”展示

拍照留存，后续可跟进落地进展

颁发“最佳经营策略奖”“最具落地性方案奖”等

三、结业与行动承诺

1、课程核心回顾

三大能力：任务营销、沟通协调、团队带教

三大工具：目标分解表、GROW模型、点策报告

三大思维：目标导向、客户中心、数据驱动

2、个人行动计划制定

填写《我的30天经营改进计划》

明确1项马上可执行的动作

3、集体承诺仪式

签署“目标达成承诺书”

“一句话收获”轮说 + 合影留念