做电商的人都明白一个道理：与其花大价钱不断拉新，不如把已有客户经营好。

但问题是，客户特征各不相同——有人买过一次再也不回来，有人定期复购，有人加购了但迟迟不付款。用同一种方式运营所有人，效果一定好不了。

人群运营要解决的就是这个问题：把客户分群，针对不同特征做不同的运营动作，让每一次触达都更精准。

功能路径：商城电脑端后台 → 客户 → 人群运营

人群运营整合了互动粉丝、兴趣人群、精准人群三大模块，帮助商家做数据化、精细化、自动化的流量运营。

二，人群怎么建：客户分群与人群画像

要做精准运营，第一步是把客户分层。

入口： 商城电脑端后台 → 客户 → 客户分群

客户分群提供30+筛选特征，包括会员等级、储值余额、购买行为等。商家可以自由组合条件，创建精准目标人群。

自定义人群： 根据筛选条件自定义人群，精准定位目标客户。

推荐人群： 系统根据店铺经营情况自动推荐运营人群，可直接”去运营”创建人群运营计划，或”查看客户”了解人群详情。

人群画像： 全维度采集客户行为，描绘用户特征。包含量化的RFM模型、营销敏感度、行为特征等。

入口：商城电脑端后台 → 客户 → 客户分群 → 人群画像

⚠️ 注意：人群画像目前仅支持旗舰版店铺，以及零售连锁旗舰版总部查看。人群客户少于10人时，暂不支持查看画像。

三，人群画像里的复购率怎么算

复购率 = 当前人群中，购买两次以上的用户 ÷ 所有购买用户

公式很直接：买过两次以上的客户，占所有买过单的客户的比例。比例越高，说明店铺的复购群体越稳固。

四，加购未支付客户：召回沉睡买家

加购了但没付款的客户，是最容易被转化的一批人——他们已经有明确的购买意向，只是差一点临门一脚。

功能介绍： 加购未支付客户计划可对加入商品进入购物车但没有购买的客户，发放优惠权益，并进行多种方式消息提醒。

入口： 商城电脑端后台 → 客户 → 人群运营 → 加购未支付客户

适用人群： 近7天有加购行为，但没有成功付款的客户

计划时间： 最多可选14天

营销触发条件： 加入购物车后，第N天进行营销（加入购物车后的自然天），1 ≤ N ≤ 7

举例：商家设置第3天进行营销通知，客户6月1日加购，会在6月4日进行通知。

权益配置： 非必填项。若选择发放优惠券，将直接发送至客户账户，无需客户主动领取。

通知方式（可多选）：

• • 微信模板消息：需要客户关注了公众号
• • 小程序订阅消息：需要客户在小程序中订阅消息
• • 短信：客户绑定了手机号信息
• • 定向海报：客户访问使用了定向海报组件的页面即可

同一时间，店铺仅能有一项进行中的加购未支付客户计划。

五，定向发券：精准触达特定人群

定向发券支持通过标签、手机号、导入名单等方式，向特定人群发放优惠券。

入口： 商城电脑端后台 → 客户 → 人群运营

方式一：指定手机号发券

• • 在”客户 → 人群运营”中创建「指定手机号客户」计划
• • 输入手机号，选择优惠券，创建计划即可
• • 当前一个计划最多支持200个手机号

方式二：通过标签定向发券

1. 1. 在”客户 → 标签管理 → 新建标签”创建自动标签或手动标签
2. 2. 在”客户 → 客户分群”中选择所需标签创建人群
3. 3. 在”客户 → 人群运营”中创建自定义人群计划，选择该人群，配置计划

方式三：导入客户名单发券

• • 在”客户 → 客户导入”导入客户名单
• • 导入成功后点击”去运营”，跳转创建人群运营页面

查看效果： 点击计划旁边的”数据”查看效果分析。统计结果会延后一天展示。

六，人群运营的限制条件

发券数量限制：

• • 人群运营：单次活动优惠券不能超过10种，每种不超过10张，最多100张
• • 场景营销：单次活动优惠券不能超过10种，优惠券总数不能超过30张

短信发送限制：

• • 相同号码相同内容：一天最多发1条
• • 相同号码不同内容：一天最多发5条

通知成功的条件（发券前必看）：

• • 短信通知：客户需要绑定手机号
• • 微信模板消息/图文消息：客户需要关注了公众号

如果客户没有满足条件，系统不会发券（也不会通知），这是为了避免浪费触达机会。

七，运营数据怎么看

计划执行后的第二天，可以看到计划的转化效果。

核心指标：

• • 覆盖人数：满足营销条件的人数，按日去重
• • 通知成功人数：通过所选渠道通知成功的人数
• • 访客数：已通知/已发券并进入店铺的客户数
• • 支付人数：已通知/已发券客户进入店铺且成功下单付款的客户数
• • 支付金额：已通知/已发券客户成功付款的订单金额

数据更新规则： 触达当日起7日内产生的转化，都会计算在触达当日。

八，常见问题

Q：为什么新建计划的按钮是置灰的？

A：每个人群只能有一个有效计划，有效计划包含未开始、进行中、已暂停三种状态。按钮置灰说明当前人群已经创建了有效计划。

Q：通过计划领取了优惠券，但没有收到微信模板消息？

A：可能原因：客户没有关注商家公众号，无法触达。或者7天内曾收到过微信模板消息，系统为避免投诉限制了7天内只能收到一条模板消息。

Q：为什么人群运营计划没有执行？

A：计划设置时间必须是一个未来的时间。如果10点设置计划通知时间为9点-10点，今天的计划不会执行。

Q：为什么人群运营发券有延迟？

A：有赞所有商家使用同一套人群运营系统，当计划数多时可能出现排队情况，会有0-30分钟的延时。

人群运营的核心是把”粗放式运营”变成”精准运营”。

先通过客户分群找到目标人群，再用定向发券、加购召回等工具触达，最后通过数据验证效果。每一个环节都有工具支撑，关键是想清楚自己的运营目标是什么。