中国酒店行动学习-青岛站

5月12-15日

走进青岛海景花园大酒店暨

《酒店餐饮精细化管理与大宴会营销实战攻略》高级研修班

某五星大型酒店，项目投入产出1：3300（1元投入，产出3300元业绩），当地户外婚礼第一名，问询量从15%提升至70%，全国高星酒店大宴会垂类排名第一名，月均精准获客80组＋，8个月业绩增收500万。

大型国企五星酒店，陪跑3个月，大宴会破圈，同城婚宴备婚一级热搜梯队，新媒体霸屏推荐，月均精准获客30组以上，项目投产比1：3000，增收超百万。

某高奢城市酒店，陪跑首周大宴会精准获客海外订单5场，业绩结果超100万。

【与海景高管团队面对面深度交流】

【出席体验海景“亲情一家人”主题晚宴】

【深入海景前、后台参观考察】

一、文化建设体系

1、文化建设的三个做法

①坚持把企业文化建设作为工作的重中之重

②让企业文化成为每一个人的文化，让它掷地有声

③领导者、管理者是塑造企业文化的关键

2、爱顾客的六个表现①顾客是我们感恩的人②以诚信经营为本③案例分享④顾客永远是对的，对顾客的开口需求不能说“不” ⑤不让顾客吃亏，让客人占便 ⑥案例分享 ⑦向顾客提供满意、个性化、亲情化服务，创造顾客高兴、惊喜、感动a 对顾客的四个充分理解

1）充分理解客人的需求

2）充分理解客人的心态

3）充分理解客人的误会

4）充分理解客人的过错

b 对客服务要达到的三个境界

1）使顾客高兴

2）给顾客惊喜

3）让顾客感动

4）案例分享

⑧快速化解顾客抱怨，让有抱怨的客人成为回头客

a化解顾客抱怨和投诉的“三越”

1）处理人员到现场的速度越快越好

2）到现场处理人员的级别越高越好

3）处理的结果离顾客的期望值越近越好，最好是超过客人的期望值

二、机制保障体系1、快速反馈机制 ①对客服务方面a 快速反馈自己经过努力仍没有满足顾客需求的事宜b 快速反馈服务中发现顾客的个性化信息，特别是顾客生病、有困难需要帮助的信息c 快速反馈顾客抱怨和投诉（包括本部门经理已平息的）②在内部管理方面案例分享2、督导检查（明查暗访）机制3、问题解决机制

①“五不放过”原则a 找不出问题发生的原因不放过b 不对广大员工进行教育学习不放过

c 能整改的不整改和到达整改期限未整改的不放过d 拿不出根治解决问题的措施不放过e 对责任人和责任上级不问责不放过4、任务落实机制5、绩效评估多重奖惩机制6、案例学习成长机制①对标杆企业的案例学习②对酒店内部正反事例案例分析的学习③各班组对再也犯不起的错误的案例的学习（我们称之为“警钟长鸣”案例）④对班前天天故事会中案例的学习。

三、海景的数字化营销

1.数字化战略破局：立足核心优势的流量重构

2.全渠道运营实践：从公域引流到私域沉淀

3.数据驱动决策：从用户洞察到服务优化

4.长效增长路径：数字化能力的持续进化

一、AI 时代下酒店餐饮营销的升级背景

1、从传统营销到智能营销，酒店正在发生什么变化

2、AI 为什么会成为酒店餐饮营销升级的重要抓手

3、酒店餐饮业务中最值得优先升级的几个营销环节

二、酒店行业 AI 应用发展的五个阶段

1、工具辅助：从单点提效开始，提升个人工作效率

2、流程升级：围绕营销与服务流程，建立人机协同机制

3、智能协作：AI 开始参与关键业务决策与执行协同

4、模式变革：借助 AI 形成新的产品、服务与经营方式

5、组织进化：AI 成为企业持续创造价值的重要能力

6、酒店餐饮营销该如何从“会用工具”走向“业务升级”

三、AI驱动酒店餐饮营销升级的关键应用场景

1、智能体在酒店餐饮营销中的应用

1）什么是适合酒店业务的 AI 智能体

2）智能体如何应用于客户咨询、宴会销售、活动策划与方案生成

3）智能体如何提升营销执行效率与协同效率

4）酒店在智能体落地中需要把握的边界与重点

2、GEO 在酒店餐饮营销中的应用

1）从搜索入口到 AI 入口，营销流量逻辑正在发生什么变化

2）酒店为什么需要关注 GEO

3）酒店餐饮内容如何更容易被 AI 理解、推荐与引用

4）GEO 对酒店品牌曝光、获客入口与转化机会的意义

3、季节性爆品营销：以“小龙虾”应用为例

1）如何借助 AI 做爆品策划与营销定位

2）如何围绕热点、节令与消费场景生成内容

3）如何提升活动包装、传播触达与转化效率

4）如何通过 AI 复盘爆品营销效果并沉淀经验

四、从认知到落地：酒店餐饮 AI 营销升级行动思路

1）如何判断本酒店适合从哪里切入

2）如何选择优先级最高的试点场景

3）如何推动从工具使用到业务落地的转化

4）如何形成可持续优化的 AI 营销行动框架

第一部分：课程导入 —— 体系化管理是餐饮盈利的核心

一、当下餐饮经营管理核心痛点

1、产品无特色、毛利低、复购差，靠盲目上新维持客流

2、运营无标准、效率低、成本高，员工凭感觉做事，管理混乱

3、客户无留存、无沉淀，只做一次性生意，门店客流越来越少

4、管理者忙日常、顾细节，缺乏全局思维，门店盈利难、难复制

二、三大管理体系的核心价值

产品管理体系是生存根基，决定门店核心竞争力

1、运营管理体系是效率保障，决定门店盈利与管控能力；客户管理体系是增长引擎，决定门店客流与长期发展。

2、三者闭环联动，实现门店标准化、可持续、高盈利经营。

三、管理者角色认知

1、从 “执行者” 转变为 “体系搭建者”，从 “管事务” 升级为 “管标准、管流程、管结果”。

第二部分：第一大体系 —— 产品管理体系搭建

一、产品管理体系核心定位

1、以盈利为目标、顾客需求为核心，打造有竞争力、可标准化、高复购的产品矩阵，实现产品从研发到退市的全生命周期管理。

二、产品矩阵搭建与优化

1、菜品分类定位：打造引流款、利润款、形象款、走量款四维产品结构

2、引流款：低价高感知，吸引客流，带动整体消费

3、利润款：毛利高、口碑好，支撑门店核心盈利

4、形象款：高品质、有特色，提升门店品牌档次

5、走量款：受众广、出餐快，保障门店基础销量

6、产品筛选标准：淘汰低毛利、低销量、高损耗、差评多的问题菜品

7、菜单优化设计：突出核心产品、合理定价、优化菜品排序，提升客单价

三、产品标准化管控

1、食材管控：采购验收标准、仓储保鲜标准、领用出库流程，降低食材损耗

2、制作管控：制定菜品 SOP 标准流程，量化食材配比、制作时长、烹饪温度、出餐标准

3、品质管控：前厅后厨出餐检查机制，统一口味、分量、摆盘、温度，杜绝品质波动

4、成本管控：精准核算菜品毛利，管控食材成本、制作成本，保证产品盈利空间

四、产品迭代与创新机制

1、定期复盘：通过销量、毛利、顾客评价三大数据，每月做产品复盘

2、创新逻辑：贴合顾客需求、季节时令、行业趋势做微创新，避免盲目跟风

3、新品测试：内部试吃、老客测评、小范围上线，验证合格再全面推广

五、实战工具

1、《菜品毛利核算表》《产品四维分类表》《菜品标准化 SOP 手册》《产品月度复盘表》

第三部分：第二大体系 —— 运营管理体系搭建

一、运营管理体系核心定位

1、通过全流程标准化、精细化管控，提升前厅后厨运营效率，降低运营成本，提升顾客用餐体验，实现门店高效运转。

二、前厅运营管理体系

1、服务流程标准化：顾客到店全流程 SOP

2、迎宾接待→引座倒水→点单推荐→上菜巡台→用餐服务→结账送别→售后回访

3、制定各环节服务标准、话术规范、礼仪要求，提升服务体验

4、现场运营管控

5、高峰期客流管控：合理排号、引导点餐、提升翻台率

6、环境卫生管控：餐前、餐中、餐后卫生标准，定期检查考核

7、服务应急处理：顾客投诉、菜品问题、突发情况处理流程与话术

8、前厅人员管理：岗位职责分工、排班优化、服务技能培训、绩效考核

三、后厨运营管理体系

1、后厨流程标准化：备料→加工→烹饪→出餐→收尾全流程规范

2、后厨效率管控：优化后厨动线，减少无效操作；管控出餐速度，避免顾客久等

3、成本与安全管控

4、食材损耗管控：每日盘点、量化使用、边角料利用

水电能耗、物料消耗管控，降低运营成本

5、食品安全管控：操作卫生、食材保质期、餐具消毒、设备维护

6、前厅后厨联动机制：建立高效沟通流程，避免点单、出餐、传菜失误

四、门店综合运营管控

1、日常运营台账：每日营收、成本、客流、翻台率数据统计与复盘

2、规章制度建立：员工考勤、奖惩、仪容仪表、行为规范等管理制度

3、运营问题整改：建立日常巡检机制，发现问题、整改问题、闭环管理

五、实战工具

《前厅服务 SOP 流程表》《后厨运营管控表》《门店日常巡检表》《每日运营数据台账》

第四部分：第三大体系 —— 客户管理体系搭建

一、客户管理体系核心定位

1、以顾客留存、复购、裂变为目标，做好客户全周期维护，把一次性顾客转化为忠实客户，实现门店客流持续增长。

二、客户分层管理

1、客户分类：新客、老客、会员客、流失客、大客户

2、分层维护：针对不同类型客户，制定差异化服务与维护策略

3、客户信息沉淀：建立客户档案，记录消费习惯、偏好、特殊需求（如忌口、生日）

三、客户获客与引流

1、线下引流：门店氛围打造、到店体验优化、周边地推、异业合作

2、线上引流：外卖平台、抖音 / 小红书同城推广、社群引流、团购活动

3、口碑引流：提升服务与产品体验，引导顾客好评、打卡分享

四、客户留存与复购

1、会员体系搭建：简单易操作的储值、积分、折扣、等级权益，锁定长期消费

2、日常维护：生日福利、节日问候、新品体验、专属优惠

3、售后回访：针对消费顾客做满意度回访，解决问题，提升好感

4、流失客户召回：针对沉睡客户，推送专属优惠，唤醒消费

五、客户裂变与转介绍

1、老带新活动：老客推荐新客，双方享福利，实现客户裂变

2、社交裂变：引导顾客发朋友圈、社群分享，借助顾客社交圈引流

3、口碑打造：打造超预期体验，让顾客主动为门店宣传

六、客户投诉处理

1、投诉处理原则：先处理情绪、再处理问题、快速响应、闭环解决

2、投诉处理流程：安抚道歉→了解问题→解决方案→跟进回访

3、投诉复盘：总结问题，优化产品与服务，避免同类问题重复发生

七、实战工具

《客户档案表》《会员权益方案模板》《客户维护计划表》《投诉处理记录表》

第五部分：课程总结与落地实操

一、三大体系核心知识点复盘

1、梳理产品、运营、客户体系核心逻辑、搭建步骤、落地关键

二、门店落地实操演练

1、学员结合自身门店，梳理当前管理痛点，制定《门店三大体系优化落地计划表》，明确落地步骤、时间节点、执行责任人

三、课程答疑与交流

一对一解答学员问题，分享体系落地常见问题解决方案

特邀讲师一

全国饭店业中、高级管理人员，凡符合技能证书资格条件者均可申报。全部完成本次研修所有课程的学习，经申报－审核－培训－考试的认定程序。通过者，将颁发职业人才测评中心《餐饮业职业经理人》《酒店管理师》职业技能证书，官网备案查询。