为进一步规范旅游市场经秩序，营造安全有序、诚信规范的旅游市场环境，切实维护广大消费者合法权益，助力旅游业高质量发展，根据相关法律法规及政策要求，现就规范静海区文旅市场经营行为和提升服务质量告知如下：

旅行社

（一）诚信规范经营

1. 严格遵守《旅游法》《旅行社管理条例》等法律法规，主动履行社会责任，坚决杜绝任何形式的违法违规经营行为，坚守法律红线，以诚信经营为准则，共同维护良好的文旅市场秩序；
2. 与旅游者规范签订旅游合同，明确服务标准、费用明细及责任条款，不得擅自变更行程，杜绝虚假宣传；
3. 严格落实“一团一报”“一团一档”制度；
4. 严格按照旅行社业务经营许可范围开展业务，不得组织“不合理低价游”，不得欺骗、胁迫或诱导旅游者购物，未与旅游者协商一致，不得指定具体购物场所或自费项目。

（二）强化安全管理

1. 提供有安全保障的旅游线路产品；
2. 健全安全管理制度，完善和实施安全应急预案；
3. 向合格的供应商订购产品和服务，认真审查供应商资质，严格落实旅游包车安全管理“五不租制度”；
4. 依法购买旅行社责任险，应当提示旅游者按照规定购买人身意外伤害保险。

（三）提升服务质量

1. 加强带团导游行前教育培训，做好导游带团全程监督;
2. 对委派的导游存在欺骗胁迫旅游者购物、擅自改变行程、辱骂游客等恶劣行为，要及时制止并向旅游主管部门反映。

导游

1. 自觉践行《导游管理办法》《导游服务规范》等法律法规，积极开展学习及业务培训，提高服务水平和专业素养。严格按照合同安排提供服务，杜绝“甩团”“骂客”等不良行为，不得擅自变更旅游行程或诱骗、强迫、变相强迫旅游者参加购物及另行付费项目；
2. 尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，耐心解答疑问，积极化解纠纷，展现导游职业良好形象；
3. 提示驾驶员规范驾驶，做好团队旅游安全提示劝导；
4. 倡导宣传文明旅游守则，自觉抵制不文明行为，传播文化正能量，主动提醒游客遵守公共秩序、保护文物和自然环境。

旅游景区

1. 提升改善游客中心、停车场、休息区、指示标识等硬件设施，鼓励引入电子导览、人流监测等技术手段;
2. 加强景区工作人员服务意识、技能培训和应急处理培训；
3. 设立投诉渠道和满意度调查，及时响应并改进问题；
4. 结合自身经营情况，健全安全管理制度，完善实施应急预案、监控设备和救援措施。

星级饭店

1. 严格落实卫生管理制度，确保客房、公共区域及用品清洁消毒到位，定期检查维护设施设备；
2. 定期组织服务礼仪、沟通技巧、应急处理等专业培训，强化“客户至上”意识，热情、周到、细致服务；
3. 对消费者提出的合理诉求应积极协商，优先通过和解方式及时化解矛盾。‌

自本提醒告知书发布之日起，各旅游行业经营者及相关单位应当立即开展自查自纠，切实规范自身经营行为，加强内部管理，建立健全自我约束机制，主动接受社会各界的监督。静海区文旅部门将密切关注，并持续加强对旅游市场经营行为的监管，及时受理群众投诉举报，对违规行为“零容忍”，一经发现，严肃处理。我们呼吁广大消费者和社会各界积极参与文旅市场监督，如发现违法违规行为，可及时通过12345热线、022—68608639（静海区文化和旅游局）、022—28911515（静海区文化市场行政执法支队）进行投诉举报。

让我们以实际行动践行规范经营，共同推动静海区旅游市场的繁荣发展，为广大游客提供更加优质、安全、满意的旅游服务，共同推动静海区旅游市场健康有序发展。

同时，文旅部门将定期开展执法检查与行业培训，强化经营者守法意识和责任担当，推动形成政府监管、行业自律、社会监督三位一体的协同治理格局。

来    源：文明静海

编    辑：白   晓

校对审核：安学军

签   发：董   悦

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