普惠金融客户经理必看!如何实现精准营销?
基准利率不断下调，资金收益率和使用成本也随之下降。然而，存款规模依然持续增长，信贷投放的压力依旧巨大，这反映了当前资金市场的整体情绪。
在这样的市场环境下，银行网点如何才能有效推动普惠业务的发展呢？今天，我们将从客户精准营销的角度出发，围绕存量、流量和增量这三个维度，探讨普惠业务的经营策略。
一、抓存量客户精准营销，实现从单一产品营销到产品组合营销，再到以综合金融服务方案营销的转变。
（一）存量挖掘，实现产品组合营销。
1.盘点现有客户中仍存在资金需求缺口的存量客户，进行详细梳理。
2.对于已有抵押贷款的存量客户，在符合风险控制要求的前提下，推介信用类普惠产品，通过组合营销来满足客户的资金需求缺口。
3.对于已有信用贷款的存量客户，推荐抵押类普惠产品，通过组合营销不仅可以补足客户的资金缺口，还能增强风险防控能力。
根据上述流程，首先需要识别符合条件的存量客户。建议由客户经理直接对接这些客户，利用其对客户的了解和熟悉度，更容易深入挖掘客户的真实需求。其次，需结合银行系统，查看客户过往的资金使用情况，包括使用时间、金额大小、用途以及往来账户信息等。最后，提前准备好一套或几套产品组合营销方案，以便快速对接客户需求，实现精准落地。
营销技巧一：充分利用系统数据，深入了解客户的资金使用情况。首先，优先选择那些资金投放后提款使用频繁的客户，这类客户通常资金需求较高。其次，关注具有周期性资金使用规律的客户，尤其是用于结算等用途的客户。此外，也可以参考往来账户较多的客户信息。根据这些标准，建立优先级存量客户清单，按照顺序逐一联系，确保营销活动的高效开展。
营销技巧二：联络话术参考
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你好啊，王总！我是张XX。（这类客户一般都比较熟悉，尤其是企业法人客户，所以可以直接称呼对方姓名，以增强亲切感。自报家门时要自然，让客户快速识别你，不要因为过于正式而拉开距离，语言尽量口语化和本地化，符合日常沟通风格。） 好久没联系了，最近在忙什么呢？（通过轻松的问候，了解客户的近况。） 今年生意怎么样？（针对性地询问客户的经营状况，表现出关心。） （如果是经常联系的客户，可以直接切入话题；如果联络较少，客户可能会出于礼貌简单回答“还行”，此时可以使用以下话术。） 我看到很多和您同行的企业今年都开始回暖了，经营应该也没什么大问题吧。 最近有不少生产企业提到，原材料价格在下降。（可以补充一些具体的市场信息，让对话更具针对性。） 今年订单量也挺大的，很多企业都在囤积原材料，你们公司情况怎么样？（根据客户企业的资金用途设计问题，进行引导。） 国家对各行各业的复苏非常关注，我们也是过来回访，想了解一下之前投放的资金是否足够。现在政策对你们这种企业有不少支持。（借此机会了解客户的资金使用情况，并与系统数据进行验证，以确保信息的准确性。） 如果您确实有资金需求，欢迎到我们网点来，我们可以具体聊聊，看看如何更好地支持您的经营……好的，那我们就定在明天上午，我在行里等您。 |
（二）零售平台：嫁接零售资源，加快普惠业务提质扩面
一直以来，受条线和产品结果考核导向的影响，营销工作主要是围绕具体产品展开的，将客户的整体需求简单地等同于单一产品的推广。然而，很多零售资源背后其实都有经营实体的存在，这也是许多高资产、高资质个人客户的来源。我们可以从这些现有的零售客户资源入手，挖掘他们的普惠需求。
1.“商户+普惠”的营销策略
各家银行前期在商户拓展方面已经做了大量工作，特别是在聚合支付、POS机和云闪付等结算终端业务的推广上。这些业务的核心在于通过结算业务识别出有实际经营背景的客户群体。在此基础上，我们可以导出这类客户名单，并以结算业务回访为切入点开展走访，结合现有的扶持政策，进一步引导他们了解和参与普惠业务。
以某银行POS商户走访为例：首先，从系统中导出该网点的POS商户清单，并根据客户的交易流水高低进行排序。接着，根据“熟客认领”或“谁营销谁跟进”的原则，分配责任名单。
对于熟悉的客户，可以先通过电话进行沟通，了解他们的需求并收集意向客户信息。随后，安排上门拜访，拍照并收集相关资料，进行精准的客户拓展。
对于不熟悉的客户，可以从POS机的使用情况回访入手，进行金融扶持政策的宣导，并引入普惠业务的介绍。在初步了解客户需求后，锁定有意向的客户，再进行上门拜访。如果遇到客户对营销人员身份有所疑虑，尽量邀约客户到网点面谈，以增加可信度和专业性。
【POS客户电话沟通话术参考】：
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王老板，下午好啊！（用熟悉的方式打招呼，先拉近距离）我是小张，还记得吗？就是XXX路口的XX银行，我之前帮您办过POS机的。（帮助客户回忆，增强可信度）最近POS机系统升级了，不知道您使用上有没有遇到什么问题？ 我注意到您一直用得挺好的，国家现在特别鼓励扶持商户发展，我们银行也推出了一些优惠政策。只要POS机使用良好，您就有机会享受纯信用、无抵押的低利息贷款，帮助您周转资金或扩大经营。（如果客户询问具体政策，可以提到最具吸引力的利率政策）比如，我们的利率最低可以到3%。 您现在有没有资金方面的需求？或者在其他银行有高利息的贷款，您也可以考虑转到我们这里，享受更低的利息，这样更划算。（试探客户是否有他行的贷款，寻找转贷机会）现在有贷款吗？利率是多少？如果选我们，您肯定能省不少。您大概需要多少金额？预计需要多长时间？在其他银行还有贷款吗？贷了多少钱，期限多长？目前的还款方式是什么？您名下有房产吗？房产有没有抵押贷款？ 这样吧，明天上午您在店里吗？我可以上门拜访，帮您拍个照，顺便看看资质情况。我也会提前把您需要准备的资料清单（比如营业执照、身份证、结婚证、户口本等）微信发给您，这样办理起来更快捷。好的，那就明天见！ |
【外拓话术参考】：
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王老板，早上好！我是昨天联系过您的小张。（如果对方不太熟悉，可以主动介绍自己，避免客户尴尬。） （陌生客户拜访情况）是这样的，今年是疫情放开的第一年，前两年大家都挺不容易的，现在总算开始回暖了。国家也在不断推出各种扶持实体经济的政策，我们银行作为金融机构，也有责任支持这些政策。因此，我们推出了一些金融扶持政策，比如结算业务的优惠、流动资金归集可以享受利率上浮，如果您有资金需求，我们这边的贷款成本也非常低。 （熟悉客户拜访情况）昨天电话里提到的那些好政策，您还有什么疑问吗？我可以再详细给您讲讲……（在介绍具体业务时，需突出对客户有利的亮点，例如纯信用、无抵押、低利率、操作便捷等。） 您现在生意情况怎么样？恢复得如何？平时进货一般都在什么时间？主要销路是哪些渠道？（进一步了解客户的经营状况，规避潜在的营销风险。） 您现在主要用哪些渠道收款呢？我查一下您的经营流水情况。 （收集好客户所需的资质证明材料） 好的，就这些资料，我回去马上帮您提交申请，最迟明天就有结果。（给客户一个明确的时间预期，展现出银行服务快捷高效的形象。） |
2.“高净值客户+普惠”的营销策略
在个人客户中，高净值客户群体是核心资源，这些客户通常收入状况良好，其中包括企业主、高管人才、个体工商户等。这类客户群体正是我们普惠业务的理想目标。
零售客户经理与个人高净值客户之间通常有较为紧密的联系，并且对他们的情况有一定的了解。因此，挖掘这类客户的潜在需求，只需在日常的客户关系维护中，进一步了解客户的职业背景和经营情况即可。将“挖掘目标客户”和“普惠联动营销”作为零售客户经理的一项重要职责，能够有效提升普惠业务的落地效果。
【话术参考】：
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您好，请问是XX总/老板吗？我是XX银行的小张。最近很少看到您来网点，是生意比较忙吗？（可以根据客户的实际情况灵活调整）/（如果已经知道客户是做生意的）您现在还在做生意吧？ 如果您是做实体经营、开公司或者做生意的，我们银行有很多配套服务，比如结算、首付款，流动资金的利率上浮，还有可以提供经营用途的备用金。既然您对资金有需求，我帮您登记一下，您大概需要多少资金？主要是做什么用途的？需要多长时间？ 我们的这个政策真的很适合您，尤其是您这边有进货和短期周转资金的需求，使用时间不长，属于临时性的资金需求。我们提供的备用金是随用随取，用几天就按几天的利息计算，而且利率很低，对您的生意经营来说是非常合适的选择。 那这样，您企业/店铺的名字叫什么？地址在哪儿？我可以上门帮您收集一些资料，您可以把定位发到我微信上，咱们约个时间，我下午过来一趟。好，那就这样说定了，回见！ |
二、抓流量客户精准营销，从营销人力、营销阵地的扩大实现从客户经理营销转变成全员营销。
为了实现普惠业务的指标达成，目前大多依赖于网点行长和客户经理的努力，其他岗位的员工并未积极参与营销。然而，鉴于现阶段完成指标的难度，必须充分利用各岗位的人力资源，壮大营销队伍，实现全员参与营销。通过整合全体员工的力量，我们才能更有效地推动普惠业务的发展。
（一）岗责优化、融入日常
柜面一句话营销和厅堂客户识别营销在零售业务转型中早已不是新鲜事。然而，信贷业务由于其专业性和特定客群的要求，并非普适性产品，因此即便是银行员工，对这些产品的了解程度也存在较大差异。随着普惠业务产品的不断创新和简化，对于其他岗位的员工来说，门槛已不再高，现在正是时候选择一些简单的产品作为全员营销的重点。
例如，很多银行现在推出的商户e贷类产品、创业贷款、助力贷款等，这些产品特点简单明了，客群特征清晰，利率透明，所需资料简便，流程快捷，完全适合作为厅堂阵地的主推产品。将普惠产品的一句话营销纳入厅堂员工的工作职责，让普惠产品更加贴近客户需求，使普惠业务不再高高在上，更加亲民。
【一句话营销话术参考】：
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看您经常来换零钱，是在附近做生意的吧？我们现在有针对实体经营的扶持政策，可以提供纯信用、无抵押的线上低利息贷款，最近很多客户都在咨询这项业务，能帮您有效降低经营成本。我可以让我们的客户经理给您详细介绍一下！ |
（二）搭建流程、形成标准
建立岗位间协同营销的标准化流程。从客户进入大厅的那一刻起，大堂经理负责接待并根据不同业务需求进行分流，同时开展初步的客户识别和营销。对于符合条件的潜在客户，大堂经理可将其转介至客户经理岗位，以实现岗位之间的联动和配合营销。
例如，对于来厅堂打印流水明细的客户，可以采用以下话术进行客户识别和引导：“您好，请问您打印流水明细是为了什么用途呢？是用于申请贷款吗？（如果得到肯定回答）您的贷款是用于购房还是经营生意呢？（如果回答是用于经营生意）您现在在哪家银行办理的贷款？他们的利息高吗？我们这边也提供经营类贷款，而且在利率上更有优势，您可以做个对比，看看是否能节省利息支出，这样省下来的利息就是纯利润了。”在客户表达兴趣后，可以将其转介给客户经理。客户经理会根据客户的具体需求，通过对比分析和提供综合服务，进一步进行营销。
通过建立标准化流程，使得营销环节更加清晰、透明，每个人都能参与其中，共同在普惠营销中发挥作用。
三、抓增量客户精准营销，从盲目外拓获客向渠道合作、数字化精准、批量拓客转变。
（一）渠道拓展——与政府、商会等渠道合作
通过拓展和对接各类渠道，提升从源头获取客户的机会。首先，可以通过政府、街道、社区和经济开发公司等渠道，获取周边生态的分布数据，并借助相关部门的协作，做好资源整合。例如，一些地区的国有楼宇资源由地方经济开发公司负责管理和租赁，通过与这些公司合作，可以获取楼宇内企业的详细信息，有了具体名单就能精准锁定潜在客户。此外，还可以借助政银合作，组织政银企座谈会等活动，由政府搭桥引线，通过活动推动合作关系的建立；或者通过与商会平台合作，找到关键联系人，实现批量获客。
（二）产业、客群聚焦
银行业务的发展主要依赖于一线网点的推动，普惠金融业务也不例外。网点自身的地理位置特点，往往反映了其周边的商业生态特征。因此，精准定位业务方向，聚焦优势产业和目标客户群体来开展业务，才能事半功倍。
以产业聚焦为例，当地的招商单位通常会根据区域的产业结构和特色来设定招商的方向和目标。每个地区都有其独特的产业特点，可以尝试从产业链上的核心企业入手，向上下游企业延伸，形成从点到面的业务拓展模式。聚焦优势产业不仅能有效扩大业务，还能显著降低业务风险。
（三）数字化经营——政务服务平台、企查查等数据平台
如今，无论是政府服务平台，还是街道招商办的公众号和小程序，都设有各类扶持政策的宣传板块。会主动查询这些政策的中小企业主，通常都面临实际的经营和财务压力。如果我们能在这些界面中嵌入我们的产品链接，让查询政策的企业客户点击后即可自动获取优质的普惠金融产品信息，并通过后台提供一对一的精准对接服务，这无疑会大大提升服务效率。
此外，市面上类似企查查这样的企业信息数据查询APP也非常普遍，且信息种类丰富，从纳税等级、经营风险提示、股东构成到财务年报等一应俱全。这些数据对于我们进行批量客户信息获取和查询都具有很大的帮助。
国家高度重视中小企业和“三农”问题，各类政策不断推出，要求金融机构通过金融产品和服务来缓解中小微企业和“三农”的融资难题和高融资成本问题。普惠金融正是在这种背景下应运而生，旨在在公平和效率的基础上，让金融服务惠及更广泛的群体。银行网点作为金融机构的末梢，做好一线的普惠业务服务和营销，才能助力金融和经济发展的良性循环。
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