工程智讲堂 | 重塑服务价值,精进营销艺术
在数字化转型与体验经济交织的时代背景下，传统“推销”模式已难以适应用户日益多元、精细的需求。如何将被动响应转化为主动服务？如何借助一次入户安检，同步完成安全告知与维保建议？这是工程科技公司持续探索的核心命题。
近日，公司特邀工商管理副教授、浙江大学访问学者、拥有20余年政府、高校及企业丰富经验的翁士增老师，走进“工程智讲堂”，为公司能源服务核心业务团队带来《全链路营销实战能力提升》专题培训。
培训伊始，翁老师直击营销痛点，指出许多一线人员面临“不知如何开口”“话术生硬引发反感”，甚至“错失服务契机”的现实困境。
他引用现代营销学之父菲利普·科特勒的观点，强调“营销的本质是创造并传递价值”。在此基础上，他深入解读营销三大关键词——需求（用户希望被解决的任务）、过程（系统化的行动链条）与满足（认知、情感与体验的统一）。
通过对比传统AIDMA模型与全链路AIPL模型，翁老师指出，当前营销已进入以单一用户为中心的阶段，核心在于打通从“认知、兴趣、购买、忠诚”到“口碑传播”的全生命周期，关注PURC（渗透率、用户资产、复购率、客单价与分享率）等关键指标。
培训特别设置了针对燃气维保合同临近到期等场景的“异常风险处理”模块，并引入“红橙黄”三级风险预警机制。这一机制与集团“双周隐患通报”整改制度形成有效联动，确保风险识别、通报、整改、反馈形成完整闭环，推动隐患治理向纵深发展。
翁老师针对燃气行业维保转化的典型难点，提供了可落地的操作策略。在续约环节，他着重强调“异议处理六要六不要”，要求全员做到“先听后说、共情前置”，将合理补偿与续约服务相结合，以实实在在的行动重塑用户信任。
值得一提的是，培训中还引入了“峰终效应”理念，指导团队在服务全过程中精心设计关键时刻——让用户在服务的高峰时刻感受到专业与温度，在服务结束时留下安心与信任。通过优化峰终体验，不仅能够提升用户满意度，也能自然促进维保服务的深化与隐患整改的落实，为城市能源安全筑牢信任基础。
此次培训内容详实、案例丰富，既有全链路营销的宏观视野，也有针对深化维保、异议应答的具体招式。参培人员纷纷表示，授课内容使人豁然开朗，不仅学会了如何有效开口，更理解了如何通过服务创造价值。
未来，工程科技公司将继续秉持“服务即价值”的理念，把培训所学融入日常实践，以专业赢得信任，以服务守护安全，持续为用户提供更安心、更便捷的能源服务体验，助力城市能源安全保障体系不断深化。
来源 | 党群工作部（人力资源部）、能源服务分公司
初审 | 胡雯昕
二审 | 胡 磊、石淑佳
终审 | 应国锋