服务营销精要（day4）

1.顾客在服务接触的过程中有控制的需求
2.在服务过程中，顾客感知到的控制越强，他们的满意度越高
3.感知控制主要包括行为控制、决策控制、认知控制
4.在服务接触中设计感知控制非常重要，无法给予太多行为控制，仍然可以提供决策控制（提供多个固定选项）、认知控制（医疗服务中，详细解释正在做什么以及为什么）、预测控制（向等待的顾客说明可能要等待多久）
5.感知控制在很大程度上是一种补偿性做法，通过更多的决策控制和认知控制来补偿行为控制的减少