订购家具生悔意 为民服务暖人心

【案件简介】2025年7月，消费者刘女士在茌平区振兴东路路南临街商铺某家具店铺全屋定制，缴纳10万元订金，店铺承诺2025年10月15日安装完毕，至今剩余四张床与四把椅子未安装、主卧橱柜未安装完毕，期间，刘女士多次联系沟通，要求商家尽快完成安装或退还剩余款项，均未得到有效回应。

【处理过程及结果】茌平区市场监管局接到承办工单后，高度重视消费者反映的问题，迅速启动处置流程，切实维护消费者合法权益。

快速响应，安抚核实。工作人员第一时间与消费者刘女士取得联系，耐心安抚其焦躁情绪，详细记录合同签订、订金缴纳、未完成安装项目等关键信息，全面掌握问题核心诉求。主动出击，联动处置。工作人员立即前往涉事家具店铺开展现场核查，发现该店铺当日未营业，取得该店铺负责人联系方式后，主动与商家取得沟通。明确责任，督促整改。针对商家提出的因店铺经理频繁交接导致问题延误的情况，工作人员严肃指出其行为违反《消费者权益保护法》第十六条关于经营者应恪守诚信、全面履行约定义务的规定，要求商家正视问题，限期整改。商家最终承认失误并联系厂家发货，承诺三天内完成所有服务。跟踪验收，闭环处置。施工过程中，工作人员跟踪进度，刘女士进行现场验收，对家具安装质量及处理结果表示满意。

【案例评析】本案中，家具店铺因内部管理问题，导致合同履行延误，损害了消费者的合法权益。茌平区市场监管局快速介入、高效处置，及时化解消费纠纷，既保障了消费者的权益，也规范了市场经营主体的行为。

银条购销起争议 公正调解护权益

【案件简介】2026年1月29日，消费者在临清市新华路老凤祥店铺购买的投资银条，支付5万元定金，商家因无货承诺1月30日供货，但未按约定时间交付，消费者要求退费。

【处理过程及结果】2026年2月2日，临清市市场监管综合服务中心接到投诉后，工作人员立即开展调查核实，分别与消费者及商家沟通了解，积极推动纠纷化解。

经调查，消费者与新华路老凤祥店协商投资银条，总价值17.5万元，双方协商一致后，消费者支付定金5万，后因银条价格波动，消费者不再支付剩余尾款12.5万元。

工作人员秉持“消费维权无小事”理念，第一时间介入处理。耐心倾听消费者诉求，核实定金支付凭证、双方约定等关键证据，随后与店铺负责人沟通协调。调解过程中，工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，明确商家未按约定供货已构成违约，应承担相应责任，消费者要求全额退还定金合法合理。工作人员向商家释法明理，讲明违约行为对品牌信誉的影响，引导商家换位思考、妥善处理。经调解，商家认可违约事实，当场为消费者全额退还定金5万元。消费者对处理结果表示满意，对工作人员快速响应、公正调解的工作态度给予高度认可。

【案例评析】本案核心争议在于银条价格波动，商家未按约定时间交付商品；消费者能够及时提供定金支付凭证、双方约定等关键材料，依法理性维权。本案的圆满解决，既维护了消费者合法权益，也督促商家诚信规范经营，为同类消费纠纷处理提供了参考范例。

商家变更经营场所 消协调解退还预付款

【案件简介】2019年，莘县老年消费者黄某在当地某足疗店充值1000元办理会员卡，商家赠送400元消费金额，双方未签订书面合同。后续数年，黄某多次参与商家充值优惠活动并累计充值6000元，商家共赠送消费金额1900元。2025年5月，该店变更经营场所，距黄某住所较远，给其出行带来极大不便。黄某据此提出终止服务并退还卡内剩余余额1826元，商家仅同意退款300元，双方协商无果。2025年6月23日，黄某向莘县消费者协会投诉维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，莘县消费者协会迅速开展调查。商家以黄某单方终止服务属违约为由，主张按原价结算服务费用并扣除赠送金额，仅同意退款300元。消协结合黄某2022年8月-2025年5月的充值记录，核实累计充值6000元、商家赠送金额1900元的事实。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》及《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》相关规定，消协向商家明确：经营者变更经营场所给消费者造成明显不便的，消费者有权解除合同，退款应按实付金额与实付加赠送金额之比核算优惠后价款。经消协调解，商家最终同意退还黄某1000元，黄某表示认可，纠纷化解。

【案例评析】本案是典型的预付式消费纠纷。根据相关法规，经营者以预付款方式提供服务应订立书面合同，变更经营场所需提前告知消费者；若变更场所给消费者造成明显不便，消费者可请求解除合同并要求退还未消费预付款。

本案中，商家变更经营场所显著增加了老年消费者黄某的服务获取难度，实质变更了合同核心条款，黄某依法享有合同解除权。此案提醒经营者规范预付式消费管理，履行告知及合同约定义务，同时也提示消费者在办理预付卡时留存证据、明确双方权利义务，维护自身合法权益。

加装电梯起纠纷 监管协调解民烦

【案件简介】东昌府区向阳路中通时代豪园小区业主于2022年与聊城开发区某公司协商加装电梯事宜，并按合同约定支付费用14万余元。款项支付后，该公司迟迟未履行安装义务，业主多次沟通催促均无进展。业主韩女士向开发区市场监管部投诉，请求协助协调退款，维护自身合法权益。

【处理过程及结果】 接到投诉后，开发区市场监管部第一时间开展调查核实，确认该项目由公司项目经理刘某负责对接、签约及收款。工作人员迅速联系刘某，厘清纠纷事实与责任边界，秉持公平公正、便民利民原则，组织双方开展面对面协商调解。调解中，工作人员耐心释法明理、积极沟通疏导，最终促成双方达成一致：由涉事公司先行退还一半费用，剩余款项由双方另行协商退还方式及期限，纠纷得到妥善化解。韩女士对调解结果表示满意，对市场监管部门高效务实、为民解忧的工作作风给予高度赞扬。

【案例评析】 本案系加装电梯服务合同履约纠纷，直接关系群众切身利益。开发区市场监管部门快速响应、主动担当，通过依法调解、柔性化解，有效解决群众急难愁盼问题，切实维护了消费者合法权益，进一步优化了辖区消费环境，彰显了市场监管部门坚守民生底线、护航群众安心消费的责任担当。

法律顾问解纠纷 线上调解化僵局

【案件简介】2025年7月31日，消费者于聊城市高新区许营镇某金属材料公司订购铝板，总价款108800元。后续使用中发现部分铝板喷漆质量不合格并退回，经协商，双方确认就质量问题退款45000余元，但在退款支付方案上产生严重分歧：企业方拟先变卖不合格铝板回款，再分三次逐步结清；消费者坚持一次性全额支付，协商未果后通过投诉渠道维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，相关部门启动涉企矛盾纠纷调处机制，指派专人核实情况、组织调解。彼时企业负责人身处外地医院就医，无法到场，调解面临时空阻隔与方案僵局。工作人员协调双方将处理期限延后至2025年10月4日，为沟通留缓冲。

2025年9月9日企业负责人返聊，9月10日工作人员联系消费者，商定于次日以线上视频会议调解。但因原定律师临时开庭任务冲突，调解被迫延期，加剧消费者焦虑，矛盾有升级风险。9月15日16时30分，工作人员联合法律顾问李律师再次组织线上调解。团队双向发力：向企业方明确其产品质量首要责任，督促其履行义务；向消费者释明调解进程及客观延迟原因，争取理解。李律师从法律层面厘清合同质量违约责任、债务履行方式等问题，引导双方在法律框架内协商。

最终，企业方按照双方认可的金额及消费者要求的方式履行退款义务，纠纷圆满化解。

【案例评析】本案例为涉企及产品质量纠纷调处提供三重借鉴：一是坚持主动作为与柔性调解结合，兼顾客观困难与办事需求，体现服务温度；二是善用线上视频会议等现代信息技术，突破时空限制，降低各方成本，提升调处效能；三是依托专业法律力量介入，以权威释法引导双方理性解决，增强调解公信力。

不当清洁建议致损 ODR机制快速解纠纷

【案件简介】2024年11月，消费者在某ODR企业品牌旗舰店购买儿童桌椅，因桌面被涂画咨询清洁方法。客服建议使用酒精、卸妆水擦拭，未提示酒精会腐蚀桌面托付板。消费者按指导操作导致桌面损坏，当时未维权。2025年8月，消费者得知同类产品禁用酒精且商品仍在保修期，遂要求商家处理，遭推诿并被要求自费维修，消费者通过12315平台投诉。

【处理过程及结果】市场监管部门依托ODR在线纠纷解决机制，将投诉直接转至企业处理。经核查，商家客服未履行风险告知义务，清洁指导存在明显瑕疵，系商品损坏的直接原因。在监管部门督促下，企业承认服务不当并致歉，与消费者达成和解，同意免费更换全新桌面并承担相关费用，消费者对处理结果满意，纠纷圆满解决。

【案例评析】本案中，经营者未全面、准确告知产品使用禁忌，违反《消费者权益保护法》相关规定，应承担相应责任。ODR机制简化投诉流程、提升处置效率，推动企业落实主体责任，实现纠纷快速化解，节约行政资源与维权成本。同时警示经营者须加强客服培训，规范服务流程，完善售后责任，全面履行告知义务，切实维护消费者合法权益，营造良好消费环境。

来源：聊城市场监管