曹婷婷《营销管理》第9节||同理心

以前总觉得抓不住客户的痛点，也说不清到底该怎么去洞察需求。总以为是自己方法不对，或者经验不够。后来才慢慢意识到，并不是不会，而是做得不够细，想得不够深。很多大公司之所以能够更精准地理解客户，是因为他们把这件事情当作一项长期的系统工程在做，把每一个细节都拆得很小、很具体，这大概就是所谓的颗粒度。

前段时间在润泽园上课，有一个触动很深。过去在和客户沟通时，我更多关注的是他在业务上的需求，他要什么产品、什么价格、什么交期。但其实在聊天的过程中，客户常常会无意间提到自己的家庭，或者最近在经历的一些烦心事。这些信息很容易被忽略，但回过头看，这恰恰是更接近他内心的部分。

有时候我们以为营销是解决问题，但很多时候，人更需要的是被理解。也许我们给不了专业的建议，但如果能安静地听一听，对方心里会松一口气。人与人之间的连接，往往不是建立在解决了多少问题上，而是在某一个瞬间，对方感受到被在意。

前不久三零四去和经销商共创，我也有类似的感受。绍兴的经销商提到，希望自己的人生能更有价值，也想为家族留下些什么；海宁的经销商说，很久没有人认真问过他“你想过怎样的人生”。那一刻，话题不再只是生意，而像是在心里点亮了一点光。包括大师姐来润泽园，本来是在考虑慢慢退下来，却在这样的环境里，又看见了自己还可以再走很远。

慢慢会明白，营销走到最后，其实不是在卖产品，而是在面对一个个具体的人。所谓的痛点，也不是固定不变的，它会随着一个人的阶段、处境而变化。如果只是停留在表面，很难真正触达。

所以营销大概需要一点温度。不是刻意表现出来的热情，而是一种自然的在意。对方是否能感受到，并不取决于你说了多少，而在于你当下的心是不是在他那里。哪怕只是一次简单的问候，一通电话里的语气，一个问题的方式，对方其实都能感知到。

在这个越来越强调效率和数据的时代，很多事情都可以被技术替代。但人心的部分，依然很难被取代。人和人之间那一点点真实的连接，那种带着温度的理解，也许正是我们能够一直走下去的原因。