吴琼瑛《营销管理》第9节||满意度

每到年末，各部门都做很多调研工作，其中有一个叫满意度。我所知道的最常见的就是客户满意度和员工满意度。

这个做法，是洋玩意，我们祖传的话，大致没有这样的做法。这个调查的结果，本来也没有多少人当回事，只是一个考核某个部门的数据点而已。

有一年，我们来一位新的人力资源部负责人，是个特别认真特别关心员工的小姑娘，她组织了一场员工满意度调查后很郑重的来跟我说：根据调查结果，员工现在对食堂很不满意。

啊，这还能根据调查得出这样的结论？我很好奇。拿来一看，果然，对食堂，在满意与不满意的二选一下，分数低得吓人。

食堂的饭菜是我们一直以来很关注的，要求一是卫生，原材料全部由公司补贴，严禁使用不合格的米油及调料；二是荤菜及主食管饱，因为员工一线居多，他们对食物的要求与我们不一样；三是对员工的态度，人来吃饭，不能吃一肚子气。

由于这个食堂跟我在两个厂区，确实有好长时间没有去了，于是我特意在饭点跑了几天过去转了几天，特意不自己去打饭，让员工给我打了几天饭和菜，吃了几天，没有觉得特别异常啊。我就随机的在食堂找了几个员工问他们最近食堂的饭菜怎么样。

问下来我就知道原因了，很简单，问题出在食堂的菜，时不时有辣菜，有不喜欢吃辣菜的，就会抱怨菜不好吃。还有一个，我们要求饭菜不能浪费，有员工打多了直接把饭倒掉，工作人员看到了会制止，也让员工很不高兴。加上满意度调查的时候，选择只有满意与不满意，于是就成了这个结果。

知道了问题，就很容易解决，跟食堂的负责人谈了下，正好他一肚子的疑惑与委屈，正摸不着头脑，做了调整后，这事就基本过去了。

事后小姑娘来跟我聊这事，觉得想不明白，满意度结果不是为了考核吗？为什么没有处理食堂负责人？

满意度的结果，真能够证明部门经理的工作效果吗？满意度调查的目的，是为了考核还是为了反应问题？食堂做得好不好，真的是这样一个问题能够证明的吗？

她带着问题回去了，过两天来告诉我，好象有点想明白了点。

这事给我最大的收获是我开始关注满意度这个原来只是个百分比数字的在年终的海量数据中很容易一略而过的指标。

客户满意度也一样，发客户一个表，现在很方便，一个连接，几个选项，客户填下，就能证明工作做得好下了？

且不说表的设计的合理性，单就满意度这三个词，细思一下就怪怪的，这个分咋打呢？如果单纯让我给某件事或人打个分，这事，还真没法干。

满意度，大致是伪命题，让人满意的事，只有YES OR NO，不满意却给了个合格分，大致属于：看不惯又干不掉你。

那怎么办？分事情啊，口味不合的事，没法做到众口一致，但是菜的品质，安全，环境，服务，那必须得满意度一百。

满意度，不是用来某部门考核的，是用来发现问题，探究本质，达成百分百的。