内蒙古电力营销服务公司:无声坚守担使命 电波传情暖万家

　　走进95598服务中心，常年保持着24℃的适宜室温，没有外界的喧嚣，只有键盘敲击声、电话应答声此起彼伏，灯光不分昼夜地亮着。在外人眼里，这里就是守着电话、按点值班的窗口岗位，可真正待上一天才知道，接打电话只是最基础的工作，这群幕后人员的日常，是盯着数据研判、工单流转、故障进度、诉求反馈，用不分昼夜的坚守，把这份24°的恒温，变成了客户摸得着的安心与温暖。

　　服务调度岗从来不是“传声筒”，而是电力服务的“中枢大脑”，每一项操作都容不得半点马虎。盛夏午后，室外气温直逼40℃，电网负荷一路走高，热线话务量瞬间翻了三倍，现场来电的提示灯不停闪烁。值班经理杨洁盯着眼前的实时数据屏，指尖不停刷新话务峰值、座席在岗率、用户等待时长，短短几十秒就摸清了高峰态势。

　　她没有丝毫慌乱，一边快速联系备班人员到岗增援、增开坐席，一边叮嘱一线客服放缓语速、耐心安抚，遇到高温报修优先派单。从正午到深夜，她一口水没顾上喝，嗓子哑了就含颗润喉糖，眼睛盯得酸涩就揉两下继续紧盯屏幕。靠着对数据的精准把控、对流程的熟练掌握，整个高峰时段没有一通电话漏接，没有一件诉求积压，用过硬的专业能力，守住了24°恒温服务的底线。

　　越是恶劣天气，服务调度越是不能松劲儿。又是一个暴雨倾盆的深夜，鄂尔多斯东胜地区一条线路故障，导致周边三个小区突发停电，报修电话瞬间挤满了进线。服务调度马海琴面前的工单屏幕不停跳动，耳边全是现场反馈的客户焦急询问声。她深知，此刻多耽误一秒，客户就多一分不安。

　　她一边快速对接调控中心、供电所和抢修班组，逐条核对停电范围、故障原因，反复确认送电时间，确保对外答复零差错；一边紧盯每一张抢修工单，每隔十分钟就跟一线通一次话，把抢修进度、排查情况详细记录下来，即刻传达至客户代表手中，让她们能够在遇到客户来电咨询时，第一时间如实反馈。从深夜至清晨，风雨没停，她的坚守也没停，直到最后一户居民家亮起灯光，她才放下笔，看着写满满三页的跟踪记录，长长舒了一口气。这一份幕后的担当，让24°的服务温度，在风雨夜里格外暖心。

　　每天几百上千条工单，藏着用户的急难愁盼，95598的服务调度人员不仅要快速处置，更要走心琢磨、提前防范。值班经理张荣芳的工位上，总放着一个厚厚的笔记本，上面记满了各类用户诉求：老人不会线上缴费、小区频繁停电、新装用电流程不清楚……每天忙完手头的调度工作，她就逐条分类梳理，把高频问题、共性难题汇总出来，形成分析笔记反馈给班组，推动优化服务流程。

　　有一次，呼和浩特玉泉区一条计划停电的通知刚发布，就有不少用户打来电话质疑，隐约有舆情苗头。王雪茹第一时间与盟市供电公司核查通知发布渠道，为预防部分住户没有及时收到提醒，她立刻发布IVR停电语音播报，统一客服代表解释口径，叮嘱客服耐心做好安抚，同时联动盟市供电公司向社区、物业再次推送停电信息，短短半小时就化解了客户的不满。在她看来，服务没有小事，多留心一点、多往前一步，就能让客户少走弯路、少些烦心，这正是24°恒温守护的使命真谛。

　　选择了调度岗，就意味着告别规律作息和无数与家人团圆时刻。春节阖家团圆的时候，这里的灯光依旧亮着，大家把对家人的思念藏在心里，耐心接听每一通来电；孩子发烧、家人生病的夜晚，有人含泪告别家人，坚守在工位上紧盯工单；迎峰度夏、重大保电的关键时期，通宵在岗、连轴转是常态，没人叫苦、没人退缩。

　　“您好，95598接到客户反映所在小区及周边停电，请尽快到现场核实处理，我们这边已经调配备班人员随时响应，如有停电最新进展请第一时间联系，祝咱们一线兄弟新春快乐，出工顺利。”这是马路遥在春节期间值守的第十个年头，也是他在岗位度过的第五个除夕夜，熟练的应急处置已融入工作日常。每当有人问起他，这逢年过节值班不能回家嫂子孩子会生气吗？他总是微笑着说道：“我只是换一种方式与他们团聚，每年春节我都会站在大厅窗前拍张照片给媳妇发过去，让媳妇看看窗外家家户户亮着的灯光，他们娘俩也就理解我的工作了。”但每到这时，总会看出他的眼底已渐渐湿润。有不少客服代表偷偷跟我们提起“马经理嘴上说他除夕都过四十多年了，在哪过不是过，其实总看到他除夕夜站在大厅窗边，孤独又没落的背影，那还不是想老婆孩子了吗！”。——在95598服务中心像马路遥一样的追光者还有37人，无论是在抗疫保供、还是节日保电她们从未缺席，用自己的四季坚守，换来了千万家庭的团圆与安心，这“舍小家为大家”的精神早已成为了95598永恒的信念。

　　他们都是普通人，是父母牵挂的孩子，是孩子依赖的父母，是爱人期盼的家人，可穿上工装、坐在工位上，就扛起了守护万家用电的责任。一根电话线，连着民生冷暖；一方调度台，守护万家灯火。95598服务调度现场的工作人员，没有惊天动地的事迹，却用专业、担当与坚守，把24°的恒温，化作了不间断的服务、不缺位的守护、不打折的温暖。他们在幕后默默耕耘，用无声的付出，践行着电力人的初心，让每一户家庭用电安心，让每一缕光明温暖如常。