服务营销与管理策略—吴昌鸿老师

课程背景

为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？这既是服务意识的问题，但服务意识背后还有更深层次的管理问题。服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？这就需要用服务品质模型的科学分析方法来寻找缺口，从而有效提升客户满意度和客户忠诚度。千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不知从何做起。本课程从实践中总结出了十余种服务创新的方法，而且还有实操工具。

授课方式

✅分组教学：课程开始之前分组，培训以小组为单元进行讨论并PK，根据问答、案例分析、演练等，针对性问题辅导，课程结束总结，优胜组表彰。

课程设置

参加对象：服务型企业管理层、服务人员及相关人员等

课     时：2天

课程大纲

第一章、服务营销管理理念

一、关键时刻与服务意识

1、客户是怎样流失的？

2、关键时刻的影响

3、确保客户满意的关键

二、客户满意与客户忠诚策略

1、客户满意的影响与古德曼定律

2、客户投诉的悖论

3、客户满意与客户忠诚分析

4、客户满意的陷阱

5、客户满意的两个维度：过程与结果

三、服务品质分析与管理

1、PZB服务品质模式

2、服务期望的三个影响因素

3、服务的四大特征：无形性、不可分割性、易变性、不可存储性

4、内部失败成本与外部失败成本

四、服务接触中的四个问题

1、服务补救

2、适应能力

3、自发性服务

4、问题应对

【案例分析】：1、SAS航空的关键时刻与背后的秘密；2、一支雪糕带来的客户满意度；3、如何将无形的服务有形化；4、列车打牌事件谁负责；5、安装人员要不要帮助用户

【小组讨论】1、如何提升客户满意度与忠诚度；2、如何应对服务的四个特性

第二章、服务营销创新策略

一、以用户为中心

1、以用户为中心的三个误区

2、大数据和小数据

3、用户洞察的方法

【工具】用户画像、同理心地图

二、整体性带来完整的品牌感知

1、整体性=用户体验×品牌

2、用户视角的旅程

3、痛痒爽+情感曲线重塑客户体验

【工具】用户旅程图

三、服务创新的由表及里

1、服务创新=前台体验+中后台组织设计

2、赋能组织让员工自发创新

3、服务蓝图重塑业务流程和组织

【工具】服务蓝图、服务缺口

四、服务创新思路

1、人性化服务

2、个性化服务

3、标准化服务

4、体验式服务

5、即时服务

6、一对一服务

【工具】服务创新四步法

【案例分析】：1、搬家公司的服务流程创新；2、餐厅的服务创新；3、酒店的服务蓝图与用户旅程图；4、铁路的人性化服务；5、汽车公司的个性化服务；加油站的即时服务

【实战演练】1、画出你企业的服务旅程图和服务蓝图；2、讨论并设计你的服务创新计划

第三章、客户满意与怨诉处理技巧

一、情感处理三部曲

1、表达服务意愿

2、体谅客户情感

3、主动承担责任

二、处理客户问题的技巧

1、客户的根本需求是什么

2、处理问题的五步法

三、服务沟通的技巧

1、服务人员的六个话语特点

2、服务人员声音十忌

3、服务人员避免使用的四类语言

4、服务用语三项原则

四、管理客户期望值策略

1、管理客户期望值的概念

2、管理客户期望值的原则

3、管理客户期望值的技巧

五、服务管理

1、建立客户抱怨渠道

2、协调处理机制建设

3、客户抱怨的分析

4、客户冲突管理

5、客户危机处理

【案例分析】：1、餐厅的投诉处理策略；2、手机店的客户期望值管理；3、某知名餐厅的客户危机处理分析；4、某企业的抱怨渠道建设

【实战演练】如何有效处理客户的怨诉？

课程复盘：课程全程穿插更多的案例分析、实战问题分析、互动问答、角色扮演、实战落地工具等

讲师介绍

🔷“企业增长五大引擎”理论体系创立者

🔷大客户价值营销推动者

🔷浙大等多家总裁班特聘讲师

🔷多家大型培训机构特聘讲师

🔷资深营销管理咨询顾问

🔷MBA工商管理硕士

🔷PTT国际认证培训师

🔷2015年度中国百强讲师

🔷2015年度中国品牌讲师

专业营销管理背景：

吴昌鸿老师拥有20余年营销实战经验、营销管理经验及营销领域丰富的授课经验。曾任职国企、民企及上市公司，涉及通讯、工业品及消费品等多个行业，并创立广告传媒公司，先后担任过区域经理、销售总监、副总、总经理。丰富的营销与管理工作经验让吴老师的课程有着深厚的实践基础，在授课过程中能够更深度透彻的分析问题，并深入浅出的指导学员提升绩效。

吴昌鸿老师是业内独树一帜的具有独创型营销思想的讲师，研究创立了“企业增长五大引擎”理论体系，吴昌鸿老师在20多年研究经验及对众多企业咨询辅导的基础上总结出企业在成长的不同阶段遇到的主要问题和瓶颈，并给出实战实效的解决方案，帮助企业实现健康快速可持续增长。推广高价值营销体系与实操工具，将B2B大客户营销从“找对人、说对话、做对事”的三板斧销售及单纯的解决方案销售推向企业与客户实现战略共赢的“价值营销时代”。同时他还是业内屈指可数的同时具有咨询和培训双重辅导能力的讲师。这意味着他的课程将会给出大量的比其他老师同类课程更实操、更精准以及更丰富的落地工具。

吴昌鸿老师十余年间培训过近千家包括央企、地方国企、上市公司、外资企业、合资企业、集团公司和大中小型民营企业，均得到了所培训企业学员和领导的一致好评和高度认可，被企业誉为：“营销课程首选导师”！

专业源于专注，吴昌鸿老师20年专注于营销领域，对营销战略、大客户营销、品牌营销、产品管理、营销渠道、服务营销、顾问式销售、销售谈判及营销团队管理等方面有着全面深入的研究。20余年的实战经验及培训经验、MBA及国内外营销管理前沿理论的研究让他的课程具有了一般讲师难以企及的高度与深度。

出版著作及视频课程系列：

1、《成为销售精英的秘诀》（4集）

2、《营销渠道的建设与管理》（6集）

3、《如何做一个优秀的渠道管理者》（10集）

4、《营销战略与企业增长路径》

5、《大客户营销实战策略》（6集）

6、《金牌销售速成宝典》（4DVD+实战手册）——时代新媒体出版社

7、其他线上平台课程（总计学习人次超千万）

吴昌鸿老师授课特点：

擅长领域：工业制造业、商用车及配件行业、消费品及服务行业等

大课：激情讲授、团队游戏、互动问答、内容实操、气氛活跃

标准班：（50人以内）：分组教学激发学习热情、案例分析巩固所学内容、实战问题分析解决学员工作中的实际问题、实操工具让课程快速落地、互动问答与游戏活跃课程氛围

咨询项目：全方位营销战略及营销能力诊断、针对性解决方案及项目落实实施辅导，服务流程管理与服务创新，课题可根据需求设计、周期灵活、实战实效。

核心课程体系：

一、内训、公开课

1、《大客户营销策略与技巧》

2、《营销渠道建设与管理策略》

3、《服务营销与管理策略》

4、《顾问式销售技巧》

5、《营销团队建设与管理》

6、《基于营销战略的企业增长五大引擎》（适合总裁班）

7、《企业营销战略》（适合总裁班）

8、《销售谈判高手特训营》

二、咨询、辅导

《营销业绩提升咨询辅导落地项目》、《服务改善咨询辅导落地项目》

以上课程均可根据实际需求开发定制

部分服务客户：

工业品及制造业：云南能投集团、江苏大生集团、中海油深燃能源、安泰科技股份、山东岱银集团、中铁环境工程科技、大连瓦轴集团、合肥恒大江海泵业、胜动机械集团、冀凯股份、通号电缆集团（3期）、洛阳双瑞橡塑、平高集团、科大讯飞、广东兴银集团、柳州东方橡胶、安徽锦翔塑编包装、安徽绿华环境、力诺电力集团、山东世纪天鸿、东风伟世通、合肥四创电子、柳州富达、彩虹集团、新沪屏蔽泵、住化电子、吉林大方预拌混凝土、中国铁物、西安西无二集团、中化蓝天集团（2期）、三川德清科技、三联交通、科天水性漆、陕西天成航空材料、河钢集团宣钢、苏州凯通、锐科激光、浙江国泰萧星、中色科技、陕西金源、普瑞达电梯、金格电工、四川金易管业、天水长开互感器、合肥星鑫化工、安徽今上显示玻璃、禾盛新材、合肥OVAL仪表、保利华英、天润水处理、国仪量子（2期）、山东胜利股份、中国同辐集团（4期）、广西鱼峰供应链、中铁四局物资公司（3期）、河南新华物资集团、中国石化、武汉博达石化、同兴环保、际华3517（3期）、航天科工集团（2期）、纽曼泰克（中国）、河北金士顿科技、印都集团、合肥国卫软件、白云电气集团、广州民营科技园、中航电梯、华艺园林、国家电网、江扬电缆、中国石油渤海装备集团、云南太标集团、江苏邦士医疗、大冶尖峰水泥、泰安众诚自动化、浙江热刺激光、中铝集团、春风集团、吉林联通、连云港碱业公司、云鼎科技、龙灯博士摩、山东捷林环保科技、引力波质谱、江西数字证书、贵州黄平尖峰水泥、合肥豪谷客预拌粉等

汽车及配件行业：一汽解放青岛汽车厂、青汽解放经销商（8期）、一汽富晟集团、东风汽车（4期）、江淮商用车（6期）、深圳东风汽车、东风随州专用车（2期）、上汽红岩、庆铃汽车、江淮汽车集团（2期）、安凯客车、中通客车（2期）、陕汽集团、天津银隆新能源、扬州亚星客车、东风特商、福田汽车（18期）、远程新能源商用车、五菱汽车、山东时代瑞沃、时风集团、海马汽车、山东世通汽车集团、比亚迪汽车、山东五征集团（3期）、河北润达汽车超市、东风神宇汽车、雷丁汽车、江苏道爵电动汽车、河南骏通汽车、安徽吉奥汽车、青海煜翔集团、淮南国际汽配城、天津荣冶林、长安福特、华晨雷诺（3期）、统明亮（中国）、骆驼集团、天津捷威动力、重庆宗申动力、TRW天合汽车部件（中国）、荆门宏图飞机制造厂、大连亿特科技、福田雷沃重工、沪光汽车、中蓝金冷、仪征亚新科双环、申湘汽车集团、长安汽车金融（3期）、昆山联合汽车集团、银座汽车集团、安徽中强、万丰奥特、鸿日汽车、广东鸿图科技股份、利信能源科技、中汽研、摩比斯等、江铃新能源。

建筑及家居行业：上海市政院、安徽高速地产集团（2期）、安徽山水装饰集团、合肥满堂红房产、广东宜华木业、新安房产、圣象地板、合肥德佑地产、合肥励德装饰、北京金隅天坛家具、烟台嘉禾乐天国际家具商场、广州名匠装饰集团等

服务行业：中国建材流通协会、中国交通运输协会、北京外企人力资源、安徽来学教育、徽商企业家协会（3期）、安徽长来酒店管理公司、安徽睿成文化传媒、丹凤朝阳妇产医院（6期）、中肾医院、山西德元堂（2期）、东北制药、丁里羊肉馆餐饮连锁、徽商人力、江苏百特、黄山大厦酒店管理集团、金黄山国际酒店、合肥客运集团（2期）、平安租赁、格林豪泰酒店、包头昊宇新能源（培训+咨询项目）、深圳佰仟租赁、山东宏信会计师事务所、时代数媒科技股份公司、群力传媒、中国兵工集团财务公司、中世物流、孩子王集团、市场星报社、合肥高创产业园、苏信置业、北京专利师协会、宁波水务等

食品饮料及其他行业：红牛饮料、合肥奥体中心、安徽出版集团、黄河啤酒集团、恒顺醋业、长春邮政、光大证券、山东睿尔智创、哈尔滨维科生物、真心食品、湖北鑫龙吉、重庆毛哥食品、战马饮料、长沙悦海、佛慈制药、东北轻合金、中国兵器、光明槐祥、迎驾酒业（3期）、正邦集团、味之素冷冻食品、中银商务、鼎和财险、西安东方乳业、铁骑力士集团、广西宏华集团等

授课现场部分照片：

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