让“服务是最好的营销”更有形、更有效

为深入贯彻集团公司“品牌塑造提升年”工作要求，紧扣客运经营攻坚、服务提质增效核心任务，乌鲁木齐站以“天山雪莲”品牌创建为牵引，聚焦品牌影响力、市场竞争力、价值引领力提升，用心打造“天山雪莲”服务品牌，敏感用心用情地让每一位旅客在出行途中都能感受到温暖，实现旅客出行舒心、服务体验贴心、车站增运增收、品牌形象提升的共赢，为乌鲁木齐站客运高质量发展注入强劲动能。

迅速召开专题部署会议，明确全年客运经营目标，将“开好车、售好票、强基础、服好务”作为工作思路，把品牌影响力、市场竞争力、价值引领力提升与车站基础服务紧密结合，引导全体干部职工牢固树立“敏感、用心、用情”的理念。广泛在各岗位干部职工中征集客流调查、客运营销、客运组织等方面合理化建议46条，采纳有效建议32条，统一思想、凝聚共识，全面打造平安、有序、温馨的出行环境。

车站成立由10名骨干组成的客流营销专项小组，积极走访人社局、文旅局、教育局等8个政企部门，对接各类企业12家、重点景区27个，推出“往程+返程”一体化服务，精准对接团体、研学、旅游等各类客流，截止目前，已办理团体票86笔。车站持续紧盯客流动态，每月分析客流数据300余条，针对性提报列车开行优化建议5条，节假日、淡季分类施策，抢抓“杏花节”等特色客流机遇，实行“定制化”旅游团体特色服务，带动淡季客流同比增长8%，持续提升市场竞争力，拓宽增收路径，全面提升“天山雪莲”品牌。

紧盯节庆、展会等九大新兴客流，联动乌鲁木齐站和吐鲁番北站共2个旅游观测站，每月收集分析出行数据200余条，精准把握客流变化规律，优化运力配置，完善客运组织流程，合理调配人力，高峰时段增开检票口6个、增设服务岗位12个，优化作业标准10项，客运周转效率提升15%；从旅客候车、进站、乘车的全流程出发，优化站内标识30余处、增设便民设施18件，提升“天山雪莲”品牌服务效能，以高效运营增强市场竞争力，抢占客运市场份额，让旅客在乌鲁木齐站感受顺畅出行的便捷。

车站常态化开展购票业务、常旅客积分新政策培训8场，覆盖全体客运一线职工390余人次，培训考核通过率99.8%，确保职工熟练岗位技能；全方位宣传推广可跨线计次定期票、定制旅游计次票等便民票务产品，通过电子屏、广播、宣传展板等载体推送相关信息200余条；将“敏感用心用情”融入旅客服务全过程，强化品牌价值引领力。

车站合理调配出站口人力，高峰时段安排12名工作人员值守，严格落实检票作业标准，规范补票管理，建立“进站检票、列车验票、出站查堵”的闭环机制，从严从细堵塞收入漏洞，确保客运收入颗粒归仓、应收尽收；耐心解答旅客疑问800余人次，补票服务满意度达97%以上，让旅客感受到规范服务的背后，以实实在在的经营成效，让“服务是最好的营销”更有形、更有效。

以“天山雪莲”品牌创建为核心，车站开展环境卫生整治12次，清理卫生死角30余处，开展客运人员素能提升培训6场，今年以来，在全站范围内打造康娟红、赵佳等“天山雪莲”服务明星共20个，抓实安全管控，开展消防安全、施工安全演练8次，排查整改安全隐患15处，优化公交、出租汽车接驳衔接，新增接驳指引标识10处，打通出行“最后一公里”，优化重点旅客服务，今年以来累计受理重点旅客预约服务320余人次，帮扶重点旅客500余人次，重点旅客服务满意度达99%以上。

从软包座椅的舒适配置到引导标识的清晰指引，从景观环幕的人文呈现到重点旅客的贴心帮扶，乌鲁木齐站将持续以“服务为本、匠心兼程、傲霜斗雪、美丽润心”的服务理念，擦亮“天山雪莲”品牌服务名片，全面促进车站增运增收。