法律实务:《市场监督管理投诉举报处理办法》中对于市场监管领域“投诉”和“举报”在定义、程序、管辖上面存在明显区别
国家市场监督总局新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），自2026年4月15日起施行。《办法》作为市场监管部门专项的投诉举报处理规章，无疑是全国市场监管部门处理投诉举报的法律依据和程序规范。《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。接下来我们就结合《办法》的具体规定，看一下市场监管领域“投诉”和“举报”在定义、程序、管辖上面的区别。
一、投诉和举报的法律概念
投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。通俗来讲就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。其基本特征主要是以下三个方面：
第一，投诉人应是“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的消费者，即法律意义上的消费者。
第二，投诉是基于消费者与经营者发生了消费者权益争议。首先，这里的“经营者”是合法的，消费者与非法经营者（如无证无照经营者）发生“消费”争议的，不属于市场监督管理部门“投诉”管辖范围，不论消费者是否“举报”，市场监管部门都应当依法查处该非法经营行为；其次，这里的“经营者”应不以是否取得营业执照为唯一依据，而应当以在交易中提供商品或者服务的地位予以认定。
第三，投诉目的是请求行政部门解决此争议。如前所述，《办法》所称的“投诉”，并不以经营者涉嫌违法为前提，只要存在消费者权益争议的事实，且属于市场监督管理部门职责范围内的事项，消费者即可投诉并被市场监督管理部门受理。
举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。通俗来讲就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。其基本特征主要体现在以下两个方面：
第一，公民、法人或者其他组织认为市场主体存在违法行为。首先，这里的“发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织”，无需以自身权益受侵害为前提，这与“投诉”的发动主体不同。其次，这里的“发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织”作为举报人，应对举报内容的真实性负责。
第二，向市场监督管理部门反映要求予以查处的行为。值得注意的是，举报人一旦向市场监管部门举报，其结果是导致行政处罚程序的启动，如经核实确有违法行为的，就必须立案调查，并根据调查结果依法作出行政处罚决定，举报人无法撤回举报。举报处理是履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制力。
《办法》规定投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。同时考虑到电子商务活动的特殊性,对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,也就是大家通常说的“自营”业态,由其住所地县级市场监管部门处理;对平台内经营者的投诉,也就是“第三方”业态,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理,消费者可以根据自身方便选择其一。对同一投诉,两个以上市场监管部门均有权处理的,由先收到投诉的市场监管部门处理。
举报对应行政处罚程序,因此《办法》根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》,在第25条至第30条对举报的管辖权作了系统规定,原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理,还包括一系列特殊情形。同时,从提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等需要出发,《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的,应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出,对举报不进行跨区域移送。当然,市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的,仍然应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。如果举报人认为市场监管部门不作为,可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。
公众诉求通常可以分为主张民事诉求和查处违法行为这两类,《办法》明确对这两类诉求适用不同程序。
《办法》明确投诉对应行政调解程序。行政调解是一种公共服务,由双方当事人自愿参加、政府居中调解。而对于行政调解，也是非强制性的，只要有一方当事人不愿意参加，调解就无法进行，并且投诉是可以撤回的，调解最终是否能够达成，取决于投诉人与被投诉人意愿，且调解结果不具有强制执行力。
《办法》明确举报对应行政执法程序。《办法》第35条规定市场监管部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》规定来处理举报。即举报的结果导致行政处罚程序的启动，应衔接适用《行政处罚法》及《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等相关行政处罚程序规范。值得注意的是，新《办法》最大的变化就是删除了“举报人实名举报的，市场监管部门经调查核实后，是否作出立案决定，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”
综上所述，在市场监管领域“投诉”和“举报”属于两种不同性质行为，各有其规定和特性，需要依据不同法律规范、适用不同程序。公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为,投诉材料客观上也可能包含违法线索,市场监管部门将按照法定程序区分处理,既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任,也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任,以全面履行市场监管和消费维权职能。
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