网点规范化服务营销及通关演练
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最新《网点规范化服务营销及通关演练》课程大纲
柳丽惠
培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长：1.5天/2天
课程大纲：
第一部分：“四位一体”下的网点规范化服务及营销
第一章服务意识提升与感动服务营销
一、银行业的竞争就是服务及品牌的竞争
二、从服务中要效益
三、什么才是好的银行服务？
四、给予客户想要的服务
五、如何践行感动服务及营销？
1.什么是客户体验感
2.客户体验感的衡量公式
3.感动服务的案例分析
4.我们如何践行感动服务及营销？
第二章网点环境标准化之6S实施
一、什么是 6S？
二、网点 6S的实施要点
三、网点 6S管理工具
四、网点 6S 的实施方法与细则
1．网点 6S 管理的细则
2．网点 6S管理中的划线与标示方法
五、场景化的 6S 管理的实施标准
1.智能营销区
2.自助服务区
3.现金服务区
4.非现金服务区
5.理财区
6.外部区域
第三章网点员工服务礼仪标准化
一、仪容仪表
二、行为举止
三、服务语言
四、电话礼仪
五、常用处事礼仪
第四章厅堂岗位服务标准化及营销
一、大堂经理服务规范及营销
岗位工作流程
♦营业前
♦营业终
♦营业中
1.大堂经理的岗位分区与补位
2.大堂经理的客户服务流程
迎接接待
识别引导分流
咨询推介
送别客户
3.大堂经理的网点服务管理
4.客户投诉处理
5.大堂经理与柜员的岗位协同
6.中高端客户服务及营销
二、柜员岗位服务规范及营销
岗位工作流程
♦营业前
♦营业终
♦营业中
1．柜员服务流程及营销
Ø迎接问候
Ø微笑询问
Ø双手递接
Ø及时办理
Ø适时推荐
Ø提醒递送
Ø送别客户
2．异议及投诉处理
3．应急处理
4．常见问题处理
三、保安保洁岗位服务规范
1.保安保洁的岗位职责
2.保安保洁的岗位服务规范
四、客户经理的岗位服务规范（客户经理接待客户的流程）及营销
五、网点特殊客户群体的服务及营销
1．特殊客户群体的类型
2．特殊客户群体服务要点
3．特殊客户群体服务设施要求
4．特殊客户群体服务敏感事件的应对处理
六、网点现场客户投诉的应对处理
1.网点客户投诉的接受预登记
2.网点客户投诉的分类与处理时限
3.网点权限内的客户投诉处理基本流程
4.网点客户投诉的回复
第二部分：通关演练
第一章服务场景演练与通关
一、大堂经理服务场景演练
二、柜台业务办理场景演练
三、岗位转介协作场景演练
四、理财经理服务场景演练
五、感动服务场景演练
六、通关
附：演练主题
1.大堂经理标准服务流程-客户进门到离开全流程
2.大堂经理标准服务流程细化演练-厅堂一号位进行客户业务预分流
3.大堂经理标准服务流程细化演练-智慧银行区域引导客户业务办理
4.大堂经理标准服务流程细化演练-客户二次分流与久等客户的安抚
5.柜面标准服务流程
6.转介与理财经理接待服务流程-大堂经理转介给理财经理
7.雨天的温馨接待与送别
8.特殊客户群体：客户预约的提前告知与业务陪办
9.知你懂你与温情沟通：尊称姓氏的亲切称谓并结合特殊时间节点(节日、生日等等) 的沟通
资深效能提升实战专家
柳丽惠
♦曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；
♦曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；
♦曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；
♦为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；
♦人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师；
♦11年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；
♦全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名次，被评为“中国100强讲师”；
♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书
♦西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；
♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；
♦唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。
实战经历与课程优势
向多个大型企业的培训课程需求投标，多次首轮就中标！
25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，课中学员的热烈掌声多次主动响起，获得全员高度好评时，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已11年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员100000余人，授课1000多天，管理咨询与辅导项目200+。21年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决管理员工过程中遇到的各类问题。
任职背景及培训实战业绩 （先后顺序）
1.李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 2006年主动请缨做导购半月，了解了店面离职率高、销量差、库存积压严重等原因后，实施了制度人性化和绩效激励性的一系列举措；同时从员工素养、顾客服务沟通与礼仪、团队建设与管理，至大区职能部门管理技能提升等课程的研发与授课，实用且落地性很好。5个月，配合大区总经理销售清空了积压一年的库存；1年后，大区月营收达5000万元！（李宁2024财年营收286.8亿元 ）
2.迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】(含：高端品牌手机零售门店1500家；自建5G产业园内机器人/医疗设备/手机设备/家居4大研发、生产与销售智能工厂；新能源汽车生产、销售与租赁；供应链；生物科技；多市房地产项目；呼叫中心；酒店；儿童乐园；金融；多个跨国子公司）培训总监任职期间为各子公司及集团全面梳理与搭建人才培养体系；研发了内部中高层领导力提升各类实用课程（其中独创了“高效而卓越的中高层3+3”管理模型)，实现集团内部赋能16000+人，公司人力资源效能提升超过30%， 助力迪信通上市成功及海外业务的不断拓展。
3.香港美南控股集团[外企，中国创立力100强企业] (含：房产经纪门店3500家、建材生产、地产开发、物业管理、酒店运营) 人资总监兼培训总监任职期间建立了管理20000多名员工的人力资源管理标准化体系与培训体系；主持“集团组织与人力资源管理体系变革项目“（从组织架构、各岗位胜任力模型的梳理到薪酬绩效、任职资格体系的落地）；建立了内部人才的测评系统、设计了人才梯队成长地图，均落地运用到集团人资体系中；同时根据集团及各子公司存在的各类管理问题，研发了可落地的课程并授课，助力管理效能的提升。集团总营收实现30%+的增长！
主讲课程
管理类：
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管理类课程 |
1.《完成任务的执行力》、《卓有成效的管理素养》、《秘书技能提升实用宝典》（2天） |
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2.《管理人员系统思考与决策》、《员工有效驱动力与高效管理》（1天） |
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3.《凝聚型高绩效团队建设与管理》（1天/2天/3天） |
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4.《目标执行落地与员工有效激励》、《90、00后新生代员工的管理与有效激励》（1天） |
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5.《部署培育与辅导技术》（1天）；《酒店精细化服务与管理》（3天） |
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6.管理技能提升个性化需求可以详细沟通由柳老师定制实用的可落地内容！ |
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7.《管理人员心理疏导技术与员工激情激发》（1天） |
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8.《九型特点与跨部门高效沟通协作、冲突处理技巧》（1天） |
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人力资源类 |
1.《法律监管下，人力成本与员工辞退情况分析》（1天） |
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2.《员工有效激励与实用绩效管理精髓、案例》（1天） |
职场效能：
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1.《压力与情绪、情商管理》、《自我认知的情绪管理》（1天） |
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2.《6个信任沟通的好习惯》、《企业内部人际协作与高效沟通技巧》（1天） |
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3.《实用演讲技巧》、《实用公文写作》（1天）；《实用工作计划、总结与汇报》（半天） |
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4.《创新思维与问题解决》、《麦肯锡问题分析与解决 》（1天） |
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5.《时间管理与高效能工作技巧》、《清单革命》（1天）；《自我驱动力与自动自发地工作》（半天） |
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6.《销售人员客户拜访与接待礼仪》、《中高层管理人员实用商务礼仪》、《国际商务接待礼仪》（1天） |
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7.《职业素养与职场礼仪》、《职场转变与新员工职业素养塑造》（1天） |
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8.《个人定制化商业画布：职业生涯规划分析》（1天）《酒店/美容院/医院专属服务意识与礼仪标准》（1天） |
金融业：
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1.《行长管理技能提升定制课》（2天）；《银行行长管理技能高阶进修提升》（1天） |
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2.《网点负责人的角色定位、责任思维与有效授权、激励》（1天） |
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3.《内勤行长综合管理技能提升》（1天） |
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4.《凝聚型高绩效金融业团队建设与管理》（1天/2天/3天） |
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5.《金融业实用目标执行落地与员工有效激励》（1天） |
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6.《银行班组长或主管管理技能提升定制课程》（3天2夜） |
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7.《银行优秀柜员培养与激励》（1天） |
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8.《管理人员心理疏导技术与员工激情激发》（1天） |
金融服务：
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1.最新版《银行网点各岗位规范化服务营销与投诉处理技巧》（1天） |
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2. 邮储银行最新版《“四位一体”下的网点规范化服务及通关演练》、《最新网点场景化的6S管理实施标准》（1天） |
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3.《银行专属职业素养与职业生涯规划》、《职业素养与职场礼仪》、《职场转变与新员工职业素养塑造》（1天） |
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4.《创新思维与问题解决》、《麦肯锡问题分析与解决》（1天） |
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5.《6个信任沟通的好习惯》、《职场人际协作与高情商沟通技巧》（1天） |
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6.《压力与情绪、情商管理》、《自我认知的情绪管理》（1天） |
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7.《时间管理与高效能工作技巧》、《清单革命》（1天） |
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8.《销售人员客户拜访与接待礼仪》、《中高层管理人员实用商务礼仪》（1天） |
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9.《实用演讲技巧》、《实用公文写作与工作汇报》、《银行员工行为管理及职业道德教育》（1天） |
授课特点
1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；
2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;
3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。
4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！
课程与咨询结合，部分实战案例
案例一：2013至2014年，柳老师为某大型酒店集团进行管理咨询诊断后，果断保留即将倒闭的SFY酒店，比喻其为“成长期的生命”，对其进行服务与管理标准化全面调整与辅导。3个月时间，转亏为盈；9个月后，营业额占集团总业绩的20%，发展势头稳中有速。之后对该集团的总体管控项目交付了100页的实用细化管理方案。
案例二：2014至2017年，柳老师为全国第二大玻璃钢制品企业，荣耀玻璃钢制品集团进行了为期三年的阶段性管理咨询辅导与授课。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老师来辅导。从员工发展通道构建、骨干培养、激励模型的建立与运用，指导该企业快速复制各岗位人才、提升组织绩效能力，实现业绩倍增。帮助该企业0-1建设绩效管理体系、内部人才培养与选拔体系，同时定制化地为该企业进行管理层赋能课程共计100余次，为荣耀集团日后兼并多个同行打下了坚实的基础。
案例三：2018年5月，柳老师为河北灵寿中学进行了高考前的心理压力疏导及高分答题技巧培训。高考结果：灵寿中学201人（本届共298个高考生）高考分数达到一本线以上，省、市、县教育系统领导非常吃惊！取得了该校前所未有的好成绩。于是，柳老师将心理学在管理中的各种运用做了更深入的研究，创立了“学员爱听、课后实用”的新型落地管理心理学。
部分合作客户
1.科技行业：平安科技、瑞为技术、同盾科技、小马智行、校园科技、卓尔发展集团等
2.汽车行业：浙江吉利控股集团、中国第一汽车集团、东风汽车集团、北汽新能源、上汽集团、上海永达控股集团等
3.通信行业：中国电信、中国移动、中国联通、中国铁塔、中兴通讯、烽火通信、天音通信、山河通信信息集团等
4.能源行业：中国石油、中国石化各分公司、新奥能源控股公司、中国华电集团公司、东方热电集团各分公司等
5.知名高校：清华大学、北京大学、北京理工大学、西南财经大学、上海交通大学、复旦大学等高校EMBA班
6.交通物流：河北路桥集团、河北港口集团、华通国际货运、嘉鑫物流、首都机场集团、天津邮政、石家庄邮政等
7.工程地产：中国交建、中铁集团、中冶集团、万科地产、龙湖地产、塔谈房地产集团、新鼎地产、舒心房产中介等
8.家居服饰：居然之家、红星美凯龙、全友家居、欧派家居、大自然地板；李宁（中国）体育用品、秋水伊人服饰等
9.医药医疗：中国国药控股集团及各分公司、平安医药集团及各分公司、雅芳整形美容医院等
10.生产制造：中国中车集团及各分公司、河钢集团及各分公司、荣耀玻璃钢制品集团、杭州宝鼎重工、上海电梯等
11.饮料食品：君乐宝乳业各分公司、蒙牛乳业各分公司、达利园食品、今麦郎集团及各分公司、河北板城烧锅酒等
12.酒店珠宝：万达洲际酒店、美东国际酒店、7天连锁酒店；周生生珠宝各分公司、老凤祥珠宝各分公司等
13.互联网业：慧聪招商网、农民网、环球电子商务、北京外教易教育科技（雷军和李开复投资）等
14.农业企业：河北农业科技、国家农业集体经济项目、甘肃农垦集团及各分公司、中粮集团及各分公司等
15.商超行业：永辉商超各分店、大润发商超、北国超市各分店、北人集团商场及各分公司、华润万家商超等
客服微信号：baihuaxiaolu
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