物业服务的市场乱源

对物业服务的不满意，是社会共识。

    业主指责物业企业不作为、乱作为，侵占业主公共权益；物业企业觉得业主要得多、给得少，各种背锅实在难搞。

    互相攻讦的背后，是难以调和的矛盾。

    于是，住建部表态管理条例改名服务条例、央媒报道河南某物业免费接送业主小孩放学、各物业公司为抢项目纷纷承诺各种免费服务。

    仿佛，一场正义之声赢得了胜利。

    美好，真的这么轻而易得？

    做为从业三十年的老物业人，这一切，都不是新鲜事。

    管理改服务，这十几年来一直在做，最直观的就是物业管理公司都变成了物业服务公司，但是，整个行业生态改善了吗？

    为业主提供免费或者便利生活服务，二十年前就是行业普遍的实践，迄今有哪家物业企业因此而成为行业翘楚了吗？

    为抢盘承诺的各种免费服务甚至带资进场，仿佛逞了一时之快，是都忘了当年彩生活席卷市场的伤痛了吗？

    今天，我们就来梳理下物业服务的市场乱源，希望找到一条真正共赢的市场之路。

    乱源之一——诚信的根断了。

   要说物业管理服务，就一定得从物业说起。

    当年卖楼的时候，一张图纸就能秒空一个项目。

    后来大家都卖图纸，竞争就升级了，图纸加沙盘加各种故事，比的就是谁吹得好。

    再后来这招也不好用了，就拼样板区、样板房，案场服务引流，物业服务兜底。

    预售政策拉动了经济。

    房子倒是卖完了，结果，买家秀和卖家秀落差巨大，有气没地方撒，留到最后的那个倒霉蛋买单，这就是物业管理服务。

    再往上溯源，当家的卖地前各种承诺，三通一平，卖地后，钱能通，意难平。

    一切，都源于诚信塌方。

    业主们各种的不满，柿子也只能挑软的捏，恶性循环开始了。

    乱源之二——免费的祸患了。

    从计划经济踏入市场经济，盖好的房子，因为经验不足，各种不尽如人意，这无可厚非。

    自己的锅自己背，地产公司先成立物业部负责售后，然后升格为物业公司，这就是甩锅的开始。

    接下来，地产公司各种设计、施工、销售的问题，解决不了或者根本不想解决的，就在物业公司上下功夫。

   上等的，美其名曰品质提升，修修补补下，能改多少算多少；中等的，带着成立各种业主会，免费做点活动送点礼品，调和下情绪，还能老带新；下等的，敷衍拖延或是给点钱打发，首选送物业费，把想象空间留给物业公司的未来。

    地产公司花的这点小钱，房价上一平方米加个几十块就都赚回来了，却把一种习惯心理留给业主，只要我不开心，你们就得免费哄着我。

    地产公司可以，钱赚到手拍拍屁股走你。

    物业公司可就惨了，没有提价的资格，赚的那三瓜俩枣又不能拿了就跑，这免费不起，业主的情绪价值咋调和。

    地产公司有钱挣的时候，可以补贴物业公司，物业公司苟活着，地产公司就是爹，免费给些服务，爹也供得起。

    于是，地产公司自己的物业公司眼里只有给钱的爹，没有给自己续命的业主这个真爹。市场化的物业公司，只能捡到别人不吃的残羹冷炙勉强度日，不但没有免费，还得靠偷吃才能活着。

    随着地产公司日子的难过，物业公司再次被推到屠宰场，轰轰烈烈的上市，背后是为地产公司输血的救命符，只是最终也成了压垮彼此的最后一根稻草，还想免费，嘿嘿。

    那些免费，看着是温情脉脉，就象婚姻，感情再深，也难敌一日三餐只吃草根。

    而免费带来的最初的感激，随着各种满足阈值的提高，结果反而是升米恩斗米仇的酸楚。

    这些孽，不要归咎业主爱占便宜，是地产和物业公司自己造的。

    乱源之三——错位的伤痛了。

   很多物业人一直以自己是做物业管理自居，甚至于有言论举例说当年疫情还配合政府进行管控，这也是管理职能。

    我就想问问，当年哪级部门有发公告授权物业公司管控了？业主选聘的管理服务方，被当丫鬟使唤，没名没份，却自以为是大小姐。

    物业服务合同、业主公约是政府给的范本，业主大会压根不知道要讨论啥，只知道要成立业委会。成立个业委会，各种小九九纠葛其中，不可开交。真正需要业主讨论的，如：适合自己的业主公约、业委会的权责、物业管理服务的标准和合同条款等几乎无人问津，大多数业主没有主人翁意识，有的只是随大流跟着起哄。

    这也就难怪了，物业公司凭经验制定了一大堆规章制度，是否合适物业公司说了算，业主们一概不知。业主们只是听各种媒体说自己的权益如何被侵犯，不爽自己家里需要的服务如何没人搭理，却没人关心合同里约定了啥。

    物业公司越俎代庖，大包大揽，渐渐觉得没自己不行。

    殊不知，设备设施维保、绿化保洁维护、公共秩序监管，这些看似物业管理的内容，都可以由专业公司承担，为什么还要物业公司做中间商？而业主真正需要的物业服务，如：帮助业主们从专业的角度做物业管理服务规划、监督、审核以及居家便利服务的内容，有几家物业公司去做了？

    于是，骂娘的理直气壮，委屈的愤愤不平。

    大家都搞不清楚自己是谁了。

   综上所述，要解决这个行业的深层次问题，还得从这三个方面入手：公开透明的诚信机制，让每位业主都能有阳光的视角和心态；细分规范的专业物业管理，让市场竞争机制回归权责边界明晰；为业主创造生活价值的理念，让物业服务塑造自己应有的定位。

    物业企业依靠资源优势开展的针对部分业主私域需求的服务，是生活服务，不能混同于公域的物业服务。

    物业管理服务是物业企业在依法依规获得业主大会授权后行使的物业管理行为，物业管理本身就是服务行为，是在业主遵守共同契约的前提下，针对业主共同利益的带有约束机制的服务模式。

    近期，广州、深圳、武汉及湖北多地的住房和城乡建设局纷纷更名为住房和城市更新局，传递的信号值得深思，“投资于人”，就是把“一次性开发”升级为“可持续运营”。

    物业行业的八字改不了，拆分改名也许是出路，与其纠结于“大丈夫行不更名坐不改姓”，不如与时俱进，方能逆天改命。