抓入境游市场红利,积小力以求大成

随着国内入境旅游市场持续回暖，入境游客量的稳步增长为酒店行业带来了新的发展机遇。威珀斯酒店副总经理钟亮鸣表示，酒店紧抓这一市场风口，以“回归服务原点”为核心思路，从市场推广、服务升级、产品创新、资源联动等多维度布局入境游市场，持续探索适配入境游客需求的酒店运营模式。

目前酒店的入境游客主要来自俄罗斯、新加坡、澳大利亚、马来西亚、韩国等，构成了酒店稳定的高端商务客源基础。此外，部分国家的临时免签政策，也促成商务与旅游客流的增长。

想要吸引入境游客，首先要让酒店的声音被海外客群听见。威珀斯酒店布局了海外社交平台，开通Facebook、Twitter、Instagram、YouTube等渠道，直接向海外客群传递酒店的故事、产品与服务。比如除通过常规的图片、视频宣传酒店外，利用AI结合酒店小熊IP沉浸式叙事，让静态的小熊IP“活起来”，成为带领粉丝探索酒店与广州的虚拟导游和文化使者，增强了内容的趣味性。

同时，酒店跳出本地推广的局限，主动链接海外官方资源、海外本地资源，实现推广效果的快速落地。2025年，酒店与首个加入“一带一路” 倡议的南方共同市场国家——乌拉圭驻华领事馆，开展系列合作，专门派厨师赴当地学习烹饪技艺并引进乌拉圭本土牛肉，结合乌拉圭牛肉的优质口碑，在酒店打造特色美食推广活动，现场与外国客人交流口味偏好，收获了良好的反馈。与韩国驻广州领事馆、KOTRA广州贸易馆深度联动，通过贸易馆向LG、三星等知名企业客户推介酒店，精准触达商务客群；还与韩国旅游局合作，借助韩国当地宣传渠道，推动了韩国客源的大幅上涨，通过精准的嫁接和圈层渗透，为酒店带来了韩国旅游团队及企业考察团队，更吸引了高价值的韩国服装品牌在酒店举办签约仪式。

珀萃美食餐厅·南美牛肉节

入境游客来到陌生的城市，难免会遇到各类不便，做好全流程的服务保障，是提升客人体验的关键。为此，威珀斯酒店专门成立管家团队，针对入境游客的入住流程进行细致拆解与明确分工，设置前台、客房、餐饮专属管家，从客人预定开始，全程跟踪服务每个环节，确保客人的需求能被及时响应、有效满足。比如有一次，餐饮管家在服务中发现一个家庭客人中孩子吃得很少，精神恹恹，在他们离开餐厅时帮客人打包了白粥，同时将信息同步给酒店前台，前台管家在与客人沟通后，主动帮忙将房间延时到下午四点退房，让孩子在房间好好睡了一觉，这让客人非常感激。钟亮鸣认为，真正的管家服务，从不是刻意的“惊喜”，而是在本职工作中，及时捕捉客人的真实需求，精准提供最需要的帮助，把基础服务做扎实、做到位。

管家团队提供各环节的精准服务

面对不同国度客人的多元化需求，酒店将“主动沟通”作为核心策略。在前台安排一对一服务团队，每日主动与客人交流，了解其入住感受、收集意见建议，日均形成200余份沟通记录，并将所有信息及时录入客史档案。这些细致的记录成为个性化服务的基础，当酒店能精准匹配客人的喜好时，往往能带来惊喜体验。这种“主动沟通”也迅速消除了入境游客异乡异地的陌生感。

钟亮鸣认为，比起打造超高端的硬件设施，真正了解客人的喜好并提供适配的服务，才是酒店服务的核心。

前台一对一服务团队在收集客人意见

餐饮是酒店服务的重要组成部分，也是入境游客感受当地特色的重要窗口。威珀斯酒店仅有一个中西合璧的综合餐厅，酒店便围绕这一核心场景做精做细，让餐饮成为吸引入境游客的亮点。

酒店着重将早餐定为核心餐饮产品：结合客人平均2—2.5天的入住时长，推出每周3套轮换的早餐餐单，保证客人入住期间餐食不重样，同时根据客源动态调整中西式口味的菜品，适配不同客源的饮食偏好。比如广交会期间，通过客源分析，入住的西班牙客人较多，厨房团队会在早餐品类中特意增加西班牙客人喜欢的奶酪；韩国团队也是一大客源，早餐则会准备多款泡菜。

针对入境游客夜间旅游消费的空白，同时正处于农历新年客流高峰期，酒店还做出了创新尝试：在大堂推出每晚9点到11点的甜品自助，提供十余种不同国家的精美甜品，这一举措成为广州高星级酒店中的特色尝试，也为客人带来了新鲜的消费体验。

甜品自助

为了让入境游客的广州之行更便捷、更丰富，威珀斯酒店积极联动本地优质资源，打造“酒店+”的一站式服务生态，从出行、文化、医疗、消费等多维度满足客人的多元化需求。

酒店与周边的广州大剧院合作，将酒店住宿与剧院剧目打包成产品，这一产品因契合外国客人的文化体验需求而备受欢迎；考虑到外国人在华就医的不便，酒店与和睦家医院（综合性外资医院）合作，为住店客人提供就医特别优惠与VIP待遇，解决了客人的后顾之忧；酒店还与本地高端大型商场开展置换联动，以及利用商场LED屏幕进行酒店宣传，实现资源互补、互利共赢。

2026 年，酒店还将中国文化艺术表演搬进大堂，京剧变脸、中国武术表演、传统手工艺展示等轮番上演，客人可在品酒聊天的同时感受中国文化的魅力，而酒店的管家、销售、客服团队也齐上阵到现场与客人互动交流。这种沉浸式、互动式的文化体验，让外国游客不仅能“看”到中国文化，更能近距离感受、交流，成为酒店的一大特色。

京剧变脸搬进大堂

在布局入境游市场的过程中，酒店也面临着现实挑战，其中员工语言能力不足是最直接的问题。好在AI实时翻译工具为日常服务提供了助力，而在钟亮鸣看来，挑战背后更是发展的机遇：正是入境游客的服务需求，推动酒店大力开展员工培训、组建专业管家团队、着力提升员工的跨文化沟通能力。

此前，酒店在入境游服务相关人才与技巧上存在不足，2025年，酒店以此为突破口，开展了一系列接地气、重实用的培训，内容涵盖管家服务规范、与外国客人的沟通技巧、餐饮联合推广方法等。培训不追求形式新颖，而是注重高频次、碎片化渗透，在每日的大小会议中穿插培训内容，反复强化记忆；同时，结合酒店当下的运营情况，重新梳理并更新SOP标准作业流程，将适配入境游客需求的新要求传递给每一位员工，并确保落地执行，比如在入境游客入住时，管家主动提供《信息指南》，内容包括：观光、特色餐厅、商超、休闲娱乐、批发等信息以及广州地图英文版，还比如居住期间，管家协助入境游客人使用滴滴打车等APP。

持续的培训，不仅让酒店培养出了一批专业的入境游服务人才，提升了员工的职业能力，增强了员工的归属感与成就感，让培训从“任务”变成了员工的“新期待”，也为酒店留住了核心人才。

钟亮鸣认为，中国客人与外国客人的需求、消费习惯差异显著，且海外市场开发成本较高，未来1—2年，酒店将持续花大力气单独布局入境游市场，在2025年的基础上突破固有思维，打造更多服务与产品亮点，推动入境游业务实现新的突破。

2026年，酒店的入境游布局将围绕多维度展开：一是与国内外OTA开展更深度的合作，跳出传统合作模式，注入新思维，重点展示酒店的差异化优势与特色故事，提升在OTA平台的吸引力；二是探索更多线下渠道，比如与海外旅行社深度链接，在部分国家，旅行社仍为主流模式，借助其当地宣推的影响力拓展客源；三是持续开拓与不同国家领馆、贸易机构、旅游机构的合作，推动海外推广落地，让酒店品牌真正进入海外居民的视野。

钟亮鸣强调，做好入境游市场，没有单一的解决方案，需要全方位的布局与各部门的协同发力。2026年，酒店要求每个部门都打造创新亮点，从产品、服务、推广等各个环节持续优化，以更贴合入境游客需求的举措，深耕入境游市场，让每一位入境客人都能在威珀斯酒店获得舒心、难忘的体验。