从“退货风波”看市场“微治理”:中国服装第一街的“1781”解法

杭州有条“中国服装第一街”，23家专业市场，1.4万余个经营户，近5万从业人员，旺季日均客流量超过10万人次，女性占八成。交易密集，纠纷难免。采荷街道服装产业社区依托12个市场妇联组织，探索出一套“1781”（一起帮你）服务机制，将矛盾化解在档口。

“每次上新她都会来选款打包，但最近几次，拿货后隔半个月就找过来退货，不是说款式不好卖，就是颜色难搭配，要求退货退款。”闫女士说，一开始她也给退了，可次数多了实在吃不消，资金周转受了影响，库存压力倍增。

正巧那段时间，采荷街道服装街区产业社区上门普法，提到了合同履行和交易规范的内容。闫女士抱着试试看的心态找到产业社区求助。

产业社区老李工作室的调解员接到求助后，通过多次实地走访，查阅交易记录后发现，这位客户最近几次均在拿货后10至15天内提出退货，数量大、频率高，已超出正常经营周转范围。而闫女士出货时，货单上都注明了“批发商品非质量问题不退不换”。

由产业社区老李工作室、市场妇联和驻点律师服务站共同介入，分别与双方沟通，讲清批发交易的行业惯例和相关法律规定。前后谈了几轮，这位客户从坚持退货到认识欠妥，双方达成一致：超过退货期限的货品不再退货，当批次货品协商折价处理。

这起纠纷的快速化解，正是“1781”服务机制的一次生动体现。

这套机制最早源于2007年在苏杭市场的试点，首个市场妇联由此诞生。如今，街区已建起12个市场妇联组织。去年，街道妇联将其整合为时尚“她”盟荟，链接总工会、文商旅集团、杭州时尚中心等60多家单位，形成“一张力量网”。

“1781”的运作逻辑逐渐清晰：七大功能涵盖政策宣传、发展助力、妇儿维权、安全守护、慈善公益、婚恋牵线、环境美化；八大模式坚持线上线下联动、街区内外部联动、单独联合相结合。尤为重要的是“即时办+限时办”的处置方式，融入街区“一呼百应”机制，链接驻点律师服务站、共享法庭、心理咨询点等资源，让服务更高效。闫女士这件事，走的就是这条路子，市场妇联、产业社区、驻点律师联动响应，既没耽误生意，也没让矛盾升级。