《市场监督管理投诉举报处理办法》正式施行,关注这些变化

2026年4月15日起，新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》开始施行。新《办法》的修订实施将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质量发展、保障人民高品质生活。

新《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增6个条款，修改22个条款，对适用范围和一些条款表述也进行完善。主要包括四方面修订重点：

对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

新办法规定，一是增加规定投诉人对所提供材料内容的真实性负责。二是将“真实身份信息”细化为“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址”等信息，强调上述信息必须是真实的，不能虚构、冒用等。三是投诉人要提供“相应的消费者权益争议事实依据”，落实投诉人的初步举证责任，便于快速厘清事实，提升后续调解效率。四是明确市场监管部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。所以，如果提供虚假投诉材料、冒用他人名义或者拒不配合市场监管部门核验真实身份信息的，市场监管部门将不予受理。

新《办法》明确，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境。新办法明确受理消费者投诉的前提是生活消费，主要从几个方面考量，看购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯符不符合。看是否存在同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉。看投诉人不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议。看投诉人多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉等方式，避免虚假、恶意投诉。

市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。