规制恶意索赔!《市场监督管理投诉举报处理办法》正式实施

庶正观点

政府干预的出发点是纠正市场失灵！我国营养健康市场长期徘徊在失灵临界点两侧，因此严格监管是优化营商环境的必要之举！

4月15日，《市场监督管理投诉举报处理办法》（国家市场监督管理总局令第121号）正式施行（以下简称《办法》）。

这项新规以投诉、举报严格分离、非消费目的投诉不予受理、恶意举报纳入信用惩戒三大核心条款，直击长期泛滥的“职业打假牟利”乱象，厘清维权边界，释放监管回归保护普通消费者、打击制假售假的信号。

《办法》第三条明确界定：投诉，是消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生权益争议，请求监管部门解决该争议的行为；举报，是自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为反映经营者涉嫌违法线索、维护公共利益的行为。

第十六条进一步规定：不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，市场监管部门可不予受理；第四十二条明确规定：市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。

图源：pexels

记者梳理多地案例发现，职业打假已偏离公益监督，沦为批量牟利工具：安徽高某半年内12315平台投诉75次、举报122次，单日在4家超市批量买进口红酒，以“无中文标签”为由索赔十倍，法院认定其非普通消费者，驳回十倍赔偿，仅支持退货退款。

上海高某批量购入15.8万元茶叶，以“生产者、经营者信息混标”起诉索赔158万元，法院查明茶叶无安全问题、仅标签瑕疵，且其系职业索赔，驳回惩罚性赔偿诉求。北京苏某多次在餐馆投放蟑螂，以举报食品安全为由勒索，最终因敲诈勒索罪获刑。

基层监管数据显示，部分地区70%以上投诉来自职业索赔群体，多针对标签、标注、宣传等微小瑕疵，与商品质量、安全无关，却挤占大量执法资源，导致普通消费者维权排队、流程变慢。

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新规并非否定打假价值，而是区分“公益监督”与“牟利索赔”：支持以净化市场、保护公共利益为目的的举报；剥离“知假买假、批量索赔”的牟利行为，让监管力量回归查处制假售假、守护消费安全的核心职能。多地市场监管部门已开展新规培训，引导商家自查标签、宣传、资质等合规风险；同时优化 12315 平台，简化普通消费者维权流程，7个工作日内答复受理、60日内办结调解，畅通真实维权通道。中国消费者协会专家表示，新规既保护消费者合法权益，也为中小微企业减负，避免商家因微小瑕疵陷入无休止索赔，构建公平、良性的消费生态。

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