4月15日，国家市场监督管理总局令第121号《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）正式施行，原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同步废止。作为市场监管领域消费维权基础性核心制度，此次修订新增6条、修改22条，围绕投诉举报办理闭环提速、网络消费管辖优化、规制恶意索赔行为、提升举报处置效能四大维度，全面重构12315全流程监管处置规则。

市场监管总局相关负责人表示，此次《办法》修订严格衔接《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关要求，紧扣新业态监管新形势、消费维权新诉求。一方面持续夯实消费者合法权益保障体系，降低维权成本、压缩办理时限；另一方面常态化保护守法中小微商户，优化营商环境，以制度刚性推动消费领域源头治理。

近年来，个别主体以牟利为目的，滥用投诉举报权利，通过批量重复举报、伪造消费证据、恶意敲诈勒索等方式干扰正常经营，挤占公共监管资源，破坏良性市场生态。

《办法》严格区分“投诉”与“举报”的核心定位，投诉聚焦于民事消费纠纷的行政调解，举报针对市场违法违规线索的核查处置，两类事项分类办理、精准施策，避免混同处置降低行政效率。

新规明确，举报人需如实提供身份信息、违法事实线索及基础佐证材料，杜绝无实质内容的无效举报、空泛举报。针对同一主体、同一违法事实的重复举报，实行合并处置、统一反馈，大幅精简无效办案流程，集中监管力量处置重点违法线索。同时，统一广告、产品质量、价格监管等领域跨区域协同办理规则，全面提升综合执法效能。

　　今年2月，男子霍某某以购买的薯片过期为由，向市场监管部门发起投诉。然而，执法人员在核查中发现，其通过全国12315平台累计投诉1544次、举报131次，投诉行为存在明显异常。四川省资阳市市场监督管理局通过核查情况，对霍某某的投诉作出不予受理决定。

　　北京市海淀区法院近期发布了一起有关“知假买假”的相关案例。案例显示，刘某在某酒业公司购入100瓶白酒，回家拆箱后发现白酒瓶身上并无任何标识、标签，刘某遂以购买到“三无”产品为由，将酒业公司的股东张某诉至法院，要求退还全部货款并支付十倍赔偿金。

　　法院经审理后认为，本案中，案涉酒水的瓶身上虽没有标签，但箱体上明确标明了生产者名称，刘某通过瓶盖上二维码得知的信息已联系厂家核实。故本案的标签问题应认定为标签瑕疵。本案中，刘某在购买案涉酒水时即已明知存在相关标签缺陷，但其仍大量购买，且未及时通过联系经营者或生产者等方式解决问题，而是直接提起诉讼，其行为整体具有牟利性质，明显不同于一般的消费行为，故法院认定其系“知假买假”，仅在合理生活消费需要范围内部分支持其诉讼请求，并驳回其要求十倍赔偿的诉讼请求。

　 随着《办法》正式落地施行，规则更加透明，消费者知道什么能投诉，什么会被拒，商家也清楚界限在哪里。日常生活中，对消费者而言，买东西还是多留心，选择正规渠道，保留好票据，遇到小问题先跟商家协商，大问题再通过正规渠道投诉。