如何认定“恶意索赔”?复议机关支持市场监管局:“牟利人”不属于消费者!

近阶段，南京市秦淮区市场监管局对一起明显超出合理生活消费需要的投诉依法作出终止调解处理，投诉人不服提起行政复议，复议机关经全面审查后依法维持。

2025年10月，南京市秦淮区市场监管局收到一起投诉。投诉人姚某某反映，其在“某超市南京某某路店”购买的“冰糖葫芦酒”配料表第二位“葡萄原酒”未展开标注，不符合《中华人民共和国食品安全法》相关规定，要求赔偿损失并查处。

经系统查询，自全国12315平台成立以来，姚某某累计投诉387次、举报353次。仅2025年一年，其在南京市范围内就投诉124次、举报119次。尤为突出的是，2025年10月12日至17日短短5日内，姚某某在南京市就酒类产品提出投诉17件，其中向秦淮区市场监管局投诉8件，内容均为酒的配料表第一位或第二位“未展开标注”，与本案高度一致。其投诉文书呈现明显的格式化、专业化特征，诉求表述统一，甚至明确要求答复书中载明被投诉人营业执照、统一社会信用代码、案号、公章及执法人员姓名等细节。

秦淮区市场监管局经综合研判认为，姚某某短期内反复购买同类商品，就同类标签问题向多家经营者集中投诉，其行为已明显超出合理生活消费需要的范畴，不属于法律保护的“消费者”，其投诉目的具有牟利特征，而非解决真实的消费争议。据此，该局依法作出终止调解决定，并告知投诉人。

姚某某不服该决定，向南京市秦淮区人民政府申请行政复议。复议机关经全面审查后认为，被申请人具有处理本次投诉的法定职权，程序合法；投诉人的购买行为、投诉频次、内容格式化程度等综合表现，明显异于普通生活消费需要购买的表现和逻辑；被申请人认定其不属于消费者权益保护范畴，事实清楚，证据充分，适用法律正确。最终，复议机关依法作出行政复议决定，维持秦淮区市场监管局的终止调解决定。

本案是秦淮区市场监管局依法规制牟利性投诉的一起典型案例，体现了三个方面的法治立场。

市场监管部门在处理投诉时，并非孤立看待单次投诉，而是综合投诉人的购买频次、投诉总量、行为模式等因素进行整体研判，以普通消费者的合理生活消费需要为标准区分处置，依法支持消费者合理维权，不支持超出合理生活消费需要范围的投诉请求。

行政执法机关既依法保护消费者合法权益，也依法保护生产经营者合法权益；既依法保护正当维权，也依法规范牟利性投诉行为。本案中，市场监管部门依法终止调解，既防止了行政资源被不当挤占，也维护了公平有序的市场秩序和营商环境。

行政复议机关依法履行法定监督职责，对滥用投诉权利的行为予以必要规制，体现了对依法行政的有力支持。本案的处理模式，为全市市场监管系统处理同类牟利性投诉案件提供了明确的法治指引。

今日，《市场监督管理投诉举报处理办法》正式生效施行。新规明确，投诉举报应当遵守法律法规，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益。对于购买商品的数量、次数、频率明显不符合正常消费习惯，以及同一投诉人对同一经营者或同类问题短期大量投诉等情形，市场监管部门可以依法认定为非生活消费目的，不予受理或终止调解。这一制度安排，为精准规制牟利性投诉行为提供了明确的法治依据。

下一步，全市市场监管部门将通过数据预警、综合研判等手段，精准识别牟利性投诉，持续优化营商环境，让经营者安心经营，让消费者放心消费。