江苏电力零售市场售后服务机制正式上线,用户权益再升级
江苏电力零售市场售后
服务机制正式上线
2026
- 江苏电力交易中心 -
售后系统上线
用户权益升级
签约前热情满满，签约后难觅人影；合同有异议沟通无门；诉求石沉大海、投诉无处可投……长期以来，电力零售用户与售电公司之间的售后脱节、沟通不畅问题，一直困扰着电力零售市场健康发展。
为破解这一痛点，江苏电力交易中心自3月份正式启用电力交易平台零售商城售后服务功能，以推进售电公司强化对用户的服务意识，也为用户和售电公司搭建了一个官方的沟通桥梁，让双方的沟通更加透明、有效。
2026年4月15日，江苏电力交易中心首次通报江苏电力零售市场售后服务处理情况，预示着江苏电力交易中心在对售电公司服务零售用户这件事上要求更加严格和规范，也标志着江苏电力零售市场售后服务机制全面落地、闭环运行，市场服务规范化水平再上新台阶。
PART 01
用户诉求一键直达，沟通更便捷
过去，零售用户对合同价格、周期、条款有异议，往往要通过电话、邮件甚至线下奔波，沟通成本高、效率低。现在，只需登录江苏电力交易平台，进入“零售商城”模块，点击“我的售后”，即可在线发起售后服务诉求。具体操作流程如下：
1.进入“我的售后”界面，选择“首次交易订单”或“变更交易订单”，点击“售后诉求”按钮，发起售后流程。
2.售后诉求提示，勾选“我已阅读并同意”，点击“同意”按钮。
3.选择处理售后诉求的客服人员。
4.选择“合同周期”、“合同有效性”等问题类型。
5.在对话窗口对售电公司发起售后诉求消息，可上传pdf、图片等作为佐证材料。点击“发送”按钮，将内容发送至售电公司。
6.点击相应零售合同的“售后诉求”按钮，可查看售电公司的回复情况。
7.售后诉求归档：对话结束后，零售用户选择“未解决”、“已解决”选项，当前售后服务诉求未闭环前，零售用户不得对该笔零售交易订单发起新的售后服务诉求。
PART 02
售电公司限时办结，服务更及时
根据《关于启用零售商城售后服务功能的通知》要求，售电公司必须在零售商城模块完成本单位至少2名客服人员姓名、身份证号、联系方式等信息维护。
1.售电公司进入“电商式店铺管理中心”首页，在“待办事项”列表中查看零售用户售后诉求。
2.在店铺管理中心，点击“售后诉求管理-客服人员维护”，点击“新建”按钮，根据要求进行客服人员信息维护。
3.在“售后诉求管理-售后诉求订单”菜单中，查看待回复和已回复的售后诉求。
4.在待回复的零售合同中点击“售后诉求”按钮，可查看及回复零售用户的诉求。
售电公司应积极响应用户诉求，及时答复零售用户提出的问题，用户的诉求将在更短的周期内得到回应。对于未解决的诉求，售电公司必须持续跟踪回复，直到问题解决，完成闭环。
PART 03
售电公司管理规范，运行有约束
根据《关于启用零售商城售后服务功能的通知》要求，对于售电公司发生以下售后服务态度恶劣、情节严重情形之一的，电力交易平台将暂停其新增零售用户签约资格1个月：1.售电公司对零售用户答复记录中存在一次“不文明用语”情况；2.售电公司客服人员存在一次“连续拒接、未接超3次及以上”情况；3.售电公司响应售后服务诉求时存在累计三次“24小时内未答复”情况。督促售电公司规范管理，提升服务质量，月度通报中已有售电公司被暂停新增零售用户签约资格1个月。
零售商城售后服务诉求功能启用后，预计江苏电力交易中心将常态化地通报售电公司售后服务情况，也会根据服务质量对售电公司严加管理。对于用户而言，他们的诉求能够更加方便、及时得到响应和解决。对于售电公司而言，不仅是一种约束，更是一种促进，督促售电公司规范合同、人员管理，提高服务质量。对于市场而言，此举搭起用户与售电公司之间的又一座桥梁，提升解决问题的效率，最终从源头上减少市场投诉与纠纷，优化市场环境。
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