依法维权更省心 新规护航消费路 《市场监督管理投诉举报处理办法》正式施行

4月17日，记者从市市场监管局了解到，国家市场监督管理总局令第121号《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）于4月15日正式施行，标志着消费维权法治化、规范化迈入新阶段。

作为一份重要的消费者权益保护新规，《办法》提出投诉举报统一通过12315渠道办理：消费者可拨打12315热线、登录全国12315平台（网站、App、小程序）或到市场监督管理部门窗口、邮寄材料办理。

投诉与举报，分清更高效。《办法》明确解释，投诉行为指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议行为。举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

按照《办法》，投诉处理流程分别为受理决定：市场监督管理部门自收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。组织调解：受理后，经投诉人和被投诉人同意，将组织调解（可采取现场或在线方式）。调解时限：自受理之日起60日内未能达成调解协议的，终止调解。终止调解：若出现双方和解、拒绝调解、无法达成调解协议等情形，将终止调解并在7个工作日内告知双方。

举报处理流程为市场监督管理部门将按照《市场监督管理行政处罚程序规定》进行调查处理，15个工作日内完成核查并决定是否立案，立案后90日内作出处理决定。对同一事项重复举报不再另行处理，但补充新事实的举报可合并处理。

根据新《办法》，消费者投诉时需要提供以下材料：投诉人的真实身份信息：姓名、电话号码、通讯地址等；被投诉方信息：被投诉人的名称（姓名）、地址；具体投诉请求及事实依据：清晰说明诉求和争议事实依据（购物小票、支付凭证、订单截图、聊天记录、商品实物照片/视频、保修卡、合同协议等）；委托他人投诉：需提供授权委托书原件及受托人身份证明。投诉人需对提供材料的真实性负责。

《办法》明确下列七种情形，市场监督管理部门不予受理，分别是：投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未提供真实身份信息、委托材料的，或者提供虚假材料的；冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

《办法》提到，市场监督管理部门的调解不是解决争议的唯一途径。若调解终止或对结果不服，消费者仍可通过向人民法院提起诉讼；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁两种途径维权。