销售不是审犯人,别把提问变成“逼问”
做销售，提问是基本功。
你不会问，就挖不出客户的需求。挖不出需求，后面推荐产品就是瞎蒙。这个道理，大多数销售都懂。
但很多人忽略了一个更关键的问题：你怎么问，比你问什么，可能更重要。
同样一个问题，换个说法、换个语气、换个时机，客户的感觉完全不同。一个让他愿意敞开了聊，一个让他立刻关上心门。
销售的过程，本质上是跟陌生人建立连接的过程。一开始彼此都不了解，心里都有一道墙。你提问的方式，决定了这道墙是被慢慢拆掉，还是被越筑越高。
下面这七个关于提问的细节，值得每一个做销售的人认真琢磨。
一、把刺收起来，让问题软一点
有些销售提问，像在审犯人。
“你的预算是多少？”“你为什么要选这个？”“你之前用的哪家？”
问题本身没错，但太硬了。客户听到的感觉是——你在盘问我，而不是在了解我。
人都不喜欢被审问。你语气稍微硬一点，他就开始防御。一旦他开始防御，你说的每一句话他都会带着怀疑去听。
那怎么办？把问题“软化”一下。
不要问“你的预算是多少”，试着问“关于预算这一块，您心里大概有一个范围吗？如果不方便说也没关系。”
不要问“你为什么要选这个”，试着问“您当时选这个方案，主要考虑的是哪几个方面？”
多一个“请教一下”，多一个“方便说说吗”，多一个“如果不介意的话”。这些词不改变问题的本质，但让整个语气柔和了很多。
你让客户感觉到安全，他才愿意跟你说真话。
二、客户回答了问题，别忘了说谢谢
这个细节，很多销售完全忽略了。
客户回答了你一个问题，你没有任何回应，直接跳到了下一个问题。一次两次还好，次数多了，客户会觉得：我是你的信息采集员吗？
其实只需要一句话，整个氛围就不一样了。
“谢谢您的坦诚。”“感谢您跟我说这些。”“您能这样讲，对我帮助很大。”
这句话有两个作用。第一，它让客户觉得自己的回答被尊重了，被看见了。第二，它在告诉你：你刚才提供的信息对我有用，我不是随便问问。
客户感受到了被尊重，才会愿意继续往下聊。
感谢不是客套，是你对客户付出的认可。
三、三七开，你三他七
很多销售有一个毛病：话说得太多了。
问一个问题，客户刚回答了两句，他又插进去补充说明。或者一个问题接一个问题，不给客户留出思考和回应的空间。
结果是什么？客户觉得你在赶流程，觉得你没有真正在听。
有一个基本的原则可以把握一下：你提问和引导的时间，占三成左右。剩下七成的时间，留给客户去说。
你说得少，客户说得多，你才能收集到更多信息。客户说得多，他才会觉得这场沟通是有价值的。
你不是在填满时间，你是在挖掘信息。而信息，只能从客户的嘴里出来。
四、客户要答案的时候，别绕弯子
有些销售学了一个技巧：用问题回答问题。
客户问“这个多少钱”，他回“您觉得多少钱合适呢”。客户问“什么时候能交货”，他回“您希望什么时候呢”。
这个技巧偶尔用一下没问题，但如果你每次都这样，客户会烦。
客户不是傻子。他知道你在用技巧。一次两次他觉得你挺会聊，三次四次他就觉得你在耍他。
当客户明确表示“你给我一个直接的回答”时，不要再绕了。直接给答案。
技巧是工具，不是套路。该直接的时候，别拐弯。
五、提问之前，先打个招呼
突然抛出一个问题，尤其是比较敏感的问题，客户很容易不舒服。
“你为什么不选我们？”“你的顾虑到底是什么？”
这些问题不是不能问，而是问之前最好有个铺垫。
“接下来我想问几个问题，可能会帮助我们把情况梳理得更清楚一些。”“如果我问的问题让您不舒服了，您随时告诉我。”
这句话本身就是一个“安全声明”。它在告诉客户：我问这些问题是为了帮你，不是为难你。
客户有了心理准备，就不会觉得被冒犯。
铺垫不是废话，是你递给客户的一把椅子，让他能舒服地坐下来聊。
六、你的身体也在“说话”
提问的时候，你的嘴巴在说什么很重要。但你身体在说什么，同样重要。
身体后仰、双臂交叉、眼神飘忽……这些动作，客户可能说不出来，但他感受得到。他会觉得你心不在焉，或者你对他有防备。
反过来，身体微微前倾、眼神稳定、手势自然开放——这些动作传递的信号是：我在认真听你说话，我对你说的事情感兴趣。
你的身体，是你嘴上语言的放大器。要么放大信任，要么放大距离。
七、听，比问更重要
最后一个，也是最容易被忽略的一个。
你问了一个很好的问题，客户开始回答了。但你没有在听——你在想下一个问题该问什么。
这个场景太常见了。
但你想想，如果你没有真正在听，你怎么知道下一个问题应该往哪个方向走？客户刚说了一个很重要的信息，你没接住，直接跳到了别的话题。客户会觉得：我刚才说的话，你根本没在意。
真正好的提问，是建立在对上一个回答的深度理解之上的。客户说了A，你顺着A往下问A1、A2。而不是客户说了A，你突然跳到B。
认真听，是你对客户最大的尊重。也是你能问出好问题的前提。
提问不是审问，销售不是审犯人。
你提问的方式，决定了客户是把你当成一个“想了解他的伙伴”，还是一个“想控制他的对手”。
把刺收一收，把态度软一软，多听少说，该直接的时候别绕，该铺垫的时候别省。
你会发现，客户没那么难聊。他只是需要一个让他感觉安全的、被尊重的沟通环境。而你能不能给他这个环境，就藏在你的每一个问题里。
PS： 这七个细节里，你觉得哪一个对你目前最有帮助？或者你曾经在哪一个上吃过亏？评论区聊聊。
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李成林，实战型营销培训师
中央电视台《大国品牌》栏目顾问
服务中国龙头企业
国家注册高级咨询师、中国企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人，清华北大浙大人大客座教授。
从事营销管理工作32年，先后在可口可乐、力邦集团、鼎天集团、海星科技集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
1、18年企业一线营销管理经验，将营销理论转变成落地的方法论，遵循“训为用，练为战”的方针开展教学，确保了课程的实战性、落地性，被企业评为最实战的培训师。为美的集团提供10多年营销培训服务，被称为——美的营销培训的“钉子户”。
2、14年营销培训经历，1000多场培训经验。课程深入浅出，一针见血；案例剖析入木三分，让人豁然开朗；内容演绎生动幽默，深受学员喜爱。服务客户都是中国每个行业的龙头企业，是伊利、飞鹤、三一、宇通等企业的常年培训师。行业龙头企业的反复采购是对老师授课质量的最佳评价。
3、紧跟最新互联网技术营销前沿，融合经典营销理论，是传统营销与互联网运营结合得最紧密的培训师。既为腾讯、京东等互联网企业服务，又为华润、平安等传统企业提供营销转型支撑。是诸多企业全渠道、全域营销的培训师、实践顾问。
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