浙江首个《零工市场服务与运营规范》正式发布
前言
本标准按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。
本标准由浙江省人力资源和社会保障厅提出并归口。
本标准起草单位：杭州市余杭区人力资源和社会保障局、浙江省社会保险和就业服务中心、杭州市就业管理服务中心、杭州星工驿站网络科技有限公司、浙江省质量科学研究院。
本标准主要起草人：陈斌、沈明栋、孙渌、王维东、阮菁、叶晓勇、张瑞洋、陆萱期。
1范围
本标准规定了零工市场服务与运营的总体要求，服务内容和要求、运营管理、评价与改进等方面的内容。
本标准适用于提供公益性零工服务的零工市场。
注：公益性零工服务主要指通过线下线上载体，向零工人员提供非全日制、临时性和阶段性用工的求职招聘信息登记和发布服务、培训政策和培训项目推荐服务，以及向待工时间长、低收入家庭、残疾、大龄等困难零工人员提供的就业帮扶等非营利性零工服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239—2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求
GB/T 37228—2018 公共安全应急管理突发事件响应要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
零工人员 gig worker
在非全日制、临时性和阶段性用工岗位就业的人员。
3.2
零工市场 gig market
为零工人员和用工主体提供服务的综合性服务场所或平台。
4总体要求
4.1应选择交通较为便利、人员求职集中的地点设立零工市场。
4.2应建立“线上+线下”服务体系，统筹线上线下服务资源，提供一站式公益性零工服务。
4.3应设置综合服务区、岗位对接区、生活服务区：
——综合服务区：设置专门服务窗口，提供求职登记、技能培训、权益保障、政策咨询等服务；
——岗位对接区：设置对接洽谈和信息发布等功能区域，用于供需双方开展招聘对接；
——生活服务区：针对供求双方，设置休息场所、便民设施、宣传设施等。
4,4 在公益性零工服务基础上，宜根据地区特色、当地零工人员和用工主体实际需求，增加相关服务内容。
4.5应采取所在市或者县（市、区）+具体位置+（综合或行业性）零工市场的命名模式，应在显著位置悬挂“浙江零工市场”的名称标志和浙江省统一服务形象标志，参照附录A。
5 服务内容和要求
5.1对接服务
5.1.1 一般要求
5.1.1.1 应建立“即时快招”服务模式，为零工人员和用工主体提供快速求职登记、岗位发布、对接洽谈、跟踪服务等服务。
5.1.1.2 对接服务流程见图1。
图1 对接服务流程图
5.1.2 求职登记
5.1.2.1 应通过零工市场服务窗口、线上服务平台、零工服务点等渠道，为零工人员提供求职登记服务。
5.1.2.2 零工人员求职登记信息包括：姓名、身份证号、联系电话、居住地址、职业技能、求职意向、培训需求等，求职用工信息表样式见附录B。
5.1.2.3 求职登记形式应包括：
——自助服务一体机、电脑网页端、手机微信及支付宝小程序、AI智能语音服务电话等自行登记；
——纸质登记表后，经核对后录入数智化平台。
5.1.2.4 应及时为零工人员推荐3个及以上岗位，宜运用人工智能、大数据分析等前沿信息化技术，进行精准岗位推荐、智能匹配。
5.1.3岗位发布
5.1.3.1 通过办理用工登记、走访企业、对接劳务中介等方式，收集非全日制、临时性和阶段性用工等零工岗位信息，并对零工岗位信息的真实性、有效性进行审核。
5.1.3.2 用工主体用工登记信息包括：用工主体名称、统一社会信用代码、联系人、联系电话、用工岗位、岗位要求、工作地点、工作时间、薪资待遇、结算方式等。用工登记表样式见附录B。
5.1.3.3 应根据用工需求对零工市场岗位进行分类，零工市场主要岗位分类表参照附录C。
5.1.3.4 应实时通过多媒体信息屏，公告栏、数智化平台等途径发布岗位信息。
5.1.3.5 宜充分利用公共就业服务机构、基层便民服务平台、人力资源服务市场、党群服务中心、矛调中心、农村经济合作社等线下场所发布岗位信息。
5.1.3.6 宜针对产业季节性、地域性用工需求，提供专场招聘、定点投放用工需求、岗位信息等。
5.1.3.7 应对零工人员、用工信息等进行定期统计分析，及时调整岗位发布信息内容、频次等。
5.1.4 对接洽谈
5.1.4.1 应在对接洽谈前对用工主体及岗位信息的真实性进行核实。
5.1.4.2 应协助零工人员和用工主体双方快速对接洽谈，包括：
——线上：提供自助服务一体机、移动端和PC端的视频洽谈服务；
——线下：提供现场洽谈服务场所。
5.1.4.3 宜使用人工智能客服等前沿信息化技术，为零工人员与用工主体提供预设置的沟通功能。
5.1.4.4 对接洽谈后宜尽快确认结果，引导零工人员快速到岗。
5.1.5 跟踪服务
5.1.5.1 应协助双方根据劳动关系签订电子或纸质劳动合同或劳务协议，劳务协议模板见附录 D。有特殊要求的零工人员，宜在签订电子协议后提供纸质打印服务。
5.1.5.2 宜对零工快速对接服务进行跟踪回访，包括但不限于电话回访、现场回访等。
5.2咨询服务
5.2.1 政策宣传和咨询
5.2.1.1 利用多媒体信息屏，公告栏、数智化平台、宣传册等途径，向零工人员和用工主体宣传、介绍相关信息和政策，包括但不限于：
——就业登记、就业困难人员认定、社会保险补贴等就业政策；
——工伤保险、商业保险等保险服务渠道信息；
——重点人员创业培训、创业贷款等政策；
——公共就业服务机构、基层便民服务平台、人力资源服务市场、零工市场等线下服务场所或数智化平台信息；
——反诈宣传信息。
5.2.1.2 宜向零工人员和用工主体宣传相关补贴政策，并协助符合条件的零工人员申领相关补贴。
5.2.1.3 重要的信息和政策宜使用宣传册的形式发放。
5.2.2 培训咨询
5.2.2.1 应提供就业创业培训咨询服务。
5.2.2.2 宜提供专业性职业技能培训咨询服务，服务内容包括但不限于：
——提供专业性职业技能培训资讯，引导有就业意愿和培训需求的零工人员参加急需紧缺职业技能培训；
——提供职业技能等级认定渠道指引，引导零工人员参与职业技能等级认定。
5.3就业创业培训服务
5.3.1 调查和收集零工人员的求职意向和培训需求，根据零工人员的能力、素质和就业意向，提供符合实际、易学易用的培训课程或培训信息。
5.3.2 宜组织有创业意愿的零工人员参加创业培训。
5.3.3 开展培训课程时，应提前公开培训时间、培训计划，并提供培训预约服务。
5.3.4 培训前应提供易懂易学的教材或视频。
5.3.5 宜采用现场实操类培训、现场播放视频、线上直播、线上点播等方式为零工人员提供公益培训项目，培训内容包括但不限于：
——基本职业素养培训，如岗前培训；
——法律法规、政策培训；
——安全生产和劳动保护知识培训；
——适合岗位需求的就业技能培训，如家政服务、餐饮服务、会务服务等；
——与新业态匹配的就业技能培训，如客服培训、运营培训等。
5.3.6 宜建立零工市场师资库，邀请各领域专家担任培训教师，提升培训专业化程度。
5.3.7 宜结合“30分钟职业技能培训圈”，根据用工主体和零工人员的需求，设立职业技能培训站点。
5.4权益保障服务
5.4.1 应向零工人员提供基础权益保障服务，包括但不限于：
——登记、受理用工纠纷投诉，先期调解用工争议纠纷；
——若调解后仍存在纠纷，提供权益保障服务的渠道和信息，包括劳动保障监察、仲裁等，并协助零工人员进行维权申请，及时跟进后续调解及转交相关部门处置；
——维权服务结束后，对纠纷处理情况进行记录。
5.4.2 用工争议纠纷应在1个工作日内响应，调解后仍存在的纠纷应在7个工作日内协助转交相关部门处置。
5.4.3 应引导用工主体为零工人员参加单独工伤保险或商业保险，并提供相应的政策介绍。
5.4.4 宜设立纠纷调解岗或纠纷调解室，及时提供基础权益保障服务。
5.4.5 宜利用当地公共法律服务等资源，协调法律援助律师等提供纠纷调解等法律服务。
示例：设置“法律咨询日”，每月邀请律师驻场坐班，重点解决薪资拖欠问题。
5.5帮扶服务
5.5.1困难零工帮扶
5.5.1.1 应建立困难零工分类服务机制，对待工时间长、低收入家庭、残疾、大龄等困难零工实施优先扶持和个性化帮扶：
——对待工时间长、大龄等困难人员：综合考虑市场就业机会、个人职业技能等因素，提供就业市 场现状分析、就业技能培训、招聘会等就业信息推送、针对性岗位推介和职业指导等服务；
——对低收入家庭成员：综合考虑市场就业机会、个人职业技能和就业意愿、家庭成员状况等因 素，提供就业创业与社会保障政策宣介、灵活就业技能培训、针对性岗位推介和职业指导等服务；
——对残疾人员：综合考虑残疾等级、职业技能、就业意愿等因素，提供针对残疾人的服务平台宣 介、灵活就业技能培训、针对性岗位推介和职业指导等服务。
5.5.1.2 应优先组织困难零工与适合的用工主体开展“一对一”对接洽谈，并在1个月内提供回访服务。
5.5.1.3 宜根据困难零工就业需求情况增加服务次数，持续跟踪了解就业意愿变动情况。
5.5.2 离校未就业高校毕业生零工帮扶
对有就业意愿的离校未就业高校毕业生，按需提供政策宣介、职业指导、岗位推介、技能培训或就业见习机会等服务。
5.5.3 银发人员零工帮扶
5.5.3.1 宜开设“银发再就业”服务窗口，设置大字版标识、语音提示系统等。
5.5.3.2 宜提供针对银发人员的技能培训，包括但不限于保洁、育婴、烹饪等。
5.5.3.3 宜通过直接对接用工主体开展来料加工模式服务，归集短期、轻体力的可外加工订单资源，提供手工活派单服务等。
5.5.4 新就业形态劳动者服务
5.5.4.1 应根据新就业形态劳动者特点，提供针对性岗位，包括但不限于快递员、配送员、主播、网约车司机等。
5.5.4.2 应及时跟进处置新就业形态劳动者反映的纠纷问题，同时与属地镇街劳动关系综合服务站建立联络机制，针对较复杂的纠纷问题，引导到属地矛盾调解组织，提供相应调解服务。
5.5.4.3 宜与平台企业共建服务站，为新就业形态劳动者群体提供保障服务，包括但不限于义诊、联谊、专项普法等，同时开设托管课堂，提供作业辅导、绘本阅读、手工制作等公益服务。
5.6便民服务
5.6.1 宜提供休息、停车、手机充电、电动车充电、饭菜加热、饮用水、医药箱、无线上网、行李寄存等便利服务。
5.6.2 宜提供劳动工具及劳动防护用品借用或租赁服务。
6运营管理
6.1制度建设
6.1.1 宜搭建多元化零工市场运营方式，通过委托第三方服务机构、社会资本和优质服务资源参与零工市场运营管理，依法依规提供专业化的零工服务，并建立考核机制。
6.1.2 应建立零工市场日常运营管理制度并在零工市场显著位置公示，包括但不限于零工市场管理、业务流程管理、安全生产管理、设施设备管理、服务场所管理、标志标识管理、服务人员管理等制度。
6.1.3应建立应急与安全管理机制，及时有效识别、分析和控制突发事件风险因素，并按照GB/T37228—2018的第5章、第6章的规定执行。
6.1.4 应搭建供需双向评价体系，提供零工人员、用工主体实时反馈用户体验渠道。双向评价体系参照附录E。
示例：建立“零工信用积分”制度，对积分高的用工主体和零工人员进行优先推荐。
6.2 人员管理
6.2.1 应根据服务内容，配置相适应的服务人员，宜包括职业指导员、创业指导师、劳动关系调解员、社会工作者等专业工作人员。
6.2.2 工作人员仪容仪表应符合以下要求：
a) 仪容整洁、讲究卫生；
b) 仪表端庄大方，且：
1) 在岗期间,宜按零工市场要求统一着装；
2) 亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息。
6.2.3 工作人员服务礼仪应符合以下要求：
a) 微笑服务，态度温和、认真听取并记录服务对象诉求；
b) 言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪；
c) 提倡使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当；
d) 对特殊需求的服务对象,宜使用与之相适应的语言进行沟通。
6.2.4 工作人员应进行岗前业务培训，定期参加日常业务和服务培训。
6.3数智化平台
6.3.1 平台要求
6.3.1.1 零工市场宜统一使用省级平台开展第5章内所列的服务内容。
6.3.1.2 自行开发的数智化平台应具备岗位查询、求职登记、政策查询、权益保障等功能。服务内容数据应归集到省级平台，且更新频次不少于每周一次。
6.3.1.3 应根据GB/T 22239—2019中第8章内容进行等级保护。
6.3.2 数据应用
6.3.2.1 应通过用工主体用工需求进行数据分析，进行技能等级分类服务，建立零工培训体系，动态调整就业创业培训项目、频次等。
6.3.2.2 应通过零工人员就业意向及用工主体岗位需求进行数据分析，进行零工人员技能等级分类和技能熟练程度评价等，优化智能匹配机制。
示例：通过数据分析研判，对已培训的零工人员标记职业技能、有需求的零工人员标记技能培训需求，精准匹配技能型零工人员、按需推荐技能培训课程等。
6.3.2.3 应根据零工人员、用工主体等信息进行定期统计分析，调整运营策略。
7 评价与改进
7.1 服务评价
7.1.1 应建立零工服务的意见处理和反馈制度，公开相关渠道，及时处理投诉和反馈意见。
7.1.2 应建立零工市场的评价机制，每年进行自我评价或邀请第三方机构进行评价，评价内容宜包括服务场地、服务设施、服务内容、运营管理、数智化服务、服务成效等。
7.1.3 应定期开展零工市场服务满意度调查，对服务场所、服务质量、服务结果等进行评价。
7.2 服务改进
根据评价过程中反映出的问题，采取必要的纠正措施和预防措施，持续改进服务质量。
附录 A
（资料性）
A.1 零工市场形象标志横版见图A.1，零工市场形象标志竖版见图A.2。
图A.1 零工市场形象标志示意图（横版）
图A.2 零工市场形象标志示意图（竖版）
A.2 零工市场形象标志寓意示意图见图A.3，形象标志包含数字互联理念，以GIGECONOMY(零工经济)首字母G为依据，线条如水般灵动，整个图形亦如双手交握守护，契合零工市场建立职业信用体系。采用渐变蓝绿为主色调：浅蓝如数字浪潮的通透底色，衬出市场的规范与高效；浅绿似新生萌芽的鲜活张力，裹着零工生态的蓬勃能量。零工市场形象标志的标准色的色标数值分别为C75 M30 Y10 K0和C66 M6 Y49 K0。
图A.3 零工市场形象标志寓意示意图
附录B
（资料性）
求职用工信息表
B.1 求职信息登记表见表B.1。
表B.1 （零工市场名称）求职登记表
编号：
登记日期：年月日
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B.2 用工信息登记表见表B.2。
表B.2 （零工市场名称）用工登记表
编号：登记日期：年月日
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附录C
（资料性）
零工市场主要岗位分类表
零工市场主要岗位分类表见表C.1。
表C.1 零工市场主要岗位分类表
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附录D
（资料性）
劳务协议参考范本
劳务协议参考范本见图D.1：
| 劳务协议
甲方（用工主体）： 乙方： 工作岗位：工作地点： 甲方： 乙方： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 |
附录E
（资料性）
双向评价指标体系
零工人员、用工主体双向评价指标体系见表E.1。
表E.1 双向评价指标体系
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用工主体 | 零工人员 |
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关于我们
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