《保客营销》之我参加了一场客户家宴
在老客户维系这件事上，大家应该都认真琢磨过两个问题：
第一，怎么才能让老客户真正满意？
第二，老客户到底需要什么？
我们都知道老客户不仅能带来增购、换购、转介绍，在保养、保险续保售后这些事情上也是门店持续产值的保障。可以说老客户就是品牌和门店的定海神针。而且，维系好一个老客户比找一个陌生人买车要容易得多，成本也低得多。
但这里有个现实问题，并不是所有的品牌或门店都能让老客户满意的。一位老客户，可能为我们带来至少10批意向客户，但反过来，他也有可能直接或间接劝退30批意向客户。到底要不要对老客户做维系这个账一算就明白！
这些年大家为了维系保客，方式确实不少：免费检测、节日问候、上门拜访、答谢家宴……花样挺多。
但说实话，很多时候是为了活动而活动，执行完了也很少真正站在客户的角度去复盘成效。直到现在很多门店都没有形成一套系统的保客运营策略。
我最近参加了一场保客家宴，有些想法与观点与大家分享一下。那天我完全站在一个客户、一个参与者的角度去感受、去观察，回来以后总结了一套落地做法，我称做《保客活动七步法》：
很多门店做活动，执行完就结束了，缺少一个关键动作：传播设计。客户来了、吃了、玩了，但出了门就没了下文。问题的本质，是我们没有把活动本身变成一个可传播的内容载体。
正确的做法是：在家宴中植入天然的分享动机和分享场景——比如有仪式感的签到、有话题性的环节、有温度的画面。让客户愿意主动发朋友圈，而且发出去的内容有质感、有面子。这样一来，一次家宴就不只是服务几十个客户，而是通过他们的社交圈，触达几百甚至上千个潜在意向客户。家宴的本质，不是聚会，是要让她成为媒介。去开封万岁山旅游的，都不是看景的，情绪价值是前往开封旅游的主要目的。
很多保客活动的典型问题是：主角搞错了。主流的流程是：领导讲完、品牌宣传、政策宣贯，客户全程被动接收，没有任何参与感和存在感。从客户心理学角度看，如果不被重视，不被发现，就会选择根本性遗忘。所以活动设计的核心逻辑应该是：把C位让给客户。让他们上台分享、成为镜头焦点。让客户成为明星，他对品牌的归属感和黏性都是最强的，我们一生中记忆最深的人和事，都是对自己更为重视的关注的，我们永远记得人生中的第一个C位。
很多门店做保客活动是很割裂的，销售是销售，活动是活动。保客活动这么好的载体，却忘了销售的初衷。保客活动本身是一种互惠性质，客户心里不仅是对你活动的认为，更为您也准备了一些“回礼”，比如一场家宴客户会主动把身边有意向购的朋友一同带过来参与，潜在客户的注意力是场景化的，加上保客活动比较轻松的氛围，自然对品牌的防御心理会自然降低。
这时候，如果能把产品巧妙地嵌入现场环境，比如在家宴现场的C位、就餐区附近布置展车，同时邀请客户身边有跟品牌相关的竞品车型来参与，不做硬推销，只做体验引导，客户的接受度会大大提高。
这也叫“场景化展示”它不是在卖车，而是在创造一个让客户自己产生兴趣的机会。很多转化就是从这里开始的。
传统的客户关系管理，本质上是交易关系：客户付钱，我们提供服务。这种关系的上限很低，因为一旦有更便宜、更方便的选择，客户就会离开。
真正高黏性的关系，是社交关系。当客户把你当成朋友，他的决策逻辑就不再是谁便宜找谁，而是我相信谁就找谁。要实现这一点不能靠活动本身，而要靠活动之外持续的、非功利性的互动。比如记住在场潜在客户的需求、关注他的用车场景、在家宴现在加潜在客户微信等等。这不是技巧，是意识。培训中我常讲一句话：客户不是你一个人的资源，但你绝对可以占用他更多的时间，占有客户的时间越多，客户产生的价值也就越大！
在家宴现在有的潜在客户说“以后再说”，我认为这是我们做销售的最常见的拒绝信号，但它的本质不是“不想要”，而是“动力不足”。客户缺少一个在当下做决定的理由。
解决这个问题的关键，不是现场逼单，而是在合适的场景和情绪中给出一个有限时间、有限条件的专属权益。家宴就是一个理想场景，客户情绪放松、对品牌有好感、现场氛围有带动效应。在这种场景下设置一个“仅限今晚、仅限X老板的朋友……”的老客户专属政策，这不是套路而是顺应现场潜客的决策心理。很多转化不是靠说服完成的，而是靠现场的环境环境氛围决定的。
老客户转介绍的瓶颈，往往不在意愿而在什么样的场景下。客户愿意帮你介绍，但他不知道什么时候、用什么方式开口。客户的性格是多样的，如果客户的性格非常地腼腆，我们也要有一些辅助实现的措施。
如在活动中主动设计“车主朋友参与”的机制，就等于帮客户解决了这个开口难题。更关键的是当客户的朋友来到现场，他不是被推销的对象，而是被欢迎的客人。在这种氛围下建立的第一印象远好于他主动走进展厅的尴尬。从营销的角度看，这不是一次活动，而是一条低成本获取增量意向客户的有效路径。客户的朋友，最终会成为我们品牌共同的朋友。
最后这一点，我认为是整个体系中最重要、也最容易被忽略的一层。
满意是理性层面的评价，你的服务达到了他的预期。感动是情感层面的连接，你做了他没有预期到、但真正触动他的事。
满意可以被复制，感动才能形成我们品牌独特优势护城河。客户感动往往不需要很大的投入，而是来自于细节上的用心和超出买卖关系的关怀。比如家宴结束后的短时间人再次邀请客户及其朋友参加后续活动，这种持续粘性地维系让客户及其朋友会感到品牌对他们的重视及真诚，而不仅仅是一场简单的可复制的活动。客户自然就是愿意主动维护我们品牌的人，从而创造更大的双赢。
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