湖南销售公司:打造强大现场 服务创造价值

中国石油湖南销售公司深入贯彻集团公司市场营销会议精神，坚持市场导向和客户至上理念，扎实推进加油站服务质量提升工作，持续巩固2025年现场管理成果，推动现场管理和服务提升工作由“被动响应”向“主动引领”、突出服务创造价值、提升核心竞争力。

各分公司围绕“四季主题、阶梯推进”核心路径，形成“一季度一主题、一月一重点”的推进体系，确保培训、考核、制度、执行四轮驱动，实现现场管理和服务能力阶梯式提升。

中国石油湖南销售湘西分公司持续优化加油站服务流程，提升车辆通行效率、美化现场环境，不断提升客户满意度与品牌忠诚度。结合旅游站点客流特点，不断完善旅游咨询、便民物资等特色服务，对湘西旅游、新桥、吉龙等站点开展专项整改提升，推进10座站夜间灯光与标识亮化工程、13座站进行上墙标牌、物品摆放定置化管理，不断完善“司机之家”功能布局，以细节升级推动品牌形象全面提质。

推行神秘顾客访问问题资源“四层五步”复盘共享法，建立问题闭环管理机制。依托站级自查、片区督导、公司抽查、专项复盘四级联动，聚焦服务流程、安全操作、现场环境等关键环节靶向整改、逐项销项，将扣分点转化为提升点，有力推动服务标准落地见效。截至目前，湘西分公司累计迎接6期神秘顾客访问，省公司3期访问平均得分94.6分，排名全省前列。

中国石油湖南销售株洲分公司着力构建站点、个人、方法三类标杆体系，通过硬件改善与标准推广，使标杆站点真正发挥示范作用，营造出争先创优的良好氛围。开展“一线赋能”活动，组建由内训师、技师、服务标兵构成的讲师团，围绕标准化服务、开口营销等内容开展轮训；针对新员工及管理薄弱站点落实“导师带徒”制度，涌现出西环加油站李新群等一批骨干人才。市区站帮扶组对株洲犀城加油站实施排班优化、车辆动线调整等精准帮扶，使该站综合得分提升10分，问题条数减少12条，实现从“后进生”到“进步生”的转变。

严格执行整改督办与复核流程，并将结果与绩效考核、评优评先挂钩，确保责任落实，株洲分公司客户投诉工单实现连续多年下降。推进株洲炎帝大道等5座站夜间亮化工程，提升标杆站点夜间辨识度，打造形象突出、服务优质的站群阵列。针对客户反馈的夜间识别难、入口寻找不易等问题，专项推动指示牌增设与亮化改造，并通过后续数据跟踪验证改善效果。