戈军珍:销售人员沟通误区及解决方式

沟通是销售的核心环节，却也是最容易陷入误区的环节，许多销售人员在和客户沟通时，常会因为沟通方式不当而错失良机。识别并规避这些误区，采取针对性的解决措施，能有效地提升销售业务。

主要表现：有些销售人员认为和客户进行沟通就是要能说会道，于是在和客户沟通的过程中，总是以自我为主，夸夸其谈，很少注意客户的感受，客户偶尔说话也总是被打断，客户想表达的需求总是被销售人员的话语淹没，从而导致不能从客户的谈话中听出某些信息，最终导致沟通信息错位。

改进措施：对于销售沟通来说，听比说更重要。听的目的是让客户有充分表达自身需求的机会，客户对自身需求表达的越清晰，销售人员和客户沟通就越有效。销售人员在听到过程中要保持专注，这样会给客户感受到认真的态度；还要学会有效提问，对客户沟通的关键内容用提问的方式进行再次重复，让客户感受到销售对这些内容的重视；最重要的一点是归纳总结，聆听结束时会把客户表达的内容总结成几个关键主题，既能简明扼要说清楚沟通的主题，也能让客户感受到销售聆听中的用心。

主要表现：有些销售奉行所谓客户永远是对的这种观念，为了拉近和客户的距离，总是过分吹捧客户或者刻意去迎合客户；不论客户说什么，总认为客户是对的，甚至还会夸大其词。这种毫无原则地拍马屁不仅会让客户感到不真诚，甚至还可能引起客户反感，降低信任度。

改进措施：虽然人都喜欢听赞美之词，客户也不例外，但是赞美客户要真诚和具体。销售人员在和客户沟通中，要认真观察客户的优点、成就，给与恰当的赞美，并结合具体的事例进行说明分析，这中有依据的赞美才会让客户感受到真诚，才有助于建立良好的关系。

主要表现：行事过于死板是沟通大忌，有些销售和客户沟通时，面对不同的客户总是用一种沟通方式，不懂得根据客户的特点去变通，总是用自己认为的标准动作和固定模式去和客户沟通。销售沟通需要遵循一些基本标准，但不是一成不变的动作。客户本来就千差万别，缺乏灵活性和针对性，往往会导致沟通效果不佳。

改进措施：不同的客户有不同的特点，销售人员要学会根据不同的客户类型、客户规模和沟通场景，调整自己的沟通方式，也要根据沟通对象的身份调整沟通重点。面对客户的需求，针对性切换不同话题，提供不同的信息和解决方案，才能提高沟通的针对性和有效性。

主要表现：一些销售人员自认为专业知识丰富、销售经验充足，在和客户沟通时过度强调自身专业优势，使用大量行业术语和专业词汇，刻意营造高人一等的姿态，对于客户提出的一些基础问题也是流露出不耐烦的态度。岂不知这种自认为有深度的沟通会被客户认为在说“鸟语”，拉大与客户的距离，让客户产生抵触心理。

改进措施：优秀的销售人员要践行“专业内容通俗化”原则，就是把自己所学的知识和复杂的概念用俗语进行表达，转化成客户能听得懂的语言传递给他们，既要显示出专业功底又不教条，让客户感觉到他们说的是人话而不是“鸟语”。沟通中保持平等姿态，用探讨问题替代说教形式，主动降低沟通姿态，让客户感觉到你懂专业更懂他们。

主要表现：有些销售认为自己所销售的产品很有优势，每次沟通，总是喜欢喋喋不休地和客户谈产品，只强调产品的优点和特点，而不考虑客户的实际需求和使用场景。他们将产品的功能和特性强硬灌输给客户，却没有关注客户是否真正需要这些功能，导致客户对产品产生抵触情绪。

改进措施：绝大多数客户并不关心你的产品有多好，而是关心你如何解决他的痛点。因此销售人员不仅是在卖自己的产品，更重要的是帮助客户解决问题。关注客户的痛点，而不只是关注自己的产品，这是优秀销售人员和普通销售人员区别之一。销售人员要能力发现客户现有的和潜在的痛点，并能引导客户重视这些痛点，进而围绕某个或某些关键痛点提供解决方案。学会从客户的痛点出发来沟通要比从自身产品出发来沟通会有顺畅的多。

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