询问笔录是市场监督管理部门在消费者权益保护执法中，固定当事人陈述、证人证言的核心法定证据，直接决定案件事实认定、处罚合法性及后续行政复议、诉讼的成败。不同于普通执法笔录，“消费者权益保护类”笔录需紧扣消费交易、售后维权、投诉处理等全流程特殊性，围绕消费欺诈、虚假宣传、质量不合格、售后缺位、强制消费、价格欺诈等核心违法行为，严格遵循《市场监督管理行政处罚程序规定》《中华人民共和国消费者权益保护法》要求，实现程序合法、要素完整、内容真实、逻辑闭环、语言规范，以下是可直接落地的高质量制作流程与要点，全文控制在5000字以内。

一、前期准备：精准筹备，规避源头疏漏（奠定高质量基础）

询问前的充分准备是高效制作笔录、锁定核心事实的前提，核心是吃透案件线索、明确询问重点、备齐法定材料，避免现场询问杂乱无章、遗漏关键信息，尤其要结合消费者权益保护案件的民生性、关联性做好针对性准备。

（一）吃透案件线索，锁定专属询问重点

结合消费者投诉举报、12315平台诉求、专项排查、线索移交等材料，明确案件涉嫌违法行为类型，围绕消费者权益保护核心，锁定“七何要素”（何事、何时、何地、何情、何故、何物、何人），梳理需核实的关键问题，区分不同违法类型重点突破：

1. 消费交易类违法（重点）：涉嫌销售质量不合格、假冒伪劣、过期失效商品，虚构商品功能/产地/资质，以次充好、以假充真，价格欺诈（虚构原价、虚假打折、价外加价），强制消费、捆绑销售等，需明确交易细节、商品信息、价格构成、消费意愿等核心要点。

2. 售后维权类违法（重点）：涉嫌拒不履行三包义务、售后推诿扯皮、拒绝退货退款、拖延维修、维修偷工减料，未按约定提供商品/服务，擅自更换商品零部件等，需明确售后约定、维权过程、商家处理态度及措施等核心要点。

3. 宣传与承诺类违法（重点）：涉嫌虚假宣传（夸大商品功效、虚构售后保障、虚假承诺），隐瞒商品瑕疵/服务限制条件，误导消费者作出消费决策，以及未履行宣传承诺、书面约定不兑现等，需明确宣传内容、承诺事项、消费决策诱因等核心要点。

同时，梳理案件现有佐证材料（投诉登记表、消费凭证、商品照片/检测报告、宣传物料、售后沟通记录、录音录像、价格标签照片等），明确询问中需与被询问人核对、辨认的材料，确保询问内容与佐证材料相互印证，兼顾经营者与消费者双方陈述的核实。

（二）制定专属询问提纲，设计科学提问逻辑

结合消费者权益保护案件的民生性、复杂性，按“先易后难、先客观后主观、先无争议后有争议”的原则设计提问顺序，避免交叉混乱，提纲需简洁明了、重点突出，预留补充提问空间，兼顾经营者、消费者、证人不同询问对象，示例核心提纲框架：

1. 基础信息核实：被询问人身份（经营者/消费者/证人）、与案件的关联关系、负责的工作（如经营者负责人、销售人员、售后人员；消费者本人；证人身份及知情途径），确保被询问人具备陈述资格。

2. 客观事实询问：围绕涉嫌违法行为，逐一核实消费交易细节（交易时间、地点、金额、支付方式、商品/服务名称及规格）、商品/服务质量情况、宣传内容、售后约定及履行情况、维权沟通过程等，避免模糊表述。

3. 主观认知询问：被询问人（经营者）是否知晓消费者权益保护相关法规要求、是否知晓涉案经营行为违法、是否履行告知义务（如商品瑕疵、售后限制）；被询问人（消费者）是否知晓商品/服务真实情况、消费决策是否受误导；证人是否如实陈述知情情况。

4. 补充核实询问：涉案消费的规模（如经营者同类违法交易次数）、违法所得、相关合同、台账、票据的留存情况，消费者受损情况（人身/财产损失）、维权诉求，是否有其他关联人员/单位参与，是否采取整改、补救措施，是否有免责、从轻情节。

5. 兜底提问：“你还有其他需要补充说明的吗？”“以上陈述是否属实？”，避免遗漏关键信息。

需注意，提问需避免诱导性、逼供式表述，如不得问“你是不是故意欺诈消费者？”，可问“你向消费者介绍该商品时，是否如实说明其功能和瑕疵情况？”；询问消费者时，不得诱导其夸大受损情况，保持中立客观。

（三）备齐法定材料与工具，规范询问条件

1. 文书类：备好制式《询问笔录》模板（需包含消费者权益保护相关必填项）、被询问人身份证明（身份证、营业执照、统一社会信用代码证等）、案件相关佐证材料（投诉登记表、消费凭证复印件、商品照片、检测报告、宣传物料、售后沟通记录等）、权利义务告知书。

2. 工具类：执法记录仪（全程开启，固定询问过程，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》中全程记录的要求）、黑色签字笔（多备）、印泥（自然人按手印用）、笔记本（辅助记录重点）、U盘（存储电子佐证材料，便于被询问人辨认）、相机（可选配，用于补充拍摄涉案商品/服务相关证据）。

3. 人员要求：必须由两名以上具备行政执法资格的执法人员参与，提前确认执法证件有效，分工明确（一人主问、一人记录，可轮换），严禁辅警单独询问；询问应当个别进行，避免经营者与消费者、证人同时被询问相互干扰；涉及商品质量专业问题，可邀请专业人员到场协助，但不得参与询问记录。

二、现场制作：守规抓核，确保合法完整（核心环节）

现场制作是笔录的核心，需严格履行法定程序，精准记录询问内容，全程围绕“固定案件事实、形成证据闭环、保障消费者权益”展开，重点突出消费者权益保护的专属细节，确保每一步合法、每一项要素完整、每一句陈述客观。

（一）开篇：履行法定告知，完善基础信息（笔录合法性起点）

开篇需精准填写基础信息、履行告知义务，确保笔录具备法定效力，避免因程序疏漏导致笔录无效，重点关注以下细节：

1. 基础信息填写（规范、完整、精准）

笔录标题规范为《XX市（区/县）市场监督管理局询问笔录》，依次填写以下内容，不得遗漏、模糊：

• 案件名称：与立案审批表一致，明确标注消费者权益保护违法类型，如“XX商家涉嫌销售质量不合格商品侵害消费者权益案”“XX公司涉嫌虚假宣传误导消费者案”“XX个体户涉嫌价格欺诈案”。

• 询问时间：精确到年、月、日、时、分，注明起止时间（如2026年2月18日9时00分至10时30分），即使是整点时间也需记录为“×时00分”，不得省略分钟。

• 询问地点：精准到具体位置，如“XX市XX区XX路XX号XX商场XX专柜（经营者经营地址）”“XX市XX区XX街道XX小区XX单元（消费者住所）”“XX市XX区市场监督管理局执法询问室”，不得模糊表述为“当事人店内”“办公室”；结合询问对象灵活选择，兼顾消费者便捷性。

• 被询问人信息：

• 自然人（消费者/证人）：填写姓名、性别、年龄、身份证号、住址、联系电话，确保身份证号无错别字、住址精准到门牌号；消费者需额外注明消费行为相关信息（如“2026年1月5日在XX商家购买XX商品”），证人需注明知情途径（如“系消费者同行人员，全程参与消费过程”）。

• 法人/其他组织（经营者）：被询问人（法定代表人、负责人、销售人员、售后人员、店长等）除填写个人信息外，还需填写单位名称、统一社会信用代码、住所地、经营地址，同时注明被询问人是否有权代表单位陈述、是否负责相关经营/售后工作（如“被询问人XXX系XX公司店长，负责门店商品销售及售后管理，有权代表公司就本案相关事实进行陈述”）。

• 询问人、记录人信息：填写两名执法人员姓名、执法证号，确保执法证号准确无误，不得遗漏；记录人需注明“记录人”身份，与询问人区分明确。

2. 履行法定告知义务（必须记录完整）

执法人员主动出示执法证件，告知被询问人执法证号，并口头告知核心权利义务，且必须在笔录中完整记录，不得省略，结合询问对象调整表述，示例表述：

“问：我们是XX市XX区市场监督管理局执法人员XXX、XXX，执法证号分别为XXX、XXX，现因你单位（或你个人）涉嫌XX（明确违法类型，如“销售质量不合格商品侵害消费者权益”“虚假宣传误导消费者”“拒不履行售后义务”），依法向你进行询问。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理行政处罚程序规定》相关要求，你应当如实回答我们的询问，不得隐瞒、编造、歪曲事实，否则将承担相应法律责任；你有权拒绝回答与本案无关的问题，有权申请回避，有权进行陈述和申辩，是否听清？”

被询问人回答（如“听清了”“明白”）需如实记录；若被询问人提出回避申请，需详细记录申请理由（如“我认为询问人XXX与本案有利害关系，申请回避”），执法人员依法处理后，将处理结果（如“经核实，回避申请不符合法定条件，决定不予回避，继续询问”）记录在案，再继续开展询问；询问消费者、证人时，需额外告知其如实陈述的义务及相关权利。

（二）中段：精准提问，客观记录，锁定核心事实（笔录核心内容）

这是笔录的核心部分，需做到提问精准、记录客观、紧扣消费者权益保护违法事实、厘清逻辑关系，避免模糊表述、主观判断，确保陈述内容与案件其他证据相互印证，兼顾经营者与消费者双方陈述，重点关注以下要点：

1. 提问规范：紧扣提纲，层层递进，贴合专属场景

• 紧扣专属提纲：主问人员严格按前期制定的消费者权益保护专属提纲提问，语言简洁、明确、通俗，避免专业术语堆砌（必要时可解释，但需记录解释内容），如解释“消费欺诈”时，可表述为“经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，属于消费欺诈”，并记录解释过程。

• 严禁诱导性提问：杜绝逼供式、引导式提问，消费者权益保护类示例：错误表述“你是不是故意销售不合格商品欺诈消费者？”，正确表述“你销售的该批商品，是否核实过其质量合格证明？消费者反映商品存在质量问题，你是否核实过？”；错误表述“你是不是因为商家虚假宣传才买的商品？”，正确表述“你购买该商品时，商家向你介绍了哪些内容？你作出购买决定的主要原因是什么？”。

• 补充提问补漏洞：对被询问人陈述中的模糊点、矛盾点、遗漏点，及时补充提问，直至事实清晰。如被询问人（经营者）称“商品质量合格”，需补充提问“商品的质量合格证明编号是什么？生产厂家、生产日期、保质期分别是什么？是否留存相关凭证？”；如被询问人（消费者）称“商家拒不退货”，需补充提问“你向商家提出退货申请的时间、方式是什么？商家的回复内容是什么？是否有相关沟通记录？”。

• 结合佐证材料提问：询问过程中，可向被询问人出示案件相关佐证材料（如消费凭证、商品照片、检测报告、宣传物料、售后沟通记录等），让其辨认并陈述意见，且需在笔录中完整记录辨认过程和结果，示例：“问：现在向你出示消费者提交的消费小票1张（编号：XXX）、商品质量检测报告1份（编号：XXX）、涉案商品照片2张（编号：XXX-1、XXX-2），请你辨认，这份消费小票是否是你门店出具的？检测报告中涉及的商品是否是你门店销售的？照片中的商品是否存在质量问题？答：是的，消费小票是我门店出具的，检测报告中的商品是我门店销售的，照片中的商品确实是该批次商品，但我不清楚其存在质量问题，进货时已核实过合格证明。问：你对该检测结果和消费者的投诉诉求有何补充说明？答：没有补充，我愿意配合整改，为消费者办理退货退款。”

2. 记录规范：客观如实，精准完整，重点突出

记录人员需如实、完整记录被询问人的陈述内容，做到“问什么记什么、说什么录什么”，严禁删减、篡改、编造，同时突出消费者权益保护类案件的核心细节，兼顾双方陈述的客观性，具体要求：

• 客观真实，不加工、不评判：严格记录被询问人的原话，方言、口语可适当整理，但不得改变原意；避免使用主观判断性语言（如“被询问人故意隐瞒商品质量问题”“显然涉嫌欺诈消费者”），仅记录客观陈述和问答内容。如被询问人（经营者）说“我也不知道商品有质量问题，进货时没仔细检查”，需如实记录，不得修改为“被询问人明知商品有质量问题仍擅自销售”；如被询问人（消费者）说“商品用了一次就坏了，商家不给退”，需如实记录，不得夸大表述。

• 核心细节精准无遗漏：消费者权益保护类核心细节需重点记录，包括消费交易细节（交易时间、地点、金额、支付方式、商品/服务名称、规格、数量）、商品/服务质量情况（质量合格证明、瑕疵情况、检测结果）、宣传与承诺细节（宣传内容、书面/口头承诺、告知义务履行情况）、售后细节（售后约定、履行情况、维权沟通过程、商家处理措施）、受损情况（消费者人身/财产损失、损失金额）、违法所得（经营者涉案获利）；涉及违法情节的，需记录违法起止时间、违法次数、是否有同类投诉、整改及补救措施等。

• 辩解内容完整记录：对被询问人的自认、否认、辩解、举证均需完整记录，不得遗漏辩解内容，尤其是经营者的免责、从轻情节（如“商品质量问题系消费者使用不当导致”“发现问题后已主动为消费者退货退款”）和消费者的合理诉求，辩解内容需与其他证据相互核对，形成闭环。

• 格式规范，清晰易读：问答分自然段记录，每段以“问：”“答：”开头，独立成行，不得连写；页面标注页码（如第X页/共Y页），不得空页、跳页；字迹工整、清晰，不得潦草涂改（如需修改，按后续要求处理）；电子笔录需确保字体清晰、排版规范，无错别字。

3. 专属场景记录技巧（重点突破）

1. 消费交易与质量类案件：对商品/服务的记录，需明确具体信息（如“XX品牌XX型号冰箱，生产日期2025年5月10日，保质期3年，质量合格证明编号XXX”“XX家政服务，服务内容为日常保洁，约定服务次数10次，单次服务时长2小时”）；对价格欺诈的，需记录原价、打折价、实际售价、价格标签标注情况（如“商品标价签标注原价500元，打折价300元，但未标注原价的真实交易记录”）；对质量问题的，需记录消费者反映的具体问题、检测结果及与商品标准的差异。

2. 售后维权类案件：对售后过程的记录，需明确售后约定（如“三包期限1年，包修、包换、包退范围为非人为损坏”）、消费者维权的时间、方式（电话、微信、现场）、商家的每一次回复及处理措施（如“2026年1月10日消费者通过微信提出退货，商家回复‘需核实质量问题，3日内答复’，但截至询问当日未给出答复”）；对拒不履行售后义务的，需记录商家的拒绝理由及相关依据（如有）。

3. 宣传与承诺类案件：对宣传内容的记录，优先摘抄原文关键表述（如“商品可根治皮肤病，无效全额退款”“终身免费维修”），注明宣传方式（门店海报、销售人员口头介绍、微信朋友圈、短视频等）；对承诺事项的，需记录承诺的具体内容、作出承诺的人员及时间，是否有书面凭证（如宣传页、合同条款）；对误导消费的，需记录宣传内容与商品/服务真实情况的差异，及该差异对消费者决策的影响。

（三）结尾：核对确认，履行签字手续（笔录有效性关键）

询问结束后，必须履行笔录核对、修改确认、签字按印程序，这是笔录生效的法定要求，严禁省略、代签、漏签，重点关注以下细节：

1. 完整核对笔录，确保内容一致

询问结束后，记录人员需将笔录完整宣读给被询问人听（如被询问人有阅读能力，可交由其自行核对），并在笔录中明确记录核对过程，示例：“本次询问结束，已将本次询问笔录（共X页）完整宣读给被询问人XXX听，其对笔录内容进行了核对，称……”；询问老年人、文化程度较低的消费者时，需放慢宣读速度，必要时逐句解释，确保其理解笔录内容。

2. 规范处理修改，确保痕迹可追溯

若被询问人对笔录内容有异议，提出修改意见，需按其意见如实修改，不得拒绝、阻挠；修改处需由被询问人签字（自然人按手印）、两名执法人员签字确认，注明修改日期；严禁执法人员私自修改笔录内容，不得刮擦、涂抹、覆盖笔录，避免修改痕迹模糊。示例：“笔录第2页第3行‘商品购买时间为2026年1月’，经被询问人核对，修改为‘商品购买时间为2026年1月5日’，修改处由被询问人XXX按手印、询问人XXX、XXX签字确认，修改日期为2026年2月18日”。

3. 全面履行签字按印手续，无遗漏无瑕疵

• 被询问人：核对无误后，需在笔录每一页末尾签字（自然人按手印），在笔录最后一页末尾签署“以上笔录我已看过（或已向我宣读），内容属实，与我所述一致”，并签字、注明日期（精确到日）；法人/其他组织的被询问人，除个人签字按印外，还需在笔录末尾加盖单位公章（鲜章），公章需清晰可辨，不得盖空白章、过期章；消费者、证人签字后可额外注明“消费者”“证人”身份。

• 执法人员：两名询问人、记录人需在笔录最后一页末尾亲笔签字，注明执法证号、日期，不得代签、漏签；询问人与记录人分工明确，签字时需区分身份（如“询问人：XXX、XXX，记录人：XXX”）。

• 特殊情况处理：若被询问人无正当理由拒绝签字、按印、盖章，执法人员需在笔录中明确注明原因（如“被询问人XXX无正当理由拒绝在本次询问笔录上签字、按印”），并由两名执法人员签字确认；同时，通过执法记录仪固定被询问人拒绝签字的全过程，必要时邀请与案件无利害关系的见证人（如社区工作人员、周边群众）到场见证，见证人需签字确认，注明见证日期；对消费者、证人拒绝签字的，需耐心说明利害关系，做好记录。

三、后期完善：查漏补缺，形成证据闭环（提升质量关键）

询问结束后，执法人员需及时对笔录进行整理、审核，结合案件佐证材料查漏补缺，确保笔录与其他证据相互印证，兼顾经营者与消费者双方权益，避免出现逻辑矛盾、细节遗漏，为案件查处和消费者维权提供坚实支撑。

（一）及时审核笔录，纠正疏漏

两名执法人员共同审核笔录，重点审核以下内容：

• 程序合法性：是否履行告知义务、是否由两名具备执法资格的人员询问、签字手续是否完整、修改痕迹是否规范，询问消费者、证人时是否保障其合法权利。

• 内容完整性：基础信息是否遗漏、消费者权益保护相关核心细节（如消费交易、商品质量、售后维权、宣传承诺）是否完整、双方辩解内容是否记录、兜底提问是否落实，消费者受损情况和维权诉求是否明确。

• 逻辑一致性：被询问人陈述的事实是否前后矛盾、与投诉登记表、消费凭证、检测报告、宣传物料等佐证材料是否相互印证，经营者陈述与消费者陈述的矛盾点是否已核实，如商品购买时间与消费小票是否一致、售后处理情况与沟通记录是否一致。

• 语言规范性：是否存在主观判断性语言、是否有诱导性提问记录、错别字、模糊表述是否纠正、格式是否规范，记录是否兼顾双方客观性，未偏袒任何一方。

若发现疏漏，需及时补充询问（重新制作询问笔录，注明“补充询问笔录”，按上述流程履行告知、记录、签字手续），不得在原笔录上私自补充、修改；对经营者与消费者陈述的矛盾点，需进一步核实取证，完善证据链。

（二）关联佐证材料，形成证据闭环

将询问笔录与案件其他佐证材料整理归档，确保相互印证，形成完整证据链，重点关联以下材料：

1. 消费交易与质量类案件：询问笔录需与投诉登记表、消费凭证、商品质量合格证明、检测报告、商品照片、生产厂家相关资质等关联，确认交易事实、商品质量情况等一致。

2. 售后维权类案件：询问笔录需与售后沟通记录（电话录音、微信聊天记录）、售后约定凭证（合同、宣传页）、消费者维权申请材料、商家处理记录等关联，确认售后履行情况、维权过程等一致。

3. 宣传与承诺类案件：询问笔录需与宣传物料（海报、传单、短视频截图）、销售人员口头宣传录音、书面承诺文件等关联，确认宣传内容、承诺事项及履行情况等一致。

需注意，仅有当事人自认而没有其他证据佐证，不得定案处罚；询问笔录需与其他证据相互补充、相互印证，确保案件事实清楚、证据确凿，同时兼顾经营者合法权益与消费者维权诉求，依法作出公正处理。

（三）规范归档保存，符合法定要求

按《中华人民共和国档案法》及市场监督管理执法档案管理规定，将询问笔录（含补充询问笔录）与佐证材料一并归档，归档要求：

• 纸质笔录：按页码顺序装订，签字、按印、盖章痕迹清晰，修改处标注明确，不得缺页、漏页；将消费者投诉材料、维权申请材料与笔录一并装订，便于查阅。

• 电子笔录及音像资料：电子笔录备份留存，执法记录仪记录的询问过程（音像资料）同步归档，标注询问时间、地点、被询问人（注明经营者/消费者/证人），与纸质笔录对应；电子佐证材料（聊天记录、录音录像、截图等）需单独备份，标注来源、提取时间，与笔录关联归档；

• 归档顺序：按“案件线索材料（投诉登记表等）→立案审批表→询问笔录→佐证材料→审核意见→整改材料→维权处理结果材料”的顺序归档，便于后续查阅、复议、诉讼核查，同时为消费者维权提供档案支撑。

四、常见误区规避：避免笔录无效或瑕疵

结合消费者权益保护类询问笔录的特殊性，重点规避以下常见误区，确保笔录质量，兼顾执法公正性与消费者权益保护：

1. 误区一：基础信息模糊，如案件名称未明确消费者权益保护违法类型、询问地点未精准标注、被询问人身份（经营者/消费者/证人）未明确、消费者维权诉求未记录，导致笔录效力受影响；

2. 误区二：诱导性提问，如“你是不是故意欺诈消费者？”“你是不是被误导才买的商品？”，导致笔录不符合法定要求，可能被认定为无效证据；

3. 误区三：核心细节遗漏，如未记录商品/服务具体信息、消费交易金额、售后约定、消费者受损情况，未记录经营者的质量审核、告知义务履行情况，导致案件事实无法认定；

4. 误区四：记录不客观，加入执法人员主观判断（如“被询问人刻意隐瞒商品瑕疵”“消费者反映的情况属实”），或删减、修改被询问人原话，偏袒经营者或消费者，改变陈述原意；

5. 误区五：签字手续不完整，如被询问人未逐页签字、执法人员漏签、修改处未签字按印，或法人单位未加盖公章，消费者、证人签字后未注明身份；

6. 误区六：笔录与佐证材料矛盾，如询问笔录中记录的商品规格与消费小票不一致、售后处理情况与沟通记录不一致，未及时核实纠正；

7. 误区七：孤立使用笔录，未结合其他证据佐证，仅凭询问笔录定案，不符合证据认定要求，尤其未兼顾经营者与消费者双方陈述的核实；

8. 误区八：未记录消费者的合理维权诉求、经营者的整改补救措施，或对商品质量、宣传内容等核心违法细节描述不清晰，导致案件查处缺乏针对性，消费者权益无法有效保障。

五、总结

制作高质量的市场监督管理“消费者权益保护类”询问笔录，核心是紧扣“程序合法、要素完整、内容真实、逻辑闭环、语言规范”五大原则，立足消费交易、售后维权、宣传承诺全流程的民生性、复杂性，做好前期精准筹备、现场规范制作、后期查漏补缺，重点突出消费交易细节、商品/服务质量、售后履行、维权过程等核心细节，兼顾经营者与消费者双方陈述的客观性，规避常见误区，确保笔录既能固定案件核心事实，又能与其他证据形成闭环，经得起行政复议、行政诉讼的检验，为消费者权益保护执法工作提供有力支撑，切实规范市场经营行为、维护消费者合法权益，化解消费纠纷。

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