【铁军宣言】营销总公司文化体系解读系列②

引领与服务，如车之两轮、鸟之双翼，不可或缺。唯有引领，服务才有方向；唯有服务，引领才能落地。“引领”是方向，是牵引力，决定了我们往哪里走；“服务”是引擎，是推动力，决定了我们能走多快、走多远。这八个字，定义了我们营销的核心职能，也明确了我们存在的根本意义。

引领发展，是我们的魄力与担当。什么是“引领”？为什么必须是营销来“引领”？“引领”，不是让我们当“官老爷”，对生产、研发和物流等指手画脚，而是我们要成为公司运营发展的“侦察连”和“导航仪”，看得远、判得准。毛主席在《实践论》中讲：“感觉只解决现象问题，理论才解决本质问题。”我们的营销人员面对面对接市场，对用户的喜怒哀乐、对竞争对手的一举一动、对行业的风吹草动等，“感觉”最直接、最敏锐。但光有感觉不够，必须把这种感觉上升为对市场规律的深刻认知，并以此“倒逼”内部变革提升。

近年来，集团公司和股份公司一直强调“让有限的钢水资源创造出最大的价值”。这句话的重担，就落在我们营销的“引领”上。那我们要怎么引领？一是引领市场开拓，坐着等不来订单，要像狼一样，主动去寻找、捕捉和争取市场机会，同时更要明确主攻方向，带领产销研一起努力。二是引领产品方向，简单而言，我们把市场上对各类产品的具体需求，连同具体前景用量、技术参数和订单需求等反馈给研发和生产部门时，我们就是在做引领产品研发，这是“以用户为中心”的研发，而不是“以技术为中心”的闭门造车。三是引领内部变革，当我们因为交付延迟、质量波动而被用户抱怨时，我们不能只是赔笑脸、做解释，而应该敢于“较真碰硬”，第一时间把用户的心声和市场的压力传递到位，并持续盯紧后期的优化改善，这种“倒逼”，是企业保持活力的关键。

服务创效，是我们的追求与根本。“服务”一词，我们作为营销人员一直在强调，但今天它的内涵已经发生了质变。它不再是简单的“态度好、跑得快”，而是通过我们的服务，为实现“创造价值”提供坚实保障。新要求下的服务，一是通过服务确保“创效”之路顺畅。著名的“服务主导逻辑”理论认为：价值不是企业单向创造的，而是在与顾客的互动中共同创造的。我们为用户提供的钢材是商品，而真正的“价值”是用户用我们的钢材成功制造出他们的产品，并赢得市场时才实现的。我们的服务，就是确保这个价值的实现过程顺畅、高效、增值。比如，我们建立型钢现货库、建材配型库，实施精准配送，就是通过服务解决小批量、多批次用户的采购难题，用“便捷”放大价值。二是通过服务走向极致。我们近年来精准对标宝武系钢企，学习宝钢“严格苛求”的文化，更是多次邀请宝钢专家为我们授课，鲍平首席能做到对一款新车的上百个零部件用钢情况了如指掌，这就是把服务做到极致。能创效的服务，要求我们决不能满足于“差不多”“过得去”，而是要追求到方方面面、做到用户心坎里，把“零抱怨”“零延误”作为终极目标。

下一步，我们如何践行使命？简单来讲，一是打造“最强大脑”，强化我们的市场研究和分析能力，能预见“灰犀牛”，也能发现“黑天鹅”。准确的市场研判，要成为支撑公司决策的“第一情报”。二是敢于代表用户发声，遇到问题不逃、不躲、不避，敢于讲真话、说实话，同时要建立起成熟的异议及抱怨处理的全链条闭环系统，让每名营销人员都有机会发言。三是深耕“服务生态”，把“三个一”新型服务模式、QCDVS定制化服务、两个清单等等做实、做深、做透，真正发挥出“模式”“工具”应有的作用。

“引领发展，服务创效”这八个字，重逾千钧。它要求我们既要有将军的谋略，又要有工兵的坚韧，只要我们明确自身使命坚定不移地走下去，就一定能不辱使命，成为山钢钢铁主业发展之路上当之无愧的引领龙头！