筑牢合规防线:销售适当性管理与合规营销宣传—产品适当性合规及宣传行为自查

【课程时间】0.5-1天（3-6小时）

【培训对象】针对消保专责、营销管理者及客户经理

【课程特色】

消费者权益保护工作是一项关乎民生、服务经济、促进和谐的民心工程，是维护金融市场健康稳定运行的核心和关键。随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视，信息披露、销售适当性、销售可回溯和个人信息保护是客户经理日常营销工作合规的重中之重也是监管处罚的重点。

加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措：消保工作不是一个人、一个部门的事，而是需要全员参与，需要渗透到服务、营销、管理等全流程之中。从主要负责人到一线员工，从售前售中到售后，从投诉应对到溯源整改，聚焦客户体验优化提升，始终坚持抓早抓小防患未然，全方位织就消费者权益保护网，让金融纠纷化解在基层，消解在萌芽。

【课程收益】

1.树立全员营销合规与风险防控意识，从源头预防纠纷及投诉发生。

2.掌握适当性管理相关政策与监管要求，确保营销合规、不触碰红线。

3.通过监管判罚、法院判例及客诉案例分析，提升合规营销与投诉预防实战能力。

4.深化业务环节风险精准识别，从“三适当”角度主动避免营销宣传违规。

【课程大纲】

1、监管政策及营销雷区导航图：

1)《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）要求做好适当性管理

2)“坚持以人民为中心的价值取向”，金监总局消保工作重点思路举措：

l加快构建“大消保”工作格局

l抓住适当性管理这个关键

l畅通渠道落实分级办理

l标本兼治化解突出矛盾

3)《商业银行代理销售业务管理办法》（2025）划定了销售行为 “红线”

l飞单与销售误导（新规条款及处罚案例解析）

l捆绑销售及代客操作（新规条款及处罚案例解析）

l双录问题（新规条款及处罚案例解析）

l销售适当性管理（新规条款及处罚案例解析）

l违规宣传（新规条款及处罚案例解析）

l未按规定对销售人员进行执业登记（新规条款及处罚案例解析）

l非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动

4)宣传禁区：业绩比较基准VS预期收益率的红线对比表

5)适当性管理：风险错配典型案例庭审判决书解读

6)双录陷阱：常见无效场景集（附整改方案）

2、《金融机构产品适当性管理办法》2025解析

1)《金融机构产品适当性管理办法》2025要点

l投资型产品的风险分级

l投资型产品的投资者分类

l禁止行为清单与销售流程管控（销售红线）

l特殊群体保护(特别注意义务和限制销售要)

l司法衔接：留痕是免责的关键

2)金融三适当原则

l金融产品适当性：了解产品（真实情况）

l目标客户适当性：了解客户（真实风险承受能力）

l销售渠道适当性：适当销售（匹配风险+如实告知）

3)金融机构如何落实“三适当”原则

l‌建立消费者适当性管理机制‌：

l‌建立消费者权益保护审查机制‌：

l‌建立完善消费者权益保护信息披露机制‌：

3、以案说法：透过舆情案例分析金融机构适当性管理现状

1)适当性管理相关的舆情事件分析：

l违规销售遭遇媒体曝光（代销保险未达承诺收益引发舆情）

l大家来找茬：以当下监管要求看，以上案例中的违规点有哪些？

2)监管罚单：适当性管理罚单解析

l京金罚决字14号

l京金罚决字15号 

l浙金罚决字22号

3)以案示警：“银行适当性管理的被诉三连败”案例启示：

l启示1：我不要你觉得，我要我觉得（风险高低法院说了算）

l启示2：抄了风险提示也甩不了锅（形式合规不等于实质合规）

l要点3：没证据一切白瞎（银行的推理需要证据支撑）

4)以案示警：“花费百万买理财，亏了几十万元”案例判决启示：

l一审法院认定的事实

l一审银行提交的证据

l案件争议焦点

l银行须引发深思

5)以案示警：“未见双录，银行赔偿百万”案例启示：

l监管的声明

l银行的举证

l法院的判罚

4、信息披露机制：金融营销宣传消保审查避免误导宣传

1)客户知情权保护与宣传违规行为

2)银行理财销售宣传误区分析《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》

【案例研讨】

l分析营销短信、营销文案有哪些违规点?

l银行电话营销未告知贷款年化利率引发投诉监管。

【实战演练】修改违规短信模板

5、适当性管理机制：《九民纪要》课以重度义务，避免不当营销

1)适当性管理相关的舆情事件分析：

l违规销售遭遇曝光

l大家来找茬：以当下监管要求看，以上案例中的违规点有哪些？

2)合规销售要讲事实不讲观点

l预期收益率是宣传未来收益（做推测属观点）

l业绩比较基准以历史为依据（讲表现属事实）

3)监管罚单：适当性管理罚单解析

4)“九号令”关于合规销售的卖者尽责与买者自负的诠释

l产品推介与广告宣传中的合规风险点

l服务承诺与风险提示中的合规风险点

5)《九民纪要》封杀了卖方机构最常用也是最管用的四种抗辩

6)适当性管理案例法院判例分析

【案例研讨】

l客户风评错位会引发多大的后果?

l客户理财损失要求巨额赔偿，法院的判决依据是?

l代销产品未达预期收益产生舆情事件，客户经理如何应对?

6、销售行为可回溯管理机制：强调双录的重要性

1)“九号令”关于销售可回溯管理的监管要求

2)监管罚单：销售可回溯管理罚单解析

l近期全国销售行为可回溯管理罚单罗列

l某机构销售双录中存在问题的罗列

3)销售行为可回溯相关法规要求

【案例研讨】

l未履行有效双录引发投诉（双录如何判定是否有效）

l银行因违规销售赔偿百万（这几个违规点一定要引以为戒）

7、营销宣传行为规范红线与底线

1)禁止性行为清单

l严禁虚假、误导、夸大宣传；

l严禁违规承诺保本保收益；

l严禁混淆产品性质（如存款与理财）；

l严禁利用政府公信力背书。

2)信息披露要求

l全面、准确、及时;

l重点揭示风险（本金损失可能、费用结构、流动性风险）。

3)互联网与新媒体营销规范

l直播/短视频营销的合规要点（话术审核、资质展示、禁止诱导）；

l弹窗广告的“一键关闭”义务；个人信息保护。

4)第三方合作管理

l对代销机构、合作平台的监督责任，严禁“甩手掌柜”式管理。

5)合规营销：因操作违规侵犯消费者权益典型行为

l自行制定一套宣传材料

l客户经理直接帮客户完成超大额理财产品购买

l录音录像、销售材料保存

l送客户小礼品营销客户购买理财产品

l微信朋友圈宣传本行的某一款理财产品

l老客户代配偶或子女购买理财产品

8、个保法与客户信息安全权：杜绝销售过程信息泄露

1)侵犯公民个人信息最新司法解释

2)“个人信息”、“敏感个人信息”与“个人隐私”

3)个人信息保护方面的注意事项（黑产恶意取证的重灾区）

4)监管相关罚单以及《互联网金融贷后催收业务指引》

5)催收自律公约要求与合规催收的柔性语言（关于信息保护）

【案例研讨】

l托人说项导致的信息安全投诉事件给我们敲响了警钟。

9、金融机构销售适当性实务

1)做好消费者权益保护信息披露‌

l宣传物料要求与宣传活动要求

l客户知情权保护与宣传违规行为

l银行理财销售宣传误区《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》

2)适当销售关键环节合规排雷

l不得擅自制作宣传文本

l宣传话术表达必须真实、准确

l宣传话术必须陈述重要信息

l风险确认必须客户本人

l风险评估模型不得过于简单（老年客户评估模型要有针对性）

l央行等机构提出的金融营销宣传“八不得“找茬练习

3)适当性管理相关客诉应对原则

l首要接纳客户（认同事实、情绪、动机、需求）

l解释用好“虽然但是”法，固话证据，不留破绽

l迅速开展合规自查

l及时联络客户，给出方案，陪伴客户接受

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