干货|《市场监管投诉举报处理办法》深度解读——执法人员实务指南
2026年4月15日，国家市场监督管理总局令第121号《市场监督管理投诉举报处理办法》正式施行，原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。
本办法共46条，新增6个条款、修改22个条款，是落实《消费者权益保护法实施条例》要求、回应实践需求、保护各方权益的重要举措。本文逐条解读新规核心变化，以期成为市场监管人员的实务操作指南。
一、新规亮点速览
四大核心变化
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变化维度 |
旧规（暂行办法） |
新规（处理办法） |
核心价值 |
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规制恶意索赔 |
“生活消费需要”无判断标准 |
首次明确5类判断因素（第17条） |
源头遏制制度滥用 |
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优化电商管辖 |
以“实际经营地”为准 |
以“平台公示地址”替代（第13条） |
破解电商维权难题 |
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强化行政调解 |
调解期限45个工作日 |
延长至60日，新增回访要求（第22条） |
提升纠纷化解实效 |
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优化举报程序 |
重复举报需重复处理 |
重复举报不再另行处理（第35条） |
提高基层行政效能 |
⏰ 关键时限速记
• 投诉受理审查：收到投诉之日起7个工作日内（第15条）
• 调解期限：受理之日起60日内（第22条）
• 举报核查期限：发现线索之日起15个工作日内，特殊可延长15日（第31条）
• 终止调解告知：作出决定之日起7个工作日内（第22条）
• 举报立案告知（已删除）：新规不再要求统一告知是否立案
二、核心条款逐条解读
（一）总则部分（第1-8条）
第三条【关键定义】投诉与举报的界定
投诉：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
举报：自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
实操要点：
• 投诉的核心要素：生活消费+消费者权益争议+请求解决
• 举报的核心要素：涉嫌违法线索+请求查处
• 两者性质不同：投诉适用行政调解程序，举报适用行政处罚程序
• 新规第九条明确：同时提出投诉和举报的，应当分别处理
第七条【禁止滥用权利】
向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。
实操要点：
• 这是本次修订新增的核心条款
• 明确了投诉举报的边界和正当性要求
• 为规制恶意索赔、职业索赔提供了直接的规章依据
第八条【统一渠道】
向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。
实操要点：
• 新规明确统一通过全国12315平台处理
• 实现全国投诉举报信息一体化
• 第四十条进一步要求实行统一的数据标准和用户规则
（二）投诉程序部分（第9-27条）
第十条【投诉材料要求】（重要修改）
投诉人应当提供下列材料，并对所提供材料内容的真实性负责：
（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依据。
四大修改要点：
1. 强化真实性责任：投诉人需对材料内容的真实性负责
2. 细化身份信息：将“真实身份信息”细化为姓名、电话号码、通讯地址等，强调必须是真实的
3. 新增事实依据：将“消费者权益争议事实”修改为“相应的消费者权益争议事实依据”，落实投诉人初步举证责任
4. 身份核验权：市场监管部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料
第十六条【不予受理情形】（重要扩充）
投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供本办法第十条第一款、第十一条规定的材料，或者提供虚假材料的；
（六）冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；
（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
新增不予受理情形：
• 第五项：提供虚假材料
• 第六项：冒用他人名义、拒不配合核验身份
第十七条【生活消费判断因素】（新增核心条款）
市场监督管理部门判断投诉是否属于第十六条第三项规定的情形，可以考虑以下因素：
（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；
（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；
（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；
（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；
（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。
实操要点：
• 这是新规首次明确“非生活消费目的”的判断标准
• 第五项为兜底条款，设区的市级以上市场监管部门可结合实际细化
• 实践中需结合个案情况综合判断，不能一刀切
第十三条【投诉管辖】（电商管辖重大调整）
投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。
对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。
对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。
关键变化：
|
情形 |
旧规 |
新规 |
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平台内经营者投诉 |
实际经营地或平台住所地 |
平台公示地址所在地或平台住所地 |
|
未公示地址/无法联系 |
— |
平台住所地兜底 |
实操意义：
• 以"公示地址"替代"实际经营地"，统一标准、定分止争
• 未公示或公示不实，由平台所在地管辖，倒逼平台核验信息
• 平台无法提供真实信息的，需承担《消费者权益保护法》民事责任
第十五条【受理审查】
具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。
注意事项：
• 新增告知义务：需告知其他救济途径
• 时限从收到投诉之日起算，非工作日顺延
第十八条【调解原则】
市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。
鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
关键变化：
• 调解需双方同意方可进行
• 不再是强制程序，尊重当事人意愿
第二十二条【调解期限与终止】（重要修改）
有下列情形之一的，终止调解：
（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
（二）投诉人、被投诉人无正当理由不参加调解，或者明确拒绝调解的；
（三）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
（四）投诉人与被投诉人对鉴定、检测费用承担无法协商一致的；
（五）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十六条、第四十二条规定情形的；
（七）投诉人、被投诉人死亡或者主体资格灭失的；
（八）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
关键变化：
• 调解期限由45个工作日改为60日（自然日）
• 第五项终止情形中新增第四十二条（涉嫌敲诈勒索）
• 第七项为新增：主体资格灭失
第四十二条【涉嫌违法处理】（新增条款）
市场监督管理部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。
实操要点：
• 发现涉嫌违法行为的，终止调解并移送公安
• 需做好证据收集和固定工作
• 提前与公安机关治安部门建立协作机制
（三）举报程序部分（第28-37条）
第二十八条【举报形式要件】（重要修改）
举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，并提供相应的事实依据。
关键变化：
• 新增"事实依据"要求
• 强化举报的真实性、有效性
• 减少无效举报，提高"命中率"
第三十五条【重复举报处理】（新增机制）
同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理。
以补充新的事实为由再次举报的，可以合并处理，并从收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。
实操要点：
• 同一事实重复举报的，直接并案，不再重复处理
• 需有新事实才能重新起算时限
• 有助于提高举报处理效率
第三十二条【广告举报管辖】（重大调整）
对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。
对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。
关键变化：
• 删除了原办法中广告举报移送程序
• 广告发布者所在地收到举报后，首先应当对广告是否违法进行核查
• 构成违法的，应当对广告主、广告经营者同案管辖
• 管辖异地主体确有困难的，才可转入案件移送程序
第三十四条【无权限告知】（新增条款）
市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人；对其中属于市场监督管理部门职责范围的，还应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。
实操要点：
• 无权限时必须告知举报人
• 如属于其他市场监管部门职责，还需告知具体路径
• 避免举报无门
三、新旧规对比一览表
|
条款 |
旧规（暂行办法） |
新规（处理办法） |
变化性质 |
|
第三条 |
投诉举报定义 |
保持不变 |
— |
|
第七条 |
无 |
新增禁止滥用权利条款 |
新增 |
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第八条 |
公布渠道 |
明确12315平台统一渠道 |
细化 |
|
第十条 |
3项材料要求 |
4项+真实性责任+核验权 |
重大修改 |
|
第十三条 |
实际经营地管辖 |
平台公示地址管辖 |
重大修改 |
|
第十五条 |
告知理由 |
告知理由+其他救济途径 |
新增 |
|
第十六条 |
6项不予受理 |
7项+虚假材料/冒用身份 |
扩充 |
|
第十七条 |
无 |
5类生活消费判断因素 |
新增 |
|
第十八条 |
调解可不经同意 |
调解需双方同意 |
修改 |
|
第二十二条 |
45个工作日 |
60日（自然日） |
修改 |
|
第二十八条 |
线索+真实性 |
线索+事实依据 |
新增 |
|
第三十二条 |
广告举报移送 |
删除移送+同案管辖 |
重大修改 |
|
第三十四条 |
无 |
无权限告知义务 |
新增 |
|
第三十五条 |
无 |
重复举报合并处理 |
新增 |
|
第四十二条 |
无 |
涉嫌违法移送公安 |
新增 |
|
第四十条 |
2020年1月1日施行 |
2026年4月15日施行 |
施行日期 |
四、时限节点一览表
|
事项 |
起算时间 |
时限 |
截止时间 |
依据条款 |
|
投诉受理审查 |
收到投诉之日 |
7个工作日 |
作出受理/不予受理决定 |
第15条 |
|
调解期限 |
投诉受理之日 |
60日（自然日） |
达成调解协议或终止调解 |
第22条 |
|
终止调解告知 |
作出终止决定之日 |
7个工作日 |
告知双方 |
第22条 |
|
举报核查期限 |
发现线索之日 |
15个工作日 |
完成核查 |
第31条 |
|
核查延期 |
— |
再加15个工作日 |
需说明理由 |
第31条 |
|
重复举报合并 |
收到最后一次举报之日 |
重新计算期限 |
— |
第35条 |
|
发现违法行为移送公安 |
发现涉嫌违法之日 |
及时 |
终止调解并移送 |
第42条 |
五、风险提示
⚠️ 常见程序违法风险点
|
风险类型 |
风险描述 |
防范措施 |
|
超期受理 |
未在7个工作日内作出受理/不予受理决定 |
设置案件管理提醒 |
|
超期调解 |
调解超过60日未终止 |
及时跟踪调解进度 |
|
告知遗漏 |
不予受理时未告知其他救济途径 |
严格落实告知义务 |
|
管辖错误 |
电商投诉未以公示地址确定管辖 |
核实平台公示信息 |
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混同处理 |
投诉举报未分别处理 |
严格区分程序 |
|
重复处理 |
对重复举报重复处理 |
建立举报查重机制 |
六、常见问题解答
Q1：电商平台内经营者投诉，如何确定管辖？
A：根据第十三条，平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门处理，或者由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。
• 第一选择：平台公示地址所在地
• 第二选择：平台住所地
• 兜底情形：未公示地址或公示地址无法联系的，由平台住所地管辖
Q2：如何判断投诉人是否为"生活消费需要"？
A：依据第十七条，可综合考虑以下因素：
1. 购买数量、次数、频率与保质期或消费习惯是否明显不符
2. 同一投诉人短期内对同类问题大量投诉，或多人恶意串通集中投诉
3. 能否证明真实消费关系和权益受损
4. 多人使用同一联系方式投诉
5. 其他异常情形
注意：需结合个案综合判断，不能一刀切。
Q3：重复举报如何处理？
A：根据第三十五条：
• 同一事实重复举报：不再另行处理
• 补充新事实的重复举报：可以合并处理，从收到最后一次举报之日起重新计算期限
Q4：投诉人拒不配合核验身份，是否可以直接不予受理？
A：是的。根据第十六条第（六）项，拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的，不予受理。
注意事项：
1. 应当先要求投诉人配合核验
2. 告知拒不配合的法律后果
3. 做好告知和核验的记录留存
Q5：发现投诉人涉嫌敲诈勒索，如何处理？
A：根据第四十二条和第二十二条：
1. 终止调解：发现第四十二条规定情形的，终止调解
2. 移送公安：依照《治安管理处罚法》等规定移送公安机关处理
3. 证据收集：做好证据收集和固定工作
Q6：新规实施后，旧投诉如何处理？
A：对于2026年4月15日前已经受理的投诉：
• 调解期限按原规定（45个工作日）执行
• 程序问题按原规定处理
• 新发现不予受理情形的，应终止调解
结语
《市场监督管理投诉举报处理办法》的施行，标志着市场监管投诉举报处理工作迈入制度化、精细化的新阶段。
执法人员应重点关注：
1.投诉举报必须分别处理，程序不得混同
2.电商投诉以"平台公示地址"确定管辖
3.恶意投诉可依法不予受理
4.涉嫌违法索赔应及时移送公安
5.严格遵守时限要求，避免程序违法
新规既保护消费者合法权益，也规制滥用投诉举报行为，在"权益保护"与"制度规范"之间找到平衡。
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