关于《市场监督管理投诉举报处理办法》亮点的思考

chengsenw
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关于《市场监督管理投诉举报处理办法》亮点的思考

《办法》2026年4月15日施行，它的施行对于处理投诉举报的市场监管执法人员是重大利好。相对于2019年出台的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》来说，更加符合工作实际，提升了处理投诉举报的效率和公正性，有效地限制职业索赔人非法牟利，同时对于网络消费投诉举报的管辖移送不畅问题也给出了指导路径。主要有以下三大方面亮点：

1.就平台治理效能来说。随着电子商务经济的飞速发展，据统计，网络消费现在已占消费总数的50%左右，电商平台内经营者的投诉占消费投诉的大头。《办法》更改了平台内经营者的投诉的管辖地规定，原《暂行办法》规定“对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”。原来来自拼多多、淘宝、抖音等电商平台内经营者的消费投诉，平台住所地市场监管部门从当地向全国各地的住所地每天大批量移送，但是平台内经营者的住所地市场监管部门往往通过住所无法联系到经营者，只能采取列入经营异常名录、向平台或者平台当地市场监管部门发协查函、通报平台涉嫌违法行为的做法，协查或者通报往往没有回应或者回应延迟很久，平台作为庞然大物无法受到相关的约束。现在《办法》对于未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。也就是说，只要住所地市场监管部门去了住所地现场无法联系到经营者，就可以“正大光明于法有据”地将投诉移送至平台经营者住所地的市场监管部门处理。此举对于压实平台的治理效能给出了实招，反过来推动平台更负责地履行公示的规则，也提升平台所在地市场监管部门管理平台的能力。
2.就职业索赔行为的规制来说。面对职业索赔人通过全国12315互联网平台或者邮寄书信的方式，《办法》提出为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明。对于限制部分职业索赔人用匿名的身份或者其他身份投诉，提高恶意发动投诉的成本，提升执法人员的斡旋能力；细化了“不是为生活消费而投诉”的具体情形，列出了五条也设置了兜底条款，授权了市级以上市场监管部门可以细化，对职业索赔人的惯用手法拆解并排除。
3.就科学调整投诉举报的处理程序来说。取消了执法人员对举报是否立案的告知程序，减轻执法人员工作负担，对于调解的期限从45日延长到了60日。明确了投诉中需要对商品或者服务质量进行鉴定检测的程序，投诉人和被投诉人可以先协商，协商无法一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构，对于费用、期限也做出了规定，更加科学和公正；规定了可以委托消协进行调解，同时不能再转委托。
关于《市场监督管理投诉举报处理办法》亮点的思考

暂时写这么多，完～

 
chengsenw
  • 本文由 chengsenw 发表于 2026年4月16日 13:31:09
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