《服务意识与服务营销》李冬秋老师

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第一章：银行员工服务意识篇

1、揭开服务的面纱

2、银行做好服务的价值在哪里？

3、良好的服务意识是开启服务之门的钥匙

²“始终以客户为中心”

²对客户表示热情、关注与尊重

²迅速响应客户的需求

²帮助客户解决问题

²提供个性化的服务

²设身处地为客户着想

²持续提供优质的服务

第二章：银行员工服务营销篇（重点）

1、柜面坐销技巧

²银行产品的卖点在哪里？

²柜面的坐销流程与话术

2、信贷员营销技巧（重点）

²电话预约客户的五步流程

²电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”

²如何处理电话预约时的客户异议

²信贷员拜访客户的面谈技巧

贷款客户的需求挖掘

银行产品的有效呈现

推动成交的六大法则

第三章：银行员工服务礼仪篇

1、银行员工仪容着装礼仪

²仪容:发型标准、面部要求、肢体修饰

²化妆:淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导 

²着装:岗位着装、职业着装、穿着禁忌

²佩饰:佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

2、银行员工举止礼仪

²正确站姿

²正确坐姿

²正确走姿

²正确蹲姿

3、银行员工神态礼仪

²微笑

²眼神

4、信贷员商务礼仪（重点）

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

中餐宴请礼仪

第四章：服务礼仪辅导（晚间）

礼仪操教学与训练