组织营销丨让客户说出企业想说的话
在上一篇“商机的评分标准”中聊到过痛点决定了需求的紧迫性和价值的可衡量性，是推动客户决策、为企业解决方案付费的核心动力，也可以促使企业更加深入客户的业务场景。
在与客户沟通企业的业务痛点时，经常会用到一个工具——九宫格模型，我第一次接触到九宫格模型是在2016年刚加入北森时，当时北森已经建立了自己的营销体系——BSS（后来升级为BCS-S，再到现在的LTC），但当时这套体系在实际落地时效果不佳，体系中的很多工具大家用得也很少，九宫格模型我也是偶尔用来做客户痛点分析用。显然当时我并没有领略到九宫格的核心价值，它给我的第一印象是：一个公式化、机械化的沟通流程，并且问题都浮于表面，。
经过多年的项目磨炼和学习，现在看来九宫格是一个非常好用的工具，他采用开放、控制、确认这三个动作引导客户逻辑，再通过诊断原因、探究影响、构想能力进行需求的控制与确认，最终让客户说出企业想说的话。
九宫格的使用顺序依次是诊断原因、探究影响、构想能力。
在交流初期企业应该用相对开放的交流方式与客户探讨他们目前业务中存在的问题。但这种方式存在一个问题：如果你只是发问，那客户在回答两三个问题后配合度会明显下降。所以在和客户沟通之前需要做好充足的准备，预设一些问题。这些问题可以是在你自己分析客户业务时得到的，或者同行交流得到的、或者公司做过的同行业案例中得到的等等。
无论你前期预设了哪些问题，这些问题都只是引导客户分享实际业务问题的工具，不要宣兵夺主，自己大讲特讲。
在与客户交流时需尽量往交流对象的KPI靠拢，这样才能让对方产生更大的兴趣，同时对方也更容易认可企业的问题分析结果。在引导客户确认问题时，应该尽量避免竞争对手的强项，这些问题最后都会和项目方案相关联，在当前阶段就应该开始竞争优势的逐步建立。
这一阶段主要和客户探讨之前确认的问题在组织中的影响程度，当然影响程度不是越高越好，影响的范围和层级不要脱离企业解决方案和客户关系的覆盖范围。
第一步还是通过开放式的问题收集更多的信息，分析问题的影响范围和层级，为企业的引导策略提供依据。
第二步如果发现范围超出了企业的掌控范围，需要通过控制型的问题及时把客户拉回来。
第三步和客户共同确认问题的影响范围、层级和严重程度，为下一步的需求管理和方案做好铺垫。
这一步的核心是管理客户需求，管理需求的目的是相较于竞争对手建立差异化优势，同时为后续的解决方案做铺垫。
因为在前面的诊断原因和探究影响我们都做了控制和确认，一般到这一步需求都是按照我们的引导生成的，如果发现有不在范围内的需求，那么需要和客户重新去分析原因和影响。
九宫格模型的核心价值在于，企业不仅要帮客户分析问题，还要做到在这个阶段就领先竞争对手，形成差异化的优势，构建壁垒。如果不能理解这一点，那就像我以前一样只看到了这个工具的表象。
和商机评分一样，在实际的客户拜访中不一定一次就能把九个格子走完，甚至有时几次拜访才能走完一个格子，但还是建议大家都慢慢用起来，你走得越扎实，代表你对客户的了解也越深。在培育线索时，我们尽可能地走扎实一些，但在项目竞争时还是应该配合客户的采购计划去灵活调整进度。
- 本文由 chengsenw 发表于 2026年3月17日 15:57:10
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