起点——企业文化与营销!养老要做好营销就要重视服务的文化意义!

企业文化可以被视为所有营销的起点，尽管这样的说法有些夸张，但也不无道理。如果企业和他们的营销团队真正认同公司的文化理念，宣传它本就应该是一件不费吹灰之力的事。反之，如果企业生编硬造出的“文化”，消费者们也极有可能不会买账。

养老机构的企业文化到底有没有用？事实上有很多养老机构运营管理者都思考过这个问题。其实在管理者心里也相信文化肯定是有用的，但是到底有何用？它对机构的运营管理到底有什么帮助？很少有人能说的清楚，就更别说在养老机构里企业文化与营销之间的各种关系了。

翻阅资料会发现，事实上企业文化的作用早已被证明，比如当年日本企业对美国企业的竞争力，就体现了日本企业在文化塑造上的成功。管理大师约翰·科特的《企业文化与经营业绩》、威廉·大内的《Z理论》、汤姆·彼得斯的《追求卓越》、吉姆·柯林斯在《基业长青》等一系列著作都证明了文化对提升经营业绩、造就伟大公司的巨大作用。然而在当前，在最有市场发展前景的养老服务行业，来谈企业文化与营销业务拓展两者之间的关系，也是因为这两者之间的共融发展，相互作用，对养老机构发展营销业务，提高内部人气、入住率，有着不可忽视的作用。

谈养老服务机构的企业文化与营销业务拓展，两者之间的共融关系，要从三个方面来思考。

第一、养老服务机构的营销团队，在营销工作过程中，需要文化激励，文化鼓励，更需要文化警示。

在现实工作中，很多养老服务机构的企业文化是很模糊的，甚至是缺失的。这其中最重要的是管理者的管理理念有问题。管理过程不重视企业文化建设，因为机构小，服务人员少，谈不上太深刻的管理，能日常解决工资待遇问题，都已经很不错了，还谈什么企业文化呢？因此对于这样的机构来说，即便是有那么几个营销人员，营销工作也是“当一天和尚撞一天钟”，就更别说文化会影响营销工作了。

在一二线城市，或者说一些经济实力较发达的地区，养老服务市场的竞争早已经是白热化状态了，很多规模较大的机构，管理者就已经非常重视养老服务质量的提升、改进了。更有的管理者已经开始懂得用文化来规范、鼓励、支持团队的建设与发展了。对于文化与营销之间的相互影响关系，分析的非常到位。

好的企业文化可以激励营销团队更加努力的去开发市场、维护客户需求。因为文化设定了企业服务的根本目标，确定了养老服务机构要为客户解决什么样的问题，确定了为客户提供什么样的服务内容。服务宗旨等于规范了企业营销宣传的口号，确定了本机构与其他机构所不同的服务特色。因此营销团队在日常各种营销活动中会按照文化中规范的服务宗旨来为客户解释被机构的服务特色。

比如有的机构在确立企业文化的时候，把服务宗旨定位提供24小时亲生儿女般的贴身服务。这个服务宗旨在营销活动过程中，营销团队会以此来设定机构服务的标准。不但在接待客户来访的时候，会提供各种细节服务，而且会在老人试住、正式入住的时候，营销和护理配合的非常到位，建立家属群，营销人员每天询问老人入住情况，每天在群内为家属汇报老人入住在结构的吃饭、睡觉、生活等点点滴滴，让家属和老人时刻感受到机构的服务就是无微不至。

有的机构企业文化详细规范了员工的各种日常行为准则，为员工设定了完整的职业生涯发展规划，确立了员工在机构里的职场发展方向。这种做法有效的鼓励了营销团队每个人员的未来发展目标，只要营销人员能积极地完成营销业务工作，就有机会晋升或者获得更多的劳动报酬。这就是一种文化鼓励。

同时员工行为准则规范了员工的日常行为举止，让员工懂得那些事是职业生涯过程中不能触碰的底线，那些是可以积极拓展并成为自身提升工作能力的帮助。营销人员尤其是外部引流团队，在开发营销渠道的时候，会遇到各式各样的社会关系，形形色色的客户群体，那些事情是可以做的，是可以为客户承诺的，那些事是不能接触的，是不能为客户允诺的，都在心中有文化所设定的一把“标尺”！

第二、养老服务机构的营销渠道的拓展与维护，需要企业文化做基础，文化是一种影响力，外部合作关系能通过企业文化更好地理解机构的服务战略目标。同时文化还是一种创造力，能为外部合作伙伴带来发展前景。

养老服务机构的企业文化建设过程，是仅仅围绕机构未来战略发展前景的，是规范机构发展的一个标准。文化的影响力是很大的。比如过去小编所在的机构里有过的“尊长文化”、“白手套文化”，这都是企业文化对服务的一种边界设定，其之后的影响力非常深远。“尊长文化”影响下，老人在养老机构入住被成为长者，这是一种尊称，也是一种晚辈对长辈的爱称，称呼老人为长者，会让老人倍感亲切！“白手套文化”会向竞争市场传递一种影响力，这种影响力非常富有感染力，因为只要客户明白了“白手套文化”的意义，就明白了这家机构在环境卫生方面的决心和做法，会让客户认定入住在这机构里，居住环境一定是上品！

对于养老服务机构外部的各种合作伙伴、合作单位，比如医疗机构、老年大学、老年协会组织，会通过机构的这种企业文化宣传，深深感受到机构在服务建设方面的与众不同，会在文化方面寻求相似点，来共同确立合作基础。

同时养老机构好的企业文化还是一种创造力，这种创造力是依据文化的战略发展要求，在寻求了与众多外部合作伙伴之间的共同利益点后，所制定的一系列合作方案或合作计划。比如一家机构在多产业融合发展方面，积极寻求机构养老与旅居养老方面的相结合，在制定企业文化的时候，把服务内容按照老人年龄层次分为两个部分。其一是55岁到75岁之间的为老服务，其二是75岁到90岁之间的刚需养老服务。在机构内依据文化理念改造了部分旅居为老服务床位，提供星级旅居酒店服务，让55到75岁之间的青年老人，感受到了健康预防、慢病管理、中医养生、理疗养生以及日常照顾等多种上门服务，为此还专门为这群青年老人开发了多种“时间银行”志愿服务等内容，即繁荣了老人的旅居生活，又开发鼓励了青年老人为将来刚需养老服务，准备养老服务“时间币”的志愿服务。让老人在机构里较早地完成了从青年老人向中老年老人过度的这个时间过渡。

第三、养老机构的企业文化发展，能有效提升营销团队人才的招聘与培训过程。文化能带动招聘，文化还会推动培训。

众所周知，养老服务机构的营销、护理团队人才招聘与培养是一个难题，也是一个难点，是一项需要长期坚持的持续性工作。养老机构之所以会出现这种人才难以招聘，招聘进来后又难以留住等各种难堪局面，究其原因无非是两点，其一是因为行业自身盈利能力的不足，而导致出现的劳动报酬不足的问题。其二就是养老服务工作的劳动强度，劳动压力，尤其是心理压力等，各种压力的高强度压迫，迫使全社会对养老服务行业产生一种偏见。故此在人才招聘与培养方面，都显得跟别的行业相比，深感不足！

养老服务机构为什么要重视企业文化建设，就是因为文化是一种理念，在服市场就是“播种机”，会把机构与众不同的企业文化理念、服务特色、服务内容，传播出去，在竞争市场上“生根发芽”！会让更多的看好养老服务行业，愿意在养老服务行业积极发展的仁人志士，都来参与或加入养老机构的运营管理过程中。

养老机构招聘人才，需要坚持常年招聘，而且招聘渠道要积极开发，不拘一格！因此在人才选拔方面，也要善于利用企业文化发展前景，来给人才制定良好的职业生涯发展规划，要让人才通过机构的人才工作实践过程，来积极塑造自身的职业发展轨迹。

人才招聘到位后，在日常工作管理过程中，要用文化来鼓励、培养人才，要在日常的培训过程中，开展内部工作业务培训，能力培训，同时开展外部文化交换培训，外部管理理念交换培训，通过内外相交培训过程，来规范人才建设标准，岗位职责规范标准。使得养老机构在日常运营管理过程中，能与其他机构在细分市场竞争，内部经营管理竞争等多方面，来开档次，展开差异化经营。

综上所述，企业文化是有用的，只是文化的“投资回报”周期长，不容易在短期看到收益，但这并不代表文化缺少影响力，就可以忽略它，这是对企业文化失去信心、产生怀疑的一种态度。这是要不得的。现代养老服务，主动营销宣传推广，是机构取得竞争优势的直接实现方法，要用好这个方法，做好这方面的工作，除了不能忽略人才的作用，团队的作用外，伴随着客户需求而提供的产品和服务特色，也是非常重要的，除此之外，企业文化作为团队工作的指导方针，也是起着积极地影响作用的，机构一定要非常重视这方面的工作。然而企业文化工作首要的是“信以为真”，要相信它的价值，才能产生积极的效果，否则只能成为形式主义。

关注天下养老产业

扫描二维码，直接关注养老营销智库