企业话语 |小细节的累计,带来好的营销体验

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上班的地方附近有家大型商超，有空时会时不时过去闲逛

商超里面有家规模中等的民营连锁书店，每次路过，都会习惯性地进去看一看，翻翻看有没有比较好的书上市。

不过，最近书店的氛围发生了明显的改变。

其实，书店的氛围和陈列都做的相当不错，内部还开设一个咖啡吧，对于习惯于忙碌的都市人而言，是个不错的短暂休憩之地。

现在市面上大多数新书的包装都是封闭式包装，封皮被一层塑料薄膜封住，只有购买、拆掉外包装，才能看到里面的具体内容。或许，这是为了保持书的神秘性，提升购买率的营销手段之一。不过，也有很多书店反其道而行之，营造一种“开放式”环境，会专门拆开一本作为样品，供书友阅读。

这家书店之前采用的经营方式就是后者，并且还贴心的在专门区域放置了几个高脚凳桌椅，供顾客阅读使用。

店铺的人气还是不错的，每次路过书店，总会看到不少的书友或站或坐分布于店铺哥哥位置，静静的翻看样品书，偶尔看到特别感兴趣的书或周边商品，也会前去柜台购买。

无论购买与否，书店店员都没有太多区别对待，这一刻，书店有别于冷冰冰的、效率至上的商业店铺。

可能是出于经营策略的考量，前段时间，书店开始放弃这种“开放式”的体验式营销模式，不再提供破封的样品，停掉了试读和免费阅读的机会。

很快，过往安静阅读的书友们都不见了踪影，店铺“人气”少了很多。

在人工成本、租金不断上升的营商环境下，实体书店的经营日益艰难，所以，非常理解它们的“实际”考量，首先必须让自己活下去，才有机会。

企业的每一个抉择，既是基于现实的考量，同时，亦应是遵循企业文化的理念所致，否则，就会“说一套，做一套”，对企业信誉造成破坏。就如这家书店的官网首页所写的那样：“参与构成本地精神生活”，这一理念之下，它本可以采取其他方式来提升购买的转化率。

于我而言，失去了良好的体验，也就失去了驻足的理由。

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略微更远之处，还有一家大型家居卖场-宜家。

显然，很多女孩子们更喜欢来这里购物，喜欢淘一些好看的东西，装饰一下家里，不过，当妻子提出要来这里逛逛时，我也乐意一同前往。

宜家营造的氛围非常好。

近年来，无印良品在中国市场陷入“叫好不叫座”的尴尬。虽然它的品牌理念、设计风格和质感都非常优秀，但是，因着价格等因素，很多顾客只是进店学习、观看或拍照，然后去线上购买更便宜的“仿品”。

宜家同样面临着这种状况，不过，和无印良品一样，它也没有采取专门的措施去“限流”，没有设立“禁止拍照”等警示标语，而是以更为豁达的心态去应对，一方面，寻找更优质的设计师资源，提供更好的产品，另一方面，定期组织促销活动，降低价格。

早在多年之前，就有媒体报道过不少人在宜家“蹭睡”、“蹭空调”，甚至一度上了热搜。不过，似乎宜家并没有太在意这种现象，继续任由顾客“撒欢”。在床品区，经常会有人躺在那里舒服慵懒地睡觉、刷手机，甚至还会有自媒体博主以宜家设计师搭建好的区域为背景来拍摄，鲜有人打扰和制止。

还有一个细节。或许是宜家的客户群体中有不少的宝妈，在厕所区，商场专门设置了母婴厕所，方便妈妈们照看孩子。这样的设置，是我所见过的商场中的第一个。

优质的设计、陈列，注重细节的服务，宽松自由的环境，共同营造出良好的购买体验。宜家官网上这样写道：“我们的愿景是为大众创造更美好的日常生活”，显然，这不是一句空话。

作为顾客，下次我还会再去。

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汽车的维修保养，是令私家车主时常感到头疼的问题，因为在服务过程中，很容易产生猫腻，比如价格、配件质量、过度维修等。

“用熟不用生”，实则反映的是对信任的需求。

昨天，我那款较为小众的汽车到了保养的周期，于是，和维修师傅约了时间。

保养的过程，就是正常的换机油、空滤、汽滤等正常流程。换机油的过程中，师傅查了上次的保养记录，发现节气门到了该清洗的时候了，于是主动拆掉附近零件，喷上清洗剂进行清理。

这是附赠项目，即便不清洗，我也不会留意到。

换完机油后，就是洗车，这同样是套餐内的项目。不像很多洗车店的匆匆一冲，师傅洗的非常细致，发动机舱、车前脸的飞虫尸体，车门内容易藏灰的底部部位都用水枪进行了清理，盖上发动机盖之前，还专门用设备将湿水进行吸干处理。然后就是将车身打上泡沫，再次水洗。

最后，还贴心的加满玻璃水。

临近出门时，师傅发现前排的车牌有点向外翘起，那是前段时间不知是哪位外卖小哥的电瓶车或摩托车挂了一下导致的。于是，师傅拿来了工具，将车牌拆掉，放在平坦之处进行了复位、平整，又挂了回去。对于动手能力差的我而言，是个很大的帮助。

几个小小的举动，使得信任加倍。没有大的变动，后续的保养还会去这家店。

或许，这就是体验式营销的魅力。