新规速递!4月15日起,《市场监督管理投诉举报处理办法》施行

《市场监督管理投诉举报处理办法》

《办法》进一步完善行政调解程序，对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解、调解期限、调解的救济（经调解无法协商一致，告知可以通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决）等作了增补修改；新增投诉处理的回访问效要求；新增规定开展消费预警和风险提示，引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制预防和解决消费者权益争议，推动消费环境源头治理。

针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题，新增规定对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理（由先收到投诉的市场监管部门处理）；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理，有效压实平台责任。

完善举报的形式要件，提高举报的真实性和有效性；新增规定重复举报的不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序，提高基层行政效率；删除广告领域的举报移送程序，强化同案管辖；明确统一通过全国12315平台处理，加强大数据分析应用。

新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理；在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素；明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解，并移送公安机关依法处理。

答案掷地有声：法律从不禁止打假，禁止的是以“打假”之名，行勒索之实。

《办法》第七条第二款规定：“向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。”‍这条规定从源头上确立了原则：投诉举报权利不是牟利的工具。如果投诉人的目的不是为了解决消费争议，而是为了“牟取不正当利益”，这种行为将不再被法律纵容。

新规首次在立法层面列举了判断因素，让监管部门有据可依。根据《办法》第十七条，可以从消费行为特征（购买数量、次数、频率与消费习惯明显不符）、投诉行为特征（短期内大量集中投诉）、争议真实性（无真实消费关系）、身份真实性（多人共用联系方式）等五个维度判断是否属于“生活消费需要”的考虑因素，精准区分正当维权与恶意投诉，既不提高普通消费者维权门槛，又能有效过滤无效投诉。

在实践操作中，市场监管部门将按程序综合判定不符合“生活消费需要”、涉嫌牟取不正当利益的投诉，多部门也将开展联合会商综合判定滥用权利行为，根据《办法》第十六条第三项，市场监管部门将对此类投诉不予受理，截断滥用投诉举报权利人以投诉为名、以举报要挟为实的索赔路径。对于私下以举报要挟商家、索要财物的行为，若符合敲诈勒索的构成要件，商家有权保存证据并依法向公安机关报案‌。

答案同样掷地有声：法律永远鼓励依法维权，鼓励每一个人举报假冒、守护安全，这永远是值得尊敬的正义之举。

不予受理的是滥用投诉举报权利、不符合“生活消费需要”的投诉。对于市场监管领域违法行为的举报线索，市场监管部门都将依法依规核查处置，对符合《浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》奖励条件的依法给予举报人奖励，让职业打假人从紧盯“拍黄瓜”“合规性瑕疵”.....甚至夹带、掉包、捏造事实进行牟利性索赔回到依法举报市场监管领域重大违法行为获取奖励的正确轨道上来；对于商家，合法经营是首要和根本的责任，若出现违法行为，接受市场监管部门的依法处理是应尽的法定义务。同时，市场监管部门也将把监管力量更好地运用到商家合规培训、常态化监管、重大违法行为打击上。