从“裤头姐”与“玉石哥”事件看《市场投诉举报新办法》实施的必要与紧迫性
2025年，河南胖东来超市先后遭遇两起恶意投诉事件。网红“裤头姐”声称购买的内裤掉色致敏，经检测产品合格；调查发现其两年内投诉287次，获赔263次。网红“玉石哥”无据指控胖东来玉石“暴利”“偷税”，经核查不实。2025年5月，法院判决“裤头姐”侵犯名誉权，赔偿40万元。
两起事件暴露出现行投诉举报机制的深层漏洞。制度被异化为牟利工具，既侵害经营者合法权益，又挤占普通消费者维权资源。即将于2026年4月15日施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》（下称“新办法”），正是对这一问题的制度回应。
“裤头姐”事件中，当事人在明知自身具有过敏体质的情况下，仍将产品合格的内裤归为“劣质商品”进行投诉，并利用网络舆论向企业施压。“玉石哥”则在无任何第三方检测报告支撑的情况下，发布“成本几百元售价几千元”“买胖东来玉石就是交智商税”等言论。此类行为危害极大。
其一，直接造成经营者商誉损失。网络传播的特性决定了“造谣成本与辟谣成本严重失衡”。企业即便最终证明自身清白，仍需投入大量人力、物力应对舆论危机。胖东来为回应“裤头姐”指控，出具长达53页的调查报告，为应对“玉石哥”质疑，公布玉石定价标准及进货台账。这些本应用于提升产品与服务的资源，被迫用于“自证清白”。
其二，形成“碰瓷式维权”的示范效应。当个别人通过恶意投诉获得不当利益而无需承担法律后果时，会诱使更多人效仿。“裤头姐”287次投诉、263次获赔的记录，充分说明现行机制对恶意投诉的规制存在漏洞。长此以往，守法经营者将陷入“应对投诉—耗费资源—商誉受损”的恶性循环。
恶意投诉举报行为的危害不止于经营者。大量非正常投诉挤占了行政资源，导致普通消费者的合法维权诉求无法及时获得处理。数据显示，某地7500名“职业索赔人”一年内发起25万件投诉，单个电话号码年度最高投诉量达3800次。当市场监管部门疲于应对海量恶意投诉时，真正需要帮助的消费者可能面临“排队等待”的困境。
更深层的影响在于社会诚信体系的侵蚀。当消费者与经营者之间的信任基础被动摇，经营者因惧怕恶意索赔而采取过度防御措施，提高价格、减少服务、收紧售后，最终为此买单的仍是广大普通消费者。
新办法针对上述问题，构建了从主体资格认定、行为性质判断、到法律责任追究的全链条规制框架。
新办法第三条将投诉主体严格限定为“为生活消费需要”购买、使用商品或接受服务的消费者。这一界定为识别非消费目的的投诉提供了法律依据。反观“裤头姐”两年287次的投诉频次，其行为模式显然与正常消费者的消费维权行为存在本质差异，其投诉行为将因不符合投诉主体要件而被排除在行政处理程序之外。
新办法第七条确立了禁止权利滥用原则，明确规定不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益。这一原则性条款为规制“裤头姐”“玉石哥”这类以制造舆论、胁迫经营者为手段牟取不当利益的行为提供了兜底性法律依据，传递了“真维权受保护、假维权必被究”的明确信号。
新办法第十六条明确了不予受理的具体情形。其中第三项规定，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的投诉不予受理。“裤头姐”287次投诉、263次获赔的行为模式，难以被认定为“为生活消费需要”，市场监管部门可据此对其投诉不予受理，从源头上将恶意投诉排除在行政程序之外。
新办法第十七条进一步细化了判断投诉是否属于“非生活消费需要”的考量因素，包括购买商品数量、次数、频率与通常消费习惯明显不符；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；不能证明存在真实消费关系或权益受到侵害；多人使用同一联系方式投诉等。“裤头姐”两年投诉287次的行为，完全符合上述异常投诉特征。设区的市级以上市场监督管理部门还可结合实际对判断因素进行细化，为基层执法人员提供了明确的操作指引。
新办法第四十二条强化了对恶意索赔的规制力度。该条规定，在处理投诉举报过程中，发现投诉人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者赔偿或对经营者进行敲诈勒索的，应当移送公安机关处理。“玉石哥”在无任何证据支撑的情况下，捏造“玉石暴利”“偷税漏税”等事实并向公众散布，若此类行为发生在2026年4月15日之后，市场监管部门可依据本条将涉嫌敲诈勒索的线索移送公安机关，由刑事司法力量介入调查，而非仅由企业通过民事诉讼追责。
新办法第三十五条完善了重复举报的处理规则。该条规定，对同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报的，不再另行处理；以补充新的事实为由再次举报的，可以合并处理。这一规定有助于遏制“玉石哥”式通过反复举报向经营者施压的行为，避免了行政资源的无谓消耗。
新办法第三十六条明确了对举报人的告知与奖励规则。该条规定，法律、法规、规章规定应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。这一规定既保障了正当举报人的合法权益，又避免了对恶意举报的过度回应，实现了权利保障与秩序维护的平衡。
清华大学法学院教授王洪亮指出，新办法“从树立基本原则、完善投诉受理范围、打击违法索赔等维度构建了恶意索赔治理框架”，“从法律层面清晰区分了‘消费者’与以索赔牟利为目的的‘职业索赔人’”。这一制度设计，使投诉举报机制回归其保护消费者合法权益、维护社会经济秩序的立法本意。
“裤头姐”案判决后，有网友评论：“要不是胖东来，换了别人被敲诈怎么办？”这一朴素追问，道出了广大中小经营者的共同忧虑。新办法通过完善投诉受理条件、明确恶意投诉的判断标准、强化违法行为的移送机制，为守法经营者提供了更有力的法律保护，让经营者能够将更多精力投入产品与服务的提升。
当海量恶意投诉不再占用行政资源，市场监管部门可以将更多精力投入对真正消费纠纷的处理。这不仅提升了行政效能，也让普通消费者的维权渠道更加畅通，实现了行政资源的最优配置。
从“裤头姐”的287次投诉到“玉石哥”的无据指控，从企业被迫“自证清白”到法院判决赔偿40万元。这一系列事件充分说明，规制恶意投诉举报行为，既是维护市场秩序的当务之急，也是优化营商环境的制度所需。
期待即将施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》，能够让“裤头姐”式的恶意碰瓷无处遁形，让守法经营者安心经营，让普通消费者的维权渠道更加畅通，让市场秩序在法治轨道上健康运行。
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